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108 年度第 1季所內電話禮貌分析報告
第 1 頁，共 7 頁
新北市新莊地政事務所 108年第 1季（1-3 月）
所內電話應答品質測試分析報告
壹、 依據：本所推行電話應答服務品質注意事項
貳、目的：藉由每月電話禮貌測試，評核同仁電話禮儀及業務應對是否得宜，
期能提升服務形象，令民眾確實感受誠懇用心、便利貼心之優質服
務態度。
參、測試結果統計：
一、樣本數統計：
本季測試總機 6人次、業務單位 6人次，共 12 人次。
二、測試結果統計：
本季所內電話測試平均成績為 97.2 分。
表一、測試成績統計表
平均分數
總機人員
業務單位人員
總分
108年1-3 月
44.8
52.4
97.2
107 年10-12 月
44.2
51.0
95.2
（一）總機受測結果（測試 6人次）
1. 成績表現（總分 45 分）：
總機人員電話禮貌受測成績平均 44.8 分（及格分數 40 分，無受
測成績不及格），44 分以上的人數比例 100%，將持續督請總機及
代接總機人員應提升電話應答品質，提供民眾更優質的聆聽服務。
表二、總機人員測試成績統計表
分數
40 分以下
40-43 分
44 分以上
平均分數
人次/總和
比例
人次/總和
比例
人次/總和
比例
108 年1-3 月
0/6
0%
0/6
0%
6/6
100%
44.8
107年10-12月
0/6
0%
0/6
0%
6/6
100%
44.2
108 年度第 1季所內電話禮貌分析報告
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2. 成績分布：
測試項目主要分為二大項，分別為：總機語音系統接聽速度、總
機人員應答品質。
(1)電話語音系統接聽速度：（表三）
本所設有總機語音系統，分為 4個測試子項目，於 6次測試中
皆獲得滿分，將請總機人員持續維持良好的電話應答品質，務必於
電話鈴響 4響內(約10 秒)接聽並落實代接制度，以滿足洽公民眾
需求及感受。
表三、總機語音系統接聽速度測驗統計
(2) 總機人員應答品質（表四）：
分為 9項給分標準，如下表所列：
A 項目 1至9的比例皆為 100%。
B 項目 6總機人員轉接電話時，告知將轉接電話之分機號碼
/業務單位或業務承辦人員達成率為100%，較上季(83.3%)
進步，將持續督請總機人員轉接電話時應主動告知轉電話
之分機號碼及業務單位(或人員姓名)，以維良好的電話服
務品質。
C 持續督請總機人員及其電話代接人員加強其應答態度與答
話語調，主動告知欲轉接之分機及承辦人姓名，並傳達給
項目
電話語音接聽速度
108年1-3 月
107 年10-12 月
人次/總
和
比例
人次/總
和
比例
1
電話語音接聽情形：
4聲或 10 秒內獲得接聽服務
6/6
100%
6/6
100%
2
電話語音系統應答內容及說話速度：
招呼語簡明扼要，清楚報名機關名稱
6/6
100%
6/6
100%
3
總機代號設於前，語音項目說明於 10 秒
內能提供總機服務，毋需聽完全部語音
項目說明，即能提供轉接服務。
6/6
100%
6/6
100%
4
電話語音總機
應答語調
(1)語音口氣謙和、熱忱
6/6
100%
100%
100%
(2)語音口氣平淡
0/6
100%
0%
0%
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民眾熱忱及謙和的語調態度，使民眾聆聽滿意度達 100%。
表四、總機人員電話應答品質測驗統計表
項目
總機人員應答品質
108年1-3 月
107 年10-12 月
人次/總和
比例
人次/總和
比例
1
總機人員接聽
速度
(1)電話鈴聲響 4聲或 10
秒內獲得接聽服務
6/6
100%
6/6
100%
(2)連打 2次無人接聽
0/6
0%
0/6
0%
(3)電話故障
0/6
0%
0/6
0%
2
接話時，首先清晰報明單位
6/6
100%
6/6
100%
3
說「您好」、「早安」等問候語。
6/6
100%
6/6
100%
4
接話時，先接受來電者簡單陳述並予過
濾，確認洽辦單位或對象
6/6
100%
6/6
100%
5
結束時有道再見或其他禮貌性結束語
6/6
100%
6/6
100%
6
轉接電話時之
服務態度
(1)告知將轉接電話之分
機號碼/業務單位或業務
承辦人員
6/6
100%
5/6
83.3%
(2)未告知將轉接電話之
分機號碼即行轉接
0/6
0%
1/6
16.7%
(3)未告知將轉接電話之
分機號碼即行轉接，業務
單位電話斷線或無人接
聽，無法自行重撥該分機
號碼。
0/6
0%
0/6
0%
7
轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」
等禮貌用語
6/6
100%
6/6
100%
8
業務單位忙線
中之處理情形
(1)向來電者委婉說明，
「對不起，※先生（小姐）
正在電話中，請稍候再
撥」；或洽轉其他代理
人。
6/6
100%
6/6
100%
(2)簡單回復業務單位忙
線中，未改轉其他相關分
機或未提供業務承辦單
位訊息，即請另行重撥。
0/6
0%
0/6
0%
9
總機人員之接
聽態度
(1)語調謙和、熱誠
6/6
100%
6/6
100%
(2)語調平淡，態度尚佳
0/6
0%
0/6
0%
(3)語調急躁、不耐煩
0/6
0%
0/6
0%
108 年度第 1季所內電話禮貌分析報告
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（二）業務單位受測結果
1. 成績表現（總分 54 分）：
