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彰化縣衛生局暨所屬衛生所 112 年 10 月不定期電話禮貌測試報告
壹、說明
一、衛生所詢問：「請問衛生所有在做(機車駕照)體檢嗎？」計 27 所、加測「請問衛
生所可以做大腸癌篩檢嗎？」計 4 所(田尾、伸港、埤頭、芳苑)。
二、衡量標準︰依 SQM 服務品質流程規範制定。
五星級 四星級 三星級 二星級 一星級 無星等
★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★ ---
91 分以上 81~90 分 71~80 分 61~70 分 55~60 分 54 分以下
貳、測試結果(詳如附件 1)
等級 五星級 四星級 三星級 二星級
一星級 無星等
★★★★★
★★★★ ★★★ ★★ ★ ---
衛生所 16 7 2 2 0 0
星等率 59.3% 25.9% 7.4% 7.4%
本月份測試，溪州鄉、芳苑鄉衛生所等2單位未達 3 星等，其餘單位均達標。
參、相關建議
一、本次電話接聽未符合項目分析(詳如附件 2)
(一)主要缺失：
1. 編號 12「接話人員能確認民眾的問題是否已解決(或瞭解) 。」常見用語如「請
問有解決您的問題嗎？」、「這樣說明有清楚嗎？」、「需不需要再為您說明
一次？」等，藉第一道確認詢問民眾是否已理解說明的內容，如果有說明不清
處的地方，可以再加強說明。
(二)次要缺失：
1. 編號 3「能說出：OO 科(OO 衛生所)您好，我是 OOO/敝姓 O，很高興為您服務。」
同仁報姓名時容易語速過快、含糊不清、忘記報全名，建議可改報「敝姓○」。
2. 編號 14「通話結束前，能再次詢問是否還有其他需求或需協助的。」此為第二
道確認，用意在提醒民眾若有其他需求可再提出。
3. 本次撥打測試電話，有衛生所於上午上班時段出現下班時間的語音答復，提醒
同仁務必留意上班時間電話轉接設定。
4. 另外提醒，本次測試出現同仁詢問民眾姓氏後，卻以錯誤姓氏稱呼對方的情
形；請同仁留意詢問民眾相關資訊時，應同步記錄，以免造成烏龍。
肆、附表：
詳細結果請參閱「112 年 10 月電話接聽禮儀內部稽核結果-衛生所」（.xls）
2
彰化縣衛生局暨各鄉鎮市衛生所電話接聽等級(附件 1)
編號
受測單位 星級等別 編號
受測單位 星級等別
1 溪州鄉衛生所 ★★ 15 埔心鄉衛生所 ★★★★★
2 芳苑鄉衛生所 ★★ 16 永靖鄉衛生所 ★★★★★
3 南西北區衛生所 ★★★ 17 社頭鄉衛生所 ★★★★★
4 福興鄉衛生所 ★★★ 18 田尾鄉衛生所 ★★★★★
5 東區衛生所 ★★★★ 19 北斗鎮衛生所 ★★★★★
6 溪湖鎮衛生所 ★★★★ 20 二水鄉衛生所 ★★★★★
7 田中鎮衛生所 ★★★★ 21 伸港鄉衛生所 ★★★★★
8 秀水鄉衛生所 ★★★★ 22 線西鄉衛生所 ★★★★★
9 埤頭鄉衛生所 ★★★★ 23 鹿港鎮衛生所 ★★★★★
10 大城鄉衛生所 ★★★★ 24 和美鄉衛生所 ★★★★★
11 二林鎮衛生所 ★★★★ 25 埔鹽鄉衛生所 ★★★★★
12 花壇鄉衛生所 ★★★★★
26 竹塘鄉衛生所 ★★★★★
13 大村鄉衛生所 ★★★★★
27 芬園鄉衛生所 ★★★★★
14 員林市衛生所 ★★★★★
3
10 月份彰化縣衛生局各單位電話接聽禮儀缺失統計表(附件 2)
編
號
內容 未達標
1
有語音系統主機者，於 3 聲內接聽，並於 10 秒內提供總機分機號碼(請按
9 或 0)。 0
2
電話鈴響 3 聲內(8 秒)獲得接聽服務。 3
3
能說出：OO 科(OO 衛生所)您好，我是 OOO/敝姓 O，很高興為您服務。 6
4
能詢問來電者的姓氏(或稱呼)。 0
5
