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106 年度第 4季所內電話禮貌分析報告
第 1 頁，共 7 頁
新北市新莊地政事務所 106年第 4季（10-12 月）
所內電話應答品質測試分析報告
壹、 依據：
本所推行電話禮貌（服務）注意事項。
貳、目的：
藉由每月電話禮貌測試，評核同仁電話禮儀及業務應對是否得宜，
期能提升服務形象，令民眾確實感受誠懇用心、便利貼心之優質服
務態度。
參、測試結果統計：
一、樣本數統計：
本季測試總機 6人次、業務單位 6人次，共 12 人次。
二、測試結果統計：
本季所內電話測試平均成績為 97.2 分。
表一、測試成績統計表
平均分數 總機人員 業務單位人員 總體感受度
(因表單修改總分從 6
分至 5分) 總分
106年10-12月
39.3
52.8
5
97.2
106 年7-9 月
39.0
53.3
5
97.3
（一）總機受測結果（測試 6人次）
1. 成績表現（總分 40 分 ）：
總機人員電話禮貌受測成績平均 39.分（及格分數 35 分，無受測
成績不及格），39 分以上的人數比例 83.3%與上季（83.3%）相
同，將持續督請總機及代接總機人員應提升電話應答品質，提供
民眾更優質的聆聽服務。
表二、總機人員測試成績統計表
分數 35 分以下 35-38 分 39 分以上
平均分數
人次/總和
比例 人次/總和
比例 人次/總和
比例
106年10-12月
0/6
0%
1/6
16.7%
5/6
83.3%
39.3
106 年7-9 月
0/6
0%
1/6
16.7%
5/6
83.3%
39.0
106 年度第 4季所內電話禮貌分析報告
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2. 成績分布：
測試項目主要分為二大項，分別為：總機語音系統接聽速度、總
機人員應答品質。
(1)電話語音系統接聽速度：（表三）
本所設有總機語音系統，分為 2個測試子項目，於 6次測試中
僅5次獲得滿分，將督請總機人員務必於電話鈴響 3響內(約10
秒)接聽並落實代接制度，以滿足洽公民眾需求及感受。
表三、總機語音系統接聽速度測驗統計
(2) 總機人員應答品質（表四）：
分為 7項給分標準，如下表所列：
A 項目 1、2、3、4、5、6、7的比例皆維持 100%。
B 項目 4轉接電話時，主動告知欲轉接分機及承辦人姓名，
兩者皆告知達 100%，較上季(33.3%)進步 66.7%。
C 項目 7（總機人員之接聽態度）達到語調熱誠者有 6人次，
熱誠比例 100%，較上季（66.7%）進步 33.3%。
D 將持續督請總機人員及其電話代接人員加強其應答態度與
答話語調，主動告知欲轉接之分機及承辦人姓名，並傳達
給民眾熱忱及謙和的語調態度，使民眾聆聽滿意度達
100%。
項目
1 2
設置總機語音系統者 10 秒內引導
來電者直撥分機號碼或按
0、9
由
專人服務
語音系統引導至專人服務之接聽速度
表現
語音
10 秒內引導
電話鈴響
3響內(約10 秒)獲得接聽服務
人次/總和 比例
人次/總和 比例
106 年10-12
月
5/6 83.3% 6/6 100%
106 年7-9
月
6/6 100% 6/6 100%
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表四、總機人員電話應答品質測驗統計表
（二）業務單位受測結果
1. 成績表現（總分 54 分）：
經測試結果（表五）， 本季業務單位受測人員無受測成績不及
格（47 分以下），整體平均成績 52.8 分，50-54 分的人數比例達
100%，與上季相同，將持續督請業務課透過每季定期舉辦之電
話應答服務品質教育訓練「實務演練」部份，確實演練示範，提