經測試結果（表五）， 本季業務單位受測人員無受測成績不及
格（47 分以下），整體平均成績 52.4 分，將持續督請業務課透過
每季定期舉辦之電話應答服務品質教育訓練「實務演練」部份，
確實演練示範，提升同仁優化電話接聽禮儀及應答服務品質，俾
利提升民眾對機關服務的整體感受度。
表五、業務人員測試成績統計表
2. 成績分布
(1) 接聽速度（表六）：
本季業務單位電話接聽速度，受測人員皆能於 4響或10 秒
內接聽，請業務單位持續維持高效率電話接聽速度，並以 1響內
接聽為最高目標，確實落實電話代接制度，朝滿分方向努力。
表六、業務單位接聽速度測驗統計表
項目
1
2
表現
電話鈴響 4響內
(約10 秒)應答
(1)無無人接聽情形
或無人接聽，電話
系統自動轉接總機
人員服務或提供其
他撥接服務
(2)無人接聽，電
話系統或總機人
員未提供其他轉
接服務
(3)電話
故障
人次/總和
比例
人次/總和
比例
人次/總和
比例
比例
108 年1-3 月
6/6
100%
6/6
100%
0/6
0%
0%
107年10-12月
6/6
100%
6/6
100%
0/6
0%
0%
分數
47 分以下
47-50 分
51-55 分
平均分數
人次/總和
比例
人次/總和
比例
人次/總和
比例
108 年1-3 月
0/6
0.0%
2/6
33.3%
4/6
66.7%
52.4
107 年10-12 月
0/6
0.0%
0/6
0%
6/6
100%
51.0
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(2) 應答品質（表七）：
A 項目 1（清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、
「早安」等問候）達成率 100%，與上季相同，將持續督
請同仁於接話應對時，報名單位名稱或姓氏並問候來電
者，如「您好、早安、午安」等問候語。
B 項目 2（結束時，有禮貌性用語，並讓來電者先掛上電話）
達成率 100%。
C 項目 3 （接話語調謙和、有禮）本季達成率 100%，將請
各課持續保持於電話應答時，語調應親切熱忱，使民眾感
受親切，聆聽滿意度達 100%。
表七、業務單位應答品質分項測驗統計表
項目
業務單位應答品質
108 年1-3 月
107 年10-12 月
人次/總和
比例
人次/總和
比例
1
接話應對情形
(1)清晰報明單位名稱或
自己姓名（氏），說「您
好」、「早安」等問候
6/6
100%
6/6
100%
(2)清晰報明單位名稱或
自己姓名（氏）
0/6
0%
0/6
0%
(3)未報明單位名稱或自
己姓名（氏），說「您好」、
「早安」等問候語
0/6
0%
0/6
0%
(4)接話說「喂」，未報明
單位名稱或自己姓名
（氏），未說「您好」、「早
安」等問候語
0/6
0%
0/6
0%
2
結束時，有禮貌性用語，並讓來電者先
掛電話。
6/6
100%
6/6
6/6
3
接聽態度
(1)語調謙和、熱誠
6/6
100%
6/6
100%
(2)語調平淡，態度尚佳
0/6
0%
0/6
0%
(3)語調急躁、不耐煩
0/6
0%
0/6
0%
(4)語調粗暴
0/6
0%
0/6
0%
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(3) 應答主動性及正確性（表八）：
本季業務單位在應答主動性及正確性部分，受測同仁對問題
解說詳盡且清楚表達比例達 100%，將持續督請業務課同仁維持
高優質電話應答品質，回應來電者所詢問題時，應以淺顯易懂字
句說明，其內容的解說應詳盡且具體，並提供相關的作業程序及
法規，讓民眾得以一通諮詢電話即可獲得最完整資訊，同時電話
結束前再三確認民眾是否知悉瞭解其內容，期許提供民眾最貼心
的電話諮詢服務。
表八、業務單位應答主動性及正確性測驗統計表
項目
表現
108 年1-3 月
107 年10-12 月
人次/
總和
比例
人次/
總和
比例
（甲）業務承辦單位直接
接聽；或經代接電話後轉
至業務承辦單位接聽解
說詳細程度
1.解說詳盡
6/6
100%
6/6
100%
2.解說尚可
0/6
0%
0/6
0%
3.解說不清楚
0/6
0%
0/6
0%
4. 答非所問或一問三
不知，態度敷衍
0/6
0%
0/6
0%
（乙）非業務承辦單位
（或承辦人）代接電話答
復情形
1.仔細聆聽了解來電者
洽詢業容或問題，詳盡
回答
2.能先洽詢其他人員
後，做簡單答復，並請
留下電話號碼
3.逕為簡單答復，無法
即時處理，但能請留下
電話號碼
4.無法即時處理，能說
明承辦人無法接聽情
形，並說「請稍候再撥」
5.逕回答他不在，並說
「請稍後再撥」
6.逕回答他不在，無意
進一步處理
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肆、結論
一、 總機人員本季表現成績優秀，將持續督請總機人員及代接人員接聽電
話時，落實執行電話應答禮儀，以維良好的應答服務品質。
二、 業務單位人員在本季受測項目成績良好，惟「業務單位應答主動性及
正確性」項目，有 2位受測人次僅得 12 分(滿分 15 分)，將督請各業務
課同仁電話應答時，解說應詳盡且具體，並主動提供相關的作業程序
及法規，讓民眾得以一通諮詢電話即可獲得最完整資訊，且再三確認
民眾是否知悉瞭解其內容，期許提供民眾最貼心的電話諮詢服務。
三、 本季所內電話應答服務品質測試平均成績為 97.2 分，較上季 95.2 分進
步2分，為提升本所電話應答服務品質之品質，請各課持續透過課務
會議加強宣導電話應答時應注意之禮儀及應答重點，除了定期舉辦專
業知能教育訓練強化同仁專業素養外，更須反覆演練答話重點，內化
成習慣，期使全面提升整體電話應答服務品質。