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新北市新莊地政事務所 108年第 1季（1-3 月）
跨機關電話應答品質交互測試結果分析報告
壹、依據：本所及新莊戶政、樹林地政及龜山地政跨機關電話禮貌交互測試實施計畫
貳、目的：
一、 藉由機關間電話應答品質交互測試，評核同仁電話應答及業務應對情形，進而提
升形象，令民眾確實感受親切用心、便利貼心之服務態度。
二、 透過交互測試方式建立機關間良好互動關係，積極合作交流。
參、測試結果統計：
一、 人數統計：108 年1-3 月本所與新莊戶政、樹林地政及龜山地政辦理電話禮貌機
關交互測試合計共 18 人次。成績計算包含總機部分（總分 45 分）、業務單位部
分（總分 55 分），合計為 100 分。
二、 成績表現：經測試結果統計（表一）
(一)新莊戶政測試本所成績 96，受測成績皆 90 分以上，無測試成績不及格。
(二)樹林地政測試本所成績 97，受測成績皆 90 分以上，無測試成績不及格。
(三)龜山地政測試本所成績 94，有 1位業務單位測試成績不及格（業務單位分數未
達48 分）。
表一、新莊戶政、樹林地政及龜山地政測試本所分數分佈
108年1-3 月
新莊戶政測試本所
樹林地政測試本所
龜山地政測試本所
次數
百分比
次數
百分比
次數
百分比
82 分以下
0
0%
0
0%
1
16.7%
82 - 89 分
0
0%
0
0%
0
0%
90 -100 分
6
100%
6
100%
5
83.3%
總和
6
100%
6
100%
6
100%
平均分數
96
97
94
107 年10-12 月
新莊戶政測試本所
樹林地政測試本所
龜山地政測試本所
次數
百分比
次數
百分比
次數
百分比
82 分以下
0
0%
0
0%
0
0%
82 - 89 分
0
0%
0
0%
2
33.3%
90 -100 分
6
100%
7
100%
4
66.7%
總和
6
100%
7
100%
6
100%
平均分數
95
96
95
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2 8
三、 成績分布
各測試項目成績分布：測試項目主要分為三大項，測試結果如下。
（一）總機接聽（45 分）
1. 電話語音系統接聽速度：(表二)
本所設有電話語音系統，測驗結果如下表所示，測試項目本季達成率皆為
100%。
表二、電話語音系統接聽速度測驗統計
電話語音系統接聽速度
新莊戶政
樹林地政
龜山地政
平均
項目
考核內容
次數/
總和
百分比
次數/
總和
百分比
次數/
總和
百分比
1
電話語音接聽情形：
4聲或 10 秒內獲得接
聽服務。
108年1-3 月
6/6
100%
6/6
100%
6/6
100%
100%
107 年10-12 月
6/6
100%
7/7
100%
6/6
100%
100%
2
電話語音系統應答內
容及說話速度：招呼
語簡明扼要，清楚報
名機關名稱。
108年1-3 月
6/6
100%
6/6
100%
6/6
100%
100%
107 年10-12 月
6/6
100%
7/7
100%
6/6
100%
100%
3
總機代號設於前，語
音項目說明於10秒內
能提供總機服務，毋
需聽完全部語音項目
說明，即能提供轉接
服務。
108年1-3 月
6/6
100%
6/6
100%
6/6
100%
100%
107 年10-12 月
6/6
100%
7/7
100%
6/6
100%
100%
4
電話語
音應答
語調
(1)語音口氣
謙和、熱忱
108年1-3 月
6/6
100%
6/6
100%
6/6
100%
100%
107 年10-12 月
4/6
66.7%
7/7
100%
6/6
100%
88.9%
(2)語音口氣
平淡
108年1-3 月
0/6
0%
0/6
0%
0/6
0%
100%
107 年10-12 月
2/6
33.3%
0/7
0%
0/6
0%
11.1%
2. 總機人員應答品質：（表三）
分為 9項給分標準，如表三所列，項目 1、2、3、4、6、7、8，本季的表
現達 100%。
（1）項目 1：本季總機人員電話接聽速度，於 4聲或 10 秒內獲得接聽服務
達成率達 100%。
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3 8
（2）項目 2：本季受測人員接話時，清晰報明單位名稱達成率為 100%，較
上季明顯進步，將持續督請總機及代接人員，接聽電話時首先應清晰向
來電者報明單位 。
（3）項目 3：本季受測人員電話接聽時應道問候語，達到標準比例 100%。
（4）項目 4：接話時，有先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位或
對象，達成率為 100%，將持續督請總機人員轉接電話時，應先了解來
電者欲詢問之內容並予以過濾，以確認應轉接之業務課室。
（5）項目 5：結束通話時主動道再見或其他禮貌性結束語，達成標準比例
94.4%，將督請總機及代接人員，結束通話時應主動道再見或其他禮貌