能使用來電者姓氏(張先生、林小姐…..)稱呼來電者。 0
6
通話過程中能使用禮貌用詞(您、請、謝謝、不客氣等等)。 1
7
請民眾等待，再接聽時說「讓您久等了」、或「感謝您耐心等候」等用詞。
0
8
電話需協助查詢之等待時間應少於 30 秒。 0
9
通話過程中能有貼心叮嚀或關心關懷的用語(如:提醒洽公時間、應備資
料、讚許或祝福用語(新年快樂)、注意安全等) 1
10
接話人員能複誦民眾詢問問題的重點內容。 2
11
接話人員能說明清楚並解決民眾問題。 1
12
接話人員能確認民眾的問題是否已解決(或瞭解)。 14
13
非主辦的業務，能協助查詢到正確的單位和電話。 1
14
通話結束前，能再次詢問是否還有其他需求或需協助的。(長照科須主動說
明兩項以上長照服務) 6
15
通話結束時，接話人員能致結束用語(感謝您的來電，祝您健康/平安/順
心，再見)。 5
16
接話人員能讓來電者先掛電話。 2
17
轉接時，說「幫您轉接，請稍候」禮貌用語，且轉接次數在 2 次以內(含 2
次)。 0
18
能告知來電者，轉接電話的分機號碼/業務單位/承辦人員。 0
19
承辦人員不在或不方便接聽電話時，應先簡單說明或確認問題並請留下聯
繫電話號碼。 0
4
彰化縣 112 年度各衛生所不定期電話接聽等級
編
號
受測單位 每月內部稽核星級等別 總成績
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
總分 名次 備註
1
南西北區衛生所 5
3
5
5
4
3
3
4
5
3
2
東區衛生所 5
5
4
5
5
5
3
4
5
4
3
花壇鄉衛生所 5
5
5
5
5
5
3
5
4
5
4
大村鄉衛生所 3
4
4
5
5
4
4
2
3
5
5
員林市衛生所 5
2
5
5
5
4
4
3
4
5
6
埔心鄉衛生所 4
5
3
5
5
3
5
5
4
5
7
永靖鄉衛生所 4
4
5
4
5
5
5
3
5
5
8
溪湖鎮衛生所 4
4
5
5
5
4
4
3
5
4
9
社頭鄉衛生所 4
5
5
5
2
4
4
5
3
5
10
田尾鄉衛生所 4
4
4
3
0
5
5
0
2
5
11
北斗鎮衛生所 3
4
4
3
5
3
3
2
5
5
12
田中鎮衛生所 5
5
5
4
4
5
5
2
3
4
13
溪州鄉衛生所 5
5
3
4
3
5
3
3
4
2
14
二水鄉衛生所 0
5
2
5
5
5
4
1
4
5
15
伸港鄉衛生所 5
3
5
5
5
5
4
4
2
5
16
線西鄉衛生所 5
4
3
5
5
5
4
5
4
5
17
鹿港鎮衛生所 1
4
1
3
5
5
5
5
5
5
18
和美鎮衛生所 0
5
3
5
0
4
2
0
3
5
19
秀水鄉衛生所 5
5
3
5
0
3
3
4
4
4
20
福興鄉衛生所 5
2
5
4
2
3
5
4
5
3
21
埔鹽鄉衛生所 5
5
5
5
5
5
5
0
5
5
22
埤頭鄉衛生所 5
5
5
5
5
4
5
4
2
4
23
芳苑鄉衛生所 5
5
0
5
4
4
4
4
1
2
24
竹塘鄉衛生所 5
4
5
3
2
3
3
3
3
5
25
大城鄉衛生所 5
2
5
5
3
5
5
2
4
4
26
二林鎮衛生所 4
4
5
5
4
5
1
1
3
4
27
芬園鄉衛生所 5
5
4
5
3
5
3
1
4
5
衡量標準：以國際禮儀標準，分級電話接聽等級
★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★ 無星等
91 分以上 81~90 分 71~80 分 61~70 分 55~60 分 54 分以下
分數：★★★★★：5 分 ★★★★：4 分 ★★★：3 分 ★★：2 分 ★：1 分 無星等：0 分