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彰化縣衛生局暨所屬衛生所 108 年 10 月不定期電話禮貌測試報告
壹、說明
一、衛生所詢問：「衛生所何時接種流感疫苗？」、「衛生所有戒菸門診嗎？」
二、衛生局詢問
1.醫政科「衛生局有提供民眾心理諮詢服務嗎？」
2.藥政科「如何申請送藥到府服務？」
3.食品衛生科「衛生局有幫民眾檢驗食品嗎？」
4.保健科「如何申請婦幼停車證？」
5.衛生稽查科「鄰居家裡抽菸，菸味都飄到我們家，可以檢舉嗎？」
6.疾病管制科「衛生局有在接種卡介苗疫苗嗎？」
7.檢驗科「衛生局有幫民眾檢驗藥品嗎？」
8.企劃資訊科「衛生局有幫民眾做機車駕照的體檢嗎？」
9.人事室「衛生局有提供打工職缺嗎？」
10.會計室「衛生局停車場如何收費？」
11.長期照護科「如何申請送餐服務？」
12.行政科「如何領取豆干的檢驗試劑？」
13.服務台「衛生局有幫民眾做機車駕照的體檢嗎？」
貳、測試結果
一、衡量標準︰以國際禮儀標準，分級電話接聽等級
五星級 四星級 三星級 二星級 一星級 無星等
★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★---
91 分以上 81~90 分 71~80 分 61~70 分 55~60 分 54 分以下
二、測試結果：詳如(附件 1)本次分析等級
等級 五星級 四星級 三星級 二星級 一星級 無星等
★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★---
衛生局 7 3 3 0 0 0
衛生所 10 12 5 0 0 0
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參、相關建議
一、衡量標準：評核標準，依 SQM 服務品質流程規範制定。
二、本次未符合電話接聽內容項目分析如下：
(一)本局分析結果：詳如附件 2
1、主要缺失：編號 11「接話人員未能確認民眾的問題是否已解決」。
2、次要缺失：編號 15「通話結束時，未能完整說出結束用語」。
3、分析結果：醫政科、會計室及長照科接話人員，於通話過程中，未
能使用尊稱用語且於通話結束前，未能完整說出結束用語，宜加以
改進。
4、有關編號 15「通話結束時，能說出『感謝您的來電，祝您健康』」，
共 5 個單位未落實：醫政科、企資科、稽查科、會計室及長照科未
能完整說出。
(二)本縣各衛生所分析：詳如附件 3
1、主要缺失：編號 11「接話人員未能確認民眾的問題是否已解決」。
2、次要缺失：編號 15「通話結束時，接話人員未能完整說出結束用語」
3、二水鄉、芳苑鄉及竹塘鄉衛生所接話人員說明業務後，未能確認民
眾問題是否清楚或瞭解，於通話結束前，未能完整說出電話結束用
語，宜加以改進。
4、有關編號 15「通話結束時，能說出『感謝您的來電，祝您健康』」，
共 9 個單位未落實：彰化市東區、員林市、溪湖鎮、田尾鄉、北斗
鎮、二水鄉、埔鹽鄉、芳苑鄉及竹塘鄉衛生所。
三、有關編號 15「通話結束時，能說出『感謝您的來電，祝您健康』」，衛生局
所共 14 單位未落實，其中衛生局 5 單位及衛生所 9 單位。
四、衛生局(所)共計有 17 單位達 5 星級、15 單位達 4 星級及 8 單位 3 星級，
請本局各科室及衛生所針對缺失項目加以練習，若非本權責業務，應協助
查詢正確的單位與電話並回復，以電話服務禮儀標準提供民眾服務。
肆、附表
詳細結果請參閱「108 年 10 月電話接聽禮儀稽核表」（xls）。
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彰化縣衛生局暨所屬衛生所電話接聽等級(附件 1)
編號 受測單位 星級等別 編號 受測單位 星級等別
1 醫政科 ★★★ 1彰化市南西北區衛生所 ★★★★★
5 藥物科 ★★★★★ 2彰化市東區衛生所 ★★★
3 食品衛生科 ★★★★ 3花壇鄉衛生所 ★★★★
4 保健科 ★★★★★ 4大村鄉衛生所 ★★★★★
5 疾病管制科 ★★★★★ 5員林市衛生所 ★★★★
6 檢驗科 ★★★★★ 6埔心鄉衛生所 ★★★★
7 企劃資訊科 ★★★★ 7永靖鄉衛生所 ★★★★
8 衛生稽查科 ★★★★ 8溪湖鎮衛生所 ★★★★
9 會計室 ★★★ 9社頭鄉衛生所 ★★★★★
10 人事室 ★★★★★ 10 田尾鄉衛生所 ★★★★
