加載中. ..
PDF
1
高雄市政府113年度電話服務品質及禮貌測試實施計畫
112年12月6 日高市府研發字第11230913800號發布
高雄市政府(以下稱本府)為提升所屬各機關電話服務品質，營造
友善、專業、高效率的為民服務及政府形象，訂定本計畫。
壹、.依據
行政院頒「政府服務躍升方案」辦理。
貳、實施對象
由本府各級機關辦理自行測試，由本府研考會辦理抽測。
自行測試：本府所屬一、二級機關及區公所。
本府抽測：原則上以本府一級機關、區公所為抽測對象，適時擴
及部分二級機關。
叁、實施方式
一、 各機關自行全面督考
（一）各機關應依本實施計畫自訂電話服務品質及電話禮貌測試執
行計畫，每年至少自行測試2次(上、下半年至少各乙次)以上，
提升為民服務品質。
（二）各主管機關對所屬機關為民服務工作負有督導之責，應視業
務需求實施電話服務品質及電話禮貌不定期測試及督考，測
試內容及成績等級依本實施計畫之規定，作業方式則由各主
管機關自行規劃。
（三）各機關為民服務工作之電話服務品質及電話禮貌自行測試督
考情形，併定期或年度「提升政府服務品質」執行成果內容報
府。
二、 本府不定期抽測
2
（一）擬以市民身分向受測機關(單位)詢問洽辦或申請事項。
（二）年度抽測結果由本府研考會專案簽核並據以獎勵績優機關及
函請機關檢討改善。
肆、電話服務品質
一、 改善多次轉接情形
（一）公佈服務窗口電話
1. 各機關應正確對應為民服務業務項目，公佈承辦單位
(科、課、組或其他)及聯絡電話。
2. 各機關電話（含專線）分機如有異動，需即時更新，避
免造成電話無人接聽、或多次轉接情形。
3. 四維、鳳山行政中心總機接聽後，應正確轉入業務機關
或單位；各機關應隨時更新分機表，避免多次轉接。
（二）服務資訊透明化
1. 各機關為民服務業務應公佈處理流程：服務時間、承辦
單位、聯絡電話、標準處理流程、申辦表單及證明文件
類項說明等，以減少民眾電話詢問次數。
2. 各機關提供為民服務業務問答集「Q&A」或「FAQ」於機
關網站，並系統化整理、對應每則答問業務，請加註該
項業務聯絡窗口電話。
二、改善接聽速度
（一）總機接聽或語音系統應於鈴響10秒內接聽，接聽後轉接至
服務機關或單位。
（二）機關或單位人員應於鈴響10秒內接聽，如非承辦人員接聽後，
應告知轉接之分機及一次正確完成轉接服務，或留下聯絡
資訊請承辦人儘速回撥。
（三）機關或單位人員於出差、開會、請假或暫時離開座位時，
機關應建立代理人制度於鈴響10秒內接聽電話。
三、提升服務人員回應品質
3
服務人員(包括機關人員及委外人員）應提供「一次告知服務」，
並正確提供與問題有關之完整資訊予詢問民眾。
伍、電話服務禮貌
ㄧ、接話：
（一）報明「單位」或「姓氏」、「您好」或「族群問候語」等禮貌
問候語。
（二）語調需謙和、熱誠。
二、轉接：
（一）使用「幫您轉接，請稍後!」等禮貌用語。並告知將轉接電
話之分機號碼、業務單位或業務承辦人。
（二）單位忙線中，說「對不起，o先生（小姐）正在電話中，
請留下聯絡資料，再請 o先生（小姐）與您聯繫」。
三、結束：道「再見」、「不客氣」、「好」或其他禮貌性回應。
陸、測試項目及配分
各機關自行測試及本府抽測均統一採用「高雄市政府電話服務品質
及禮貌測試紀錄表」(附表)。
柒、獎懲與改善
一、機關平均或受測人員成績等級如下:
特優：90分以上者。
優等：85分以上未滿90分者。
甲等：80分以上未滿85分者。
乙等：70分以上未滿80分者。
丙等：60分以上未滿70分者。
丁等：未滿60分者。
二、 同一年度各機關依自行測試成績及參考本府抽測結果，對執行
計畫業務主管、主辦人員併予獎懲，且敘獎對象不得重複。獎懲
如下:
4
（一）同一年度連續2次評獲「特優」機關，主管、主辦人員由機
關核予嘉獎2次，次年度本府免與抽測。
（二）同一年度連續2次評獲「優等」機關，主管、主辦人員由機
關核予嘉獎1次。
(三) 同一年度連續2次評獲「丙等」機關，主管、主辦人員由機
關記申誡一次，受測人員由機關自行議處。
(四) 同一年度連續2次評獲「丁等」機關，主管、主辦人員由機
關記申誡二次，受測人員由機關自行議處。
三、同一年度連續2次評獲乙等、丙等或丁等機關，應提升所屬人員
電話服務能力，由機關自行辦理研習或薦送參與相關課程改善。
捌、本實施計畫如有未盡事宜，得隨時修正。
5
高雄市政府電話服務品質及禮貌測試紀錄表
受測單位：. . 電話(分機)號碼：. .