性結束語。
（6）項目 6：轉接電話時，主動告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務
承辦人員，達標準比例 100%，將持續督請總機人及代接人員轉接電話
時務必告知欲轉接之分機及單位，以利來電者方便 來電再次詢問。
（7）項目 7：總機人員轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語，
達成標準比例 100%。
（8）項目 9：接聽態度謙和、熱誠，達成率 88.8%，成績仍不理想，將督請
總機及代接人員於電話應答時，語調務必謙和、熱誠，讓來電者聆聽能
感受到優良的應答品質。
表三、總機人員應答品質測驗統計表
總機人員應答品質
新莊戶政
樹林地政
龜山地政
平均
項
目
考核內容
次數/
總和
百分
比
次數/
總和
百分比
次數/
總和
百分比
總機人員
接聽速度
(1)電話鈴聲
響4聲或 10
秒內獲得接聽
服務
108 年1-3 月
6/6
100%
6/6
100%
6/6
100%
100%
107 年10-12 月
6/6
100%
7/7
100%
6/6
100%
100%
(2)連打 2次
無人接聽
108 年1-3 月
0/6
0%
6/6
100%
6/6
100%
100%
107 年10-12 月
0/6
0%
0/7
0%
0/6
0%
0%
(3)電話故障
108 年1-3 月
0/6
0%
6/6
100%
6/6
100%
100%
107 年10-12 月
0/6
0%
0/7
0%
0/6
0%
0%
接話時，首先清晰報明單
位
108 年1-3 月
6/6
100%
6/6
100%
6/6
100%
100%
107 年10-12 月
6/6
100%
7/7
100%
6/6
100%
100%
108 1
4 8
說「您好」、「早安」等問
候語。
108年1-3 月
6/6
100%
6/6
100%
6/6
100%
100%
107 年10-12 月
6/6
100%
7/7
100%
6/6
100%
100%
接話時，先接受來電者簡
單陳述並予過濾，確認洽
辦單位或對象
108年1-3 月
6/6
100%
6/6
100%
6/6
100%
100%
107 年10-12 月
6/6
100%
7/7
100%
6/6
100%
100%
結束時有道再見或其他禮
貌性結束語
108年1-3 月
6/6
100%
6/6
100%
5/6
83.3%
94.4%
107 年10-12 月
5/6
83.3%
7/7
100%
6/6
100%
94.4%
轉接電話
時，請告
知欲轉接
分機及承
辦人姓名
(1)告知將轉接
電話之分機號
碼/業務單位或
業務承辦人員
108年1-3 月
6/6
100%
6/6
100%
6/6
100%
100%
107 年10-12 月
6/6
100%
7/7
100%
6/6
100%
100%
(2)未告知將轉
接電話之分機
號碼即行轉接
108年1-3 月
0/6
0%
0/6
0%
0/6
0%
0%
107 年10-12 月
0/6
0%
0/7
0%
0/6
0%
0%
(3)未告知將轉
接電話之分機
號碼即行轉
接，業務單位電
話斷線或無人
接聽，無法自行
重撥該分機號
碼。
108年1-3 月
0/6
0%
0/6
0%
0/6
0%
0%
107 年10-12 月
0/6
0%
0/7
0%
0/6
0%
0%
轉接電話時，說「幫您轉
接，請稍候」等禮貌用語
108年1-3 月
6/6
100%
6/6
100%
6/6
100%
100%
107 年10-12 月
6/6
100%
7/7
100%
6/6
100%
100%
業務單位
忙線中處
理情形
(1)向來電者委
婉說明，「對不
起，※先生(小
姐)正在電話
中，請稍候再
撥」；或洽轉其
他代理人
108年1-3 月
6/6
100%
6/6
100%
6/6
100%
100%
107 年10-12 月
6/6
100%
6/6
100%
6/6
100%
100%
總機人員
之接聽
(1)語調謙和、熱
誠
108年1-3 月
6/6
100%
4/6
66.6%
6/6
100%
88.8%
107 年10-12 月
3/6
50%
7/7
100%
6/6
100%
83.3%
(2)語調平淡，態
度尚佳
108年1-3 月
0/6
0%
2/6
33.3%
0/6
0%
11.1%
107 年10-12 月
3/6
50%
0/7
0%
0/4
0%
16.7%
(3)語調急躁、不
耐煩
108年1-3 月
0/6
0%
0/6
0%
0/6
0%
0%
107 年10-12 月
0/6
0%
0/7
0%
0/6
0%
0%
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5 8
（二）業務單位接聽電話（55 分）
一、 接聽速度：
本季受測人員於電話鈴聲 4響內或10 秒內完成接聽比例達100%（表四）；
電話有人接聽或無人接聽時語音系統自動轉接總機人員測試項目，接聽比例達
100%。