11 行政科 ★★★★★ 11 北斗鎮衛生所 ★★★
12 長期照護科 ★★★ 12 田中鎮衛生所 ★★★★
13 總機(服務台) ★★★★★ 13 溪州鄉衛生所 ★★★★★
14 二水鄉衛生所 ★★★
15 伸港鄉衛生所 ★★★★
16 線西鄉衛生所 ★★★★★
17 鹿港鎮衛生所 ★★★★
18 和美鎮衛生所 ★★★★★
19 秀水鄉衛生所 ★★★★
20 福興鄉衛生所 ★★★★★
21 埔鹽鄉衛生所 ★★★★★
22 埤頭鄉衛生所 ★★★★★
23 芳苑鄉衛生所 ★★★
24 竹塘鄉衛生所 ★★★
25 大城鄉衛生所 ★★★★
26 二林鎮衛生所 ★★★★★
27 芬園鄉衛生所 ★★★★
以國際禮儀標準，分級電話接聽等級
五星級 四星級 三星級 二星級 一星級 無星等
★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★---
91 分以上 81~90 分 71~80 分 61~70 分 55~60 分 54 分以下
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10 月份彰化縣衛生局各單位電話接聽禮儀不符標準統計表(附件 2)
評核標準：依 SQM 服務品質流程規範制定。
編號 內容 是 否
1有語音總機者，於 3 聲內接聽並於 10 秒內提供總機號碼(按 9 或按 0)
2電話鈴響 3 聲內(8 秒)獲得接聽服務。
3能說出：OO 科(OO 衛生所)您好，我是 OOO，很高興為您服務。 1
4能詢問來電者的姓氏(或稱呼)。 2
5通話過程能使用尊稱用語。(如：王先生、林小姐、阿公、阿嬤…等用語) 1
6通話過程中能使用禮貌用詞(請、謝謝、不客氣等等)。
7通話過程中能有貼心叮嚀或關心關懷的用語(如:提醒服務時間、祝福用語、祝您
順心愉快等)。 1
8請民眾等待，再接聽時說「讓您久等了」、或「感謝您耐心等候」等用詞。
9接話人員能複誦民眾詢問問題的重點內容。 2
10 接話人員能說明清楚並解決民眾問題。
11 接話人員能確認民眾的問題是否已解決(或瞭解)。 6
12 非機關主辦的業務，能協助查詢到正確的單位和電話。
13 電話需協助查詢或轉接之等待時間應少於 30 秒。 1
14 通話結束前，能再次詢問是否還有其他需求(或協助的)。 1
15 通話結束時，接話人員能說出「感謝您的來電，祝您健康」結束用語。 5
16 接話人員能讓來電者先掛電話。 1
17 轉接時，說「幫您轉接，請稍候」禮貌用語，且轉接次數在 2 次以內(含 2 次)。
18 能告知來電者，轉接電話的分機號碼(或業務單位與承辦人員)。 2
19 承辦人員不在或不方便接聽電話時，應先簡單說明或確認問題並請留下聯繫電話
號碼。
分析
一、編號 11「接話人員未能確認民眾的問題是否已解決」為衛生局主要缺失。
二、編號 15「通話結束時，未能完整說出結束用語」為衛生局次要缺失。
三、醫政科、會計室及長照科接話人員，於通話過程中，未能使用尊稱用語且
於通話結束前，未能完整說出結束用語，宜加以改進。
四、有關編號 15「通話結束時，能說出『感謝您的來電，祝您健康』」，共 5
個單位未落實：醫政科、企資科、稽查科、會計室及長照科未能完整說出。
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10 月份彰化縣各鄉鎮市(區)衛生所電話接聽禮儀不符標準統計表(附件 3)
評核標準：依 SQM 服務品質流程規範制定。
編號 內容 是 否
1有語音總機者，於 3 聲內接聽並於 10 秒內提供總機號碼(按 9 或按 0)
2電話鈴響 3 聲內(8 秒)獲得接聽服務。 2
3能說出：OO 科(OO 衛生所)您好，我是 OOO，很高興為您服務。 1
4能詢問來電者的姓氏(或稱呼)。
5通話過程能使用尊稱用語。(如：王先生、林小姐、阿公、阿嬤…等用語)
6通話過程中能使用禮貌用詞(請、謝謝、不客氣等等)。 2
7通話過程中能有貼心叮嚀或關心關懷的用語(如:提醒服務時間、祝福用語、祝您
順心愉快等)。 2
8請民眾等待，再接聽時說「讓您久等了」、或「感謝您耐心等候」等用詞。
9接話人員能複誦民眾詢問問題的重點內容。 7
10 接話人員能說明清楚並解決民眾問題。
11 接話人員能確認民眾的問題是否已解決(或瞭解)。 20
12 非機關主辦的業務，能協助查詢到正確的單位和電話。
13 電話需協助查詢或轉接之等待時間應少於 30 秒。
14 通話結束前，能再次詢問是否還有其他需求(或協助的)。 3