測試日期時間： 113 年 月 日 時 分 .
測試主題： .
測試人員：. . 受測人員： .
項目
測試內容
配分
得分
壹、接聽速度 ：佔 30分 (以下情形，依實際狀況擇一選填)
細項
配分
分項得
分
一、
語音系統及總機接聽情形：(接貳測試)
□ 電話鈴響10秒內獲接聽服務，即提供轉接服務。
30
□ 電話鈴響10秒以上，每增加 鈴響3 秒，減 5 分。
0-25
□ 電話鈴響25秒以上無人接聽、斷線(要求掛斷重播)或電話故障。
0
二、
受測人員接聽電話：(接貳測試)
□ 電話鈴響10秒內接聽。
30
□ 電話鈴響10秒以上，每增加 鈴響3 秒，減 5 分；同一機關內線轉接
二次後，每增一次轉接，減5分；電話轉接過程斷掉，減5分。
0-25
□ 電話鈴響25秒以上無人接聽或電話故障。
0
貳、電話禮貌： 佔 40 分
細項
分項
配分
得分
一、
接話時：□ 報明「單位名稱」或「姓氏」
10
□ 說「您好」或「族群問候語」等禮貌問候語
10
二、
接話態度： □ 語調謙和、熱誠。
8-10
□ 語調平淡、態度尚可。
4-7
□ 語調急躁、不耐煩。
1-3
□ 語調粗暴。
0
三、
結束時： □ 有禮貌性回應（如「再見」、「不客氣」、「好」等）
10
叁、答話內容 ：佔 30 分 (以下二種情形，依實際狀況擇一選填)
細項
配分
分項
得分
一、
業務承辦人答話內容：
□ 解說詳盡(對所詢問之疑義、程序或相關法規能具體明確答覆。)
20-30
□ 解說尚可(對所詢問之疑義、程序或相關法規尚能答覆。)
10-19
□ 解說不清楚(對所詢問之疑義、程序或相關法規大都無法答覆。)
1-9
□ 無法解說(對所詢問之疑義、程序或相關法規不清楚無法說明。)
0
二、
電話代接人員答話內容：
1.代接時；能說明承辦人員無法接聽之合理情形(如電話忙線中、暫時離
開座位、開會中、差假公出…或非屬機關業務)。代接人員: .
10
2.代為答覆情形：
□ 能給予詳盡滿意的回答，提供所需之資訊。
15-20
□ 能先洽詢主管及其他人員，給予簡易回答，或留下民眾電話或其
它聯絡方式，便於後續完整回覆。
11-14
□ 非承辦或本機關業務，無法回答，請其留下聯絡電話，或提供其
他聯絡方式。
9-10
□ 無法即時回答，請其稍後(或另日)再撥。
1-9
□ 無法即時回答，亦未請對方留下電話號碼或其他聯絡方式。
0
總 分： 分
重要事項註記：
6