升同仁優化電話接聽禮儀及應答服務品質，俾利提升民眾對機關
服務的整體感受度。
項目
總機人員應答品質
106年10-12 月 106 年7-9 月
人次/總和
比例
人次/總和
比例
1 接話時，首先清晰報明單位 6/6 100% 6/6 100%
2
說「您好」、「早安」、「午安」等問候語
6/6
100%
6/6
100%
3
接話時，先接受來電者簡單陳述並予過
濾，確認洽辦單位或對象
6/6 100% 6/6 100%
4
轉接電話時，
主動告知欲轉
接分機及承辦
人姓名
(1)
二者皆告知 6/6 100% 2/6 33.3%
(2)
僅告知其中一項
0/6
0%
4/6
66.7%
(3)
完全未告知即行轉接 0/6 0% 0/6 0%
5
轉接電話時，「幫您轉接，請稍候」等禮
貌用語
6/6 100% 6/6 6/6
6 業務單位忙線
中之處理情形
(1)向來電者委婉說明，
「對不起，※先生
(小姐
)
正在電話中，請稍候再
撥」；或洽轉其他代理
人。【或業務單位無忙線
情形】
6/6 100% 6/6 100%
(2)簡單回復業務單位忙
線中，未改轉其他相關分
機或未提供業務承辦單
位訊息，即請另行重撥
0/6 0% 0/6 0%
7 總機人員之接
聽態度
(1)
語調謙和、熱誠
6/6
100%
4/6
66.7%
(2)
語調平淡，態度尚佳
0/6
0%
2/6
33.3%
(3)
語調急躁、不耐煩
0/6
0%
0/6
0%
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表五、業務人員測試成績統計表
2. 成績分布
(1) 接聽速度（表六）：
本季業務單位電話接聽速度，受測人員皆能於 3響或 10 秒內接
聽，請業務單位持續維持高效率電話接聽速度，並以 1響內接聽為
最高目標，確實落實電話代接制度，朝滿分方向努力。
表六、業務單位接聽速度測驗統計表
項目 1 2
表現 電話鈴響 3響內
(約10 秒)應答
(1)
無無人接聽情形
或無人接聽，電話
系統自動轉接總機
人員服務或提供其
他撥接服務
(2)無人接聽，電
話系統或總機人
員未提供其他轉
接服務
(3)
電話
故障
人次/總和
比例 人次/總和
比例 人次/總和
比例 比例
106年10-12月
6/6
100%
6/6
100%
0/6
0%
0%
106 年7-9 月
6/6
100%
6/6
100%
0/6
0%
0%
(2) 應答品質（表七）：
A 項目 1（清晰報明單位名稱及姓名，並說問候語）， 三者皆
報的達成率 66.7%，較上季（83.3%）退步 16.6%，將督
請同仁於接話應對時，報名單位名稱、姓氏並問候來電者，
如「您好、早安、午安」等問候語。
B 項目 2（結束時，有禮貌性用語，並讓來電者先掛上電話）
達成率 100%，與上季相同。
C 項目 3 （接話語調謙和、有禮）本季達成率 100%，與上
季相同，將請各課持續保持於電話應答時，語調應親切熱
分數 47 分以下 47-49 分 50-54 分
平均分數
人次/總和
比例 人次/總和 比例 人次/總和 比例
106
年
10-12
月
0/6
0.0%
0/0
0%
6/6
100%
52.8
106
年
7-9
月
0/6
0.0%
0/0
0%
6/6
100%
53.3
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忱，使民眾感受親切，聆聽滿意度達 100%。
表七、業務單位應答品質分項測驗統計表
(3) 應答主動性及正確性（表八）：
本季業務單位在應答主動性及正確性部分，受測同仁對問題
解說詳盡且清楚表達比例達 100%，與上季相同，將督請業務課
同仁維持高優質電話應答品質，回應來電者所詢問題時，應以淺
顯易懂字句說明，其內容的解說應詳盡且具體，並提供相關的作
