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附件一
臺南市政府為民服務電話禮貌測試紀錄表
受測單位：_________ 受測電話：__________ 測試問題：__________
總機人員：__________ 業務人員: __________
測試日期：___月___日___時___分
測試
結果
考核內容（總分 100 分）
細項
配分
分項
得分
一、總機接聽：45 分
□ 是□否 設電話語音系統（無電話語音系統，本項不計
分，改計（二）之分數）
（一）電話語音系統接聽速度
15
１、電話語音總機接聽情形
5
□
（１）4聲或 10 秒內獲得接聽服務。
（5）
□
（２）15 秒內獲得接聽服務。
（3）
□
（３）電話故障。
（0）
２、電話語音系統應答內容及說話速度
5
□
（１）招呼語簡明扼要，清楚報明機關名稱。
（5）
□
（２）語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，
不易記得所需之系統服務資訊，經常需使用「重聽」
功能。
（3）
□
（３）語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，
且未提供「重聽」功能，致需重撥總機號碼。
（0）
３、電話語音系統於 10 秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服
務：
3
□
（１）總機代號設於前，語音項目說明於 10 秒內能提供總
機號碼，毋需聽完全部語音項目說明，即能提供轉接
服務。
（3）
□
（２）總機代號設於前，語音項目說明於 10 秒內能提供總
機號碼，需聽完全部語音項目說明，方能提供轉接服
務。
（2）
□
（３）總機代號設於最後，需聽完全部語音項目說明後，10
秒以上才能獲知總機號碼，並提供轉接服務。
（1）
□
（４）轉接總機等候時，自動語音系統應答「總機忙線中」
（或其他暫候用語）1次以上，即斷線或要求掛斷重
撥。
（0）
４、電話語音總機應答語調：
2
□
（１）語音口氣謙和、熱誠。
（2）
□
（２）語音口氣平淡。
（1）
測試
結果
考核內容（總分 100 分）
細項
配分
分項
得分
（二）總機人員接聽速度（如無電話語音總機系統，本項得分
乘以 2.5，滿分 25 分）
10
□
１、電話鈴響 4聲或 10 秒內獲得接聽服務。（8分；每增減一
聲或 3秒，即增減 1分，最多 10 分）
10
□
２、連打 2次無人接聽。（隔 10 分鐘後再測 1次）
0
□
３、電話故障。
0
（三）總機人員電話禮貌
20
□
１、接話時，首先清晰報明單位。
3
□
２、說「您好」、「早安」等問候語。
3
□
３、接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位
或對象。
3
□
４、結束時有道再見或其他禮貌性結束語。
2
□
５、轉接電話時之服務態度：（註：毋需轉接即能充分提供所
詢問之資訊時，第５、６項給分）
3
□
（１）告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務承辦人
員。（ ）
(3)
□
（２）未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接。
(2)
□
（３）未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接，業務單位電
話斷線或無人接聽，無法自行重撥該分機號碼。
(0)
□
６、轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語。
2
７、業務單位忙線中之處理情形：（業務單位無忙線情形，本
項給分）
2
□
（１）向來電者委婉說明，「對不起，※先生（小姐）正在
電話中，請稍候再撥」；或洽轉其他代理人。
(2)
□
（２）簡單回復業務單位忙線中，未改轉其他相關分機或未
提供業務承辦單位訊息，即請另行重撥。
(0)
８、總機人員之接聽態度：
2
□
（１）語調謙和、熱誠。
(2)
□
（２）語調平淡，態度尚佳。
(1)
□
（３）語調急躁、不耐煩。
(0)
測試
結果
考核內容（總分 100 分）
細項
配分
分項
得分
二、業務單位接聽電話：55 分
（一）接聽速度
15
□
１、電話鈴響 4聲或 10 秒應答（8分；每增減 1響或 3秒，即
增減 1分，最多 10 分）
10
２、業務單位無人接聽之情形：（無無人接聽情形，本項給分）
5
□
（１）無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其
他撥接服務（如改撥其他分機或改接總機人員服
務…）。
(5)
□
（２）無人接聽（電話鈴響 9聲以上或 20 秒以上），電話系
統或總機人員未提供其他轉（撥）接服務。
(0)
□
（３）電話故障。
(0)
（二）電話禮貌
25
１、接話應對情形
10
□
（１）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早
安」等問候語。
(10)
□
（２）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏）。
(5)
□
（３）未報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早
安」等問候語。
(5)
□
（４）接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），未
說「您好」、「早安」等問候語。
(0)
□
２結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等），
並讓來電先掛電話。
5
３接話時之態度：
10
□
（１）語調謙和、熱誠。
(8-10)
□
（２）語調平淡，態度尚佳。
(5-7)
□
（３）語調急燥、不耐煩。
(3-4)
□
（４）語調粗暴。
(0)
（三）答話內容：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選
填。
15
甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話後轉
至業務承辦單位（或承辦人）接聽解說詳細程度：
□
１、解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業
程序及主管法規能說明清楚）。
(12-15)
□
２、解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明）。
(8-11)
□
３、解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解）。
(4-7)
□
４、答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。
(0)
測試
結果
考核內容（總分 100 分）
細項
配分
分項
得分
乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：
□
１、仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回
答，提供所需之資訊。
(14-15)
□
２、能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼，
俾進一步處理。
(12-13)
□
３、逕為簡單答復，無法即時處理（如承辦人員正在接、打電
話/暫時離開座位/公出/請假等），但能請留下電話號碼，
俾進一步處理。
(10-11)
□
４、無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如正在接、
打電話、暫時離開座位、公出、請假等），並說「請稍後再
撥。」
(8-9)
□
５、逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥。」
(6-7)
□
６、逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。
(0)
總 得 分
測試員： 單位主管：