將持續督請各課確實執行電話代接制度，同仁離座或休假時，應將電話鈴聲
調大，或將電話設定轉接至代接同仁分機，俾利鄰座同仁清楚聽到鈴響代接電話，
以免延誤接聽或漏接聽；另督請總機及代接人員，轉接電話時務必確認對方接聽
電話才可掛斷，避免轉接後無人接聽應答。
表四、業務單位接聽速度測驗統計表
業務單位接聽速度
測試項目
時間
新莊戶政
樹林地政
龜山地政
平均
次數/
總和
百分比
次數/
總和
百分比
次數/
總和
百分比
電話鈴響 4響內(約10
秒)應答
108 年1-3 月
6/6
100%
6/6
100%
6/6
100%
100%
107 年10-12 月
6/6
100%
7/7
100%
6/6
100%
100%
有人接聽，或無人接
聽，電話系統自動轉接
總機人員服務或提供其
他撥接服務
108 年1-3 月
6/6
100%
6/6
100%
6/6
100%
100%
107 年10-12 月
6/6
100%
7/7
100%
6/6
100%
100%
二、 應答品質：
本項測試分為 3項給分標準，如表五所示：
（1）項目 1：新莊戶政及樹林地政測試成績優等比例達 100%；龜山地政測試成
績優等比例為 83.3%。本項受測項目業務單位表現，將督請各課轉知同仁
務必維持良好的應答品質，確實清晰報明單位名稱或姓名並說問候語，以民
眾得以聆聽清楚為目標。
（2）項目 2：新莊戶政及樹林地政測試成績優等比例達 100%；龜山地政測試優
等比例僅66.7%，將督請同仁於通話結束時務必使用禮貌性結束用語，並
讓來電者先行掛上電話或輕掛話筒，避免來電民眾聽到用力掛斷話筒的聲
音，而影響機關親和形象。
（3）項目 3：新莊戶政測試成績優等比例 83.3%；樹林地政測試本所優等比例達
100%；龜山地政測試本所優等比例 72.2%。本項受測項目業務單位表現仍
不理想，部份同仁接聽電話態度語調平淡，態度尚佳，讓來電者聆聽感受不
佳，將督請各課同仁務必維持良好的電話應答態度，語調應謙和、熱忱，並
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6 8
透過教育訓練反覆演練，以提升優質的電話應答技巧，進而塑造良好的機關
形象。
表五、業務單位電話應答品質分項測驗統計表
業務單位應答品質
新莊戶政
樹林地政
龜山地政
平均
項
目
考核內容
次數/
總和
百分比
次數/
總和
百分比
次數/
總和
百分比
接話應對
情形
(1)清晰報明單
位名稱或自己
姓名（氏），說
「您好」、「早
安」等問候
108 年1-3 月
6/6
100%
6/6
100%
5/6
83.3%
94.4%
107 年10-12 月
6/6
100%
6/7
85.7%
5/6
83.3%
89.7%
(2)清晰報明單
位名稱或自己
姓名（氏）
108 年1-3 月
0/6
0%
0/6
0%
1/6
16.7%
5.56%
107 年10-12 月
0/6
0%
1/7
14.3%
1/6
16.7%
10.3%
(3)未報明單位
名稱或自己姓
名（氏），說「您
好」、「早安」等
問候語
108 年1-3 月
0/6
0%
0/6
0%
0/6
0%
0%
107 年10-12 月
0/0
0%
0/7
0%
0/6
0%
0%
(4) 接 話 說
「喂」，未報明
單位名稱或自
己姓名（氏），
未說「您好」、
「早安」等問候
語
108 年1-3 月
0/6
0%
0/6
0%
0/6
0%
0%
107 年10-12 月
0/0
0%
0/7
0%
0/6
0%
0%
結束時，有禮貌性用語，
並讓來電者先掛電話。
108 年1-3 月
6/6
100%
6/6
100%
4/6
66.7%
88.9%
107 年10-12 月
6/6
100%
7/7
100%
5/6
83.3%
94.4%
接聽態
度
(1)語調謙和、
熱誠
108 年1-3 月
5/6
83.3%
6/6
100%
2/6
33.3%
72.2%
107 年10-12 月
6/6
100%
6/7
85.7%
5/6
83.3%
89.6%
(2)語調平淡，
態度尚佳
108 年1-3 月
1/6
16.7%
0/6
0%
1/6
16.7%
11.4%
107 年10-12 月
0/6
0%
1/7
14.3%
0/6
0%
4.8%
(3)語調急躁、
不耐煩
108 年1-3 月
0/6
0%
0/6
0%
0/6
0%
0%
107 年10-12 月
0/6
0%
0/7
0%
1/6
16.7%
5.6%
(4)語調粗暴
108 年1-3 月
0/6
0%
0/6
0%
0/6
0%
0%
107 年10-12 月
0/6
0%
0/7
0%
0/6
0%
0%
108 1
7 8
三、 應答主動性及正確性：
本季業務單位答話內容測試成績（表六），新莊戶政業務解說詳盡度優良
比例僅 66.7%；樹林地政業務解說詳盡度優良比例達 100%；龜山地政測試業
務解說詳盡度優良比例 83.3%；將持續督請各課轉知同仁，為能提供民眾完善
的回應內容，將持續透過多元教育訓練管道加強同仁自身專業素養，同時宣導
同仁接聽電話時，應站在民眾的立場並仔細聆聽，通盤瞭解民眾問題癥結點