業程序及法規，讓民眾得以一通諮詢電話即可獲得最完整資訊，
同時電話結束前再三確認民眾是否知悉瞭解其內容，期許提供民
眾最貼心的電話諮詢服務。
項目
業務單位應答品質
106年10-12 月 106 年7-9 月
人次/總和
比例
人次/總和
比例
1
接話時，清楚
報明單位名稱
及
姓名，並
問
候
來電者
(1)
三者皆報 4/6 66.7% 5/6 83.3%
(2)
僅報其中二者 2/6 33.3% 1/6 16.7%
(3)
僅報其中一者 0/6 0% 0/6 0%
(4)
三者皆未報 0/6 0% 0/6 0%
2
結束通話時，有禮貌性用語(如：謝謝、
再見、不客氣等
)
，並讓來電者先掛電話
或輕掛電話，避免來電者聽到用力掛斷
話筒聲音
6/6 100% 6/6 100%
3 接聽態度
(1)
語調謙和、熱誠
6/6
100%
6/6
100%
(2)
語調平淡，態度尚佳
0/6
0%
0/6
0%
(3)
語調急躁、不耐煩
0/6
0%
0/6
0%
(4)
語調粗暴
0/6
0%
0/6
0%
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表八、業務單位應答主動性及正確性測驗統計表
項目
表現
106 年10-12 月
106 年7-9 月
人次/
總和
比例
人次
/
總和
比例
（甲）業務承辦單位直接
回答或經代接轉至業務
承辦單位接聽解說詳細
程度
1.
解說詳盡清楚易懂 6/6 100% 6/6 100%
2.
解說尚可 0/6 0% 0/6 0%
3.
解說不清楚 0/6 0% 0/6 0%
4.
答非所問，態度敷衍 0/6 0% 0/6 0%
（乙）非業務承辦單位代
接電話答復情形
1.仔細聆聽了解來電者
洽詢業容或問題，詳盡
回答
2.能先洽詢其他人員
後，做簡單答復，並請
留下電話號碼
3.逕為簡單答復，無法
即時處理，但能請留下
電話號碼
4.無法即時處理，能說
明承辦人無法接聽情
形，並說「請稍候再撥」
5.逕回答他不在，並說
「請稍後再撥」
6.逕回答他不在，無意
進一步處理
（三）總體感受度：（總分 5分）
「總體感受度」本季受測結果滿意度達 100%，將持續透過各種教育訓練
或公開管道，督請同仁繼續維持高滿意度之電話應答服務品質。
表十、電話應答品質測試總體感受度
項目
表現
106 年10-12 月
106 年7-9 月
人次/
總和
比例
人次
/
總和
比例
1.自總機接通起至專人
回答完畢，至多以轉接 2
次為原則
(1)
轉接(含)2 次內 6/6 100% 6/6 100%
(2)
轉接第 3次 0/6 0% 0/6 0%
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(3)
轉接第 4次 0/6 0% 0/6 0%
2.接聽過程中遇須詢問
或求證時遮住話筒，避免
來電者聽到詢問對話
(1)
符合規定 6/6 100% 6/6 100%
(2)
不符合規定 0/6 0% 0/6 0%
肆、結論
一、
總機人員
在本季受測項目成績優秀，將持續督請總機人員及其電話代接人
員謹記受測項目之重點，展現熱誠以及告知資訊，讓民眾對本所親切貼心
的優質服務有深度感受。
二、
業務單位人員
本季在「接話時，清楚報明單位名稱及姓名，並問候來電者」
受測項目，達成率 66.7%，較上季(83.3%)退步，督請各課宣導同仁務必謹
記接聽電話時，告知來電者單位名稱及姓氏並且問候來電者，以維電話應
答品質之優質。
三、 本季
所內
電話應答服務品質測試平均成績為 97.2 分，較上季 97.3 分退步
0.1 分，為提升本所電話應答服務品質之品質，請各課持續透過課務會議加
強宣導電話應答時應注意之禮儀及應答重點，除了定期舉辦專業知能教育
訓練強化同仁專業素養外，更須反覆演練答話重點，內化成習慣，期使全
面提升整體電話應答服務品質。