15 通話結束時，接話人員能說出「感謝您的來電，祝您健康」結束用語。 9
16 接話人員能讓來電者先掛電話。
17 轉接時，說「幫您轉接，請稍候」禮貌用語，且轉接次數在 2 次以內(含 2 次)。
18 能告知來電者，轉接電話的分機號碼(或業務單位與承辦人員)。
19 承辦人員不在或不方便接聽電話時，應先簡單說明或確認問題並請留下聯繫電話
號碼。
分析
一、編號 11「接話人員未能確認民眾的問題是否已解決」為衛生所主要缺失。
二、編號 15「通話結束時，接話人員未能完整說出結束用語」為衛生所次要缺
失。
三、二水鄉、芳苑鄉及竹塘鄉衛生所接話人員，於說明業務後，未能確認民眾
問題是否清楚或瞭解，於通話結束前，未能完整說出電話結束用語，宜加以
改進。
四、有關編號 15「通話結束時，能說出『感謝您的來電，祝您健康』」，共 9
個單位未落實：彰化市東區、員林市、溪湖鎮、田尾鄉、北斗鎮、二水鄉、
埔鹽鄉、芳苑鄉及竹塘鄉衛生所。
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彰化縣 108 年度各衛生所不定期電話接聽等級
編
號受測單位 每月內部稽核星級等別 總成績
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 總分 名次 備註
1南西北區衛生所 3 5 3 4 4 4 5 3 4 540 13
2東區衛生所 5 4 5 5 4 5 5 3 5 3 44 8
3花壇鄉衛生所 4 3 4 4 4 4 5 3 5 4 40 13
4大村鄉衛生所 5 5 1 3 4 4 5 3 3 5 38 18
5員林市衛生所 4 3 3 3 1 3 3 4 4 432 26
6埔心鄉衛生所 5 4 1 4 5 5 4 3 5 4 40 13
7永靖鄉衛生所 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 45 5
8溪湖鎮衛生所 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 42 12
9社頭鄉衛生所 5 5 3 4 5 4 4 5 5 5 45 5
10 田尾鄉衛生所 2 4 1 5 3 4 2 5 5 4 35 24
11 北斗鎮衛生所 5 4 5 3 3 4 3 3 5 338 18
12 田中鎮衛生所 5 5 5 4 5 4 4 5 5 446 2
13 溪州鄉衛生所 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 44 8
14 二水鄉衛生所 1 3 3 5 4 3 5 4 3 3 34 25
15 伸港鄉衛生所 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 46 2
16 線西鄉衛生所 2 5 4 4 5 1 4 2 5 5 37 21
17 鹿港鎮衛生所 3 1 1 4 3 2 3 4 5 4 30 27
18 和美鎮衛生所 3 3 4 4 5 3 4 4 5 540 13
19 秀水鄉衛生所 4 4 3 4 2 4 3 4 5 4 37 21
20 福興鄉衛生所 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 46 2
21 埔鹽鄉衛生所 4 5 4 5 4 3 4 4 5 5 43 10
22 埤頭鄉衛生所 4 5 5 5 5 4 4 3 3 543 10
23 芳苑鄉衛生所 5 3 3 4 4 4 4 3 4 3 37 21
24 竹塘鄉衛生所 5 4 3 5 5 4 5 3 1 338 18
25 大城鄉衛生所 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 47 1
26 二林鎮衛生所 1 5 2 4 4 5 5 4 5 5 40 13
27 芬園鄉衛生所 4 5 5 4 5 5 5 3 5 4 45 5
衡量標準：以國際禮儀標準，分級電話接聽等級
★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★ 無星等
91 分以上 81~90 分 71~80 分 61~70 分 55~60 分 54 分以下
分數：★★★★★：5 分 ★★★★：4 分 ★★★：3 分 ★★：2 分 ★：1 分 無星等：0 分