後，以淺明易懂的表達方式，提供民眾全方位具體明確的答覆，其相關作業程
序及主管法規亦能解說清楚，並主動告知更多相關資訊，讓民眾得以一通電話
消弭疑義，並期使提升優質電話應答品質。
另倘遇民眾詢問之問題無法確定或非承辦單位時，請主動轉接電話至該項
業務承辦人員，或留下民眾電話，確認後再主動回電民眾，俾利提供正確資訊。
表六、本季業務單位答話內容測驗統計表
業務單位答話
內容
108年1-3 月
107 年10-12 月
測試項
目
表現
(詳說
明)
新莊戶政
樹林地政
龜山地政
平均
新莊戶政
樹林地政
龜山地政
平均
次數/
總和
百分比
次數/
總和
百分比
次數/
總和
百分比
次數/
總和
百分比
次數/
總和
百分比
次數/
總和
百分比
（甲）
業務承
辦單位
直接回
答或經
代接轉
至業務
承辦單
位接聽
解說詳
細程度
（甲）
A
4/6
66.7%
6/6
100%
5/6
83.3%
83.3%
5/6
83.3%
7/7
100%
5/6
83.3%
88.9%
（甲）
B
2/6
33.3%
0/6
0%
1/6
16.7%
16.7%
1/6
16.7%
0/7
0%
1/6
16.7%
11.1%
（甲）
C
0/6
0%
0/6
0%
0/6
0%
0%
0/6
0%
0/7
0%
0/6
0%
0%
（甲）
D
0/6
0%
0/6
0%
0/6
0%
0%
0/6
0%
0/7
0%
0/6
0%
0%
（乙）
非業務
承辦單
位（或
承辦
人）代
接電話
答復情
形
（乙）
A
0/6
0%
0/6
0%
0/6
0%
0%
5/6
83.3%
7/7
100%
5/6
83.3%
88.9%
（乙）
B
0/6
0%
0/6
0%
0/6
0%
0%
0/6
0%
0/7
0%
0/6
0%
0%
（乙）
C
0/6
0%
0/6
0%
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（乙）
D
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（乙）
E
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108 1
8 8
（乙）
F
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0%
代號說明：
（甲）A：解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚）。
（甲）B：解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明）。
（甲）C：解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解）。
（甲）D：答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。
（乙）A：仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，提供所需之資訊。
（乙）B：能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼，俾進一步處理。
（乙）C：逕為簡單答復，無法即時處理（如承辦人員正在接、打電話/暫時離開座位/公出/請假等），能請留下電話號碼，
俾進一步處理。
（乙）D：無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如正在接、打電話、暫時離開座位、公出、請假等），並說「請
稍後再撥。」
（乙）E：逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥。」
（乙）F：逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。
肆、檢討與建議：
一、本季新莊戶政測試本所電話禮貌平均成績 96 分；樹林地政測試本所本季平均
成績 97 分；龜山地政測試本所本季平均成績 94 分。整體而言，本季受測成
績與上季相同，為維持優良之電話應答服務品質，將督請各課透過各種多元管
道（如：專業知能教育訓練、電話及親民服務實務演練…等），以強化同仁電
話應答專業度及親和度，進而提升機關整體滿意度。
二、總機人員接聽部份，「接聽電話語調」達成率 88.8%(樹林地政測試為 66.6%)，
成績仍不理想，將加強總機人員及總機代接人員各項電話應答禮儀、掌握電話
應答測試重點。
三、業務單位人員接聽部份，「清晰報名單位名稱或自己姓名，並說您好等問候
語」、「結束時，有禮貌性用語，並讓來電者先掛電話」、「接話態度謙和、熱誠、
有禮」及「業務單位答話內容」測試項目成績未達 100%，為提升良好的電話
應答品質，請各課於接聽電話時，應注意應答品質以及解說內容，且務必於
10 秒內接聽電話(含代接)，以維護民眾來電之感受。
四、本季電話應答服務品質測試項目，於接聽電話語調表現明顯不佳，將督請各課
提醒同仁，平時多練習上揚的電話接聽語調，避免民眾感受不佳，而影響整體
接聽品質。