加載中. ..
PDF
1
經濟部標準檢驗局基隆分局電話禮貌測試執行計畫
中華民國 97 年 3 月 10 日經標基秘字第 09700019420 號函訂定
壹、宗旨：
經濟部標準檢驗局基隆分局（以下簡稱本分局）為推動為民服
務電話禮貌，成立「電話禮貌測試小組」（以下簡稱本小組），
以賡續推動本分局之電話禮貌。
貳、依據：
一、行政院 96 年 7 月 23 日院授研展字第 09600152471 函頒之「政
府服務創新精進方案」
二、行政院研究發展考核委員會 96 年 12 月 27 日會研字第 096216
0343 號函頒修正之「政府服務品質獎評獎實施計畫」。
三、經濟部 97 年 1 月 18 日經研字第 09704500210 號函頒之「97
年度提升服務品質實施計畫」。
四、經濟部標準檢驗局 97 年 1 月 31 日經標秘字第 09700008450 號
函訂定之「97 年度提升服務品質執行計畫」。
五、本分局 97 年 2 月 29 日經標基秘字第 09700016390 號函訂定之
「97 年度提升服務品質執行計畫」。
參、目標：
電話禮貌係為民服務第一線工作並代表機關形象，為持續保持公
務人員之服務熱忱，落實便民服務，並為求公平、公正，以不定
期方式抽測本分局同仁電話禮貌服務情形。
肆、編組：
本小組由本分局各單位自行遴選一員組成小組，成員共 11 名。
伍、辦理方式：
一、每月由秘書室（研考）將「電話禮貌測試量表」（如附表），
以 E-mail 方式分送各小組成員依該測試量表內容作電話禮貌測
試。測試時間由小組成員視情況自行調整，或於接洽業務時填
報。
二、測試對象：本分局及所屬辦事處同仁。
2
三、各小組成員應測試單位，由秘書室另行指定通知，並於每月 30
日前將測試結果逕送秘書室（研考）。
四、秘書室於次月彙總測試結果，並將統計分析簽陳奉 核後上網
公告。
五、為激勵同仁士氣並提升為民服務品質，訂定獎勵措施如下：
（一）秘書室於每月業務會報報告上月之個人表現最佳前 3 名，並
於會中公開表揚，另公告於本分局公布欄及內部網站，以資
鼓勵。
（二）依據每月電話禮貌測試結果，統計年度績優單位前 3 名，於
分局業務會報頒發獎牌。
六、本小組成員任期以 1 年為原則，每年請各單位重新遴選並召開
檢討會議。
陸、本計畫如有未盡事宜，得隨時修訂之。
3
標準檢驗局基隆分局
標準檢驗局基隆分局標準檢驗局基隆分局
標準檢驗局基隆分局電話禮貌測試量表
電話禮貌測試量表電話禮貌測試量表
電話禮貌測試量表
編號：_______受測單位：__________總機電話：__________________
測試日期時間：__月__日__時____ 受測人員：___________________
測試人員：___________________
測試
測試測試
測試
結果
結果結果
結果
考核內容（總分
考核內容（總分考核內容（總分
考核內容（總分 100
100100
100 分）
分）分）
分）
細項
細項細項
細項
配分
配分配分
配分
分項
分項分項
分項
得分
得分得分
得分
一、總機接聽：
一、總機接聽：一、總機接聽：
一、總機接聽：45
4545
45 分
分分
分
□ 是□否 設電話語音系統（無電話語音系統，本項不計
分，改計（二）之分數）
（一）電話語音系統接聽速度
15
１、電話語音總機接聽情形 5
□
（１）4 聲或 10 秒內獲得接聽服務。 （5）
□
（２）15 秒內獲得接聽服務。 （3）
□
（３）電話故障。 （0）
２、電話語音系統應答內容及說話速度 5
□
（１）招呼語簡明扼要，清楚報明機關名稱。 （5）
□
（２）語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，
不易記得所需之系統服務資訊，經常需使用「重聽」
功能。
（3）
□
（３）語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，
且未提供「重聽」功能，致需重撥總機號碼。
（0）
３、電話語音系統於 10 秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務：
3
□
（１）總機代號設於前，語音項目說明於 10 秒內能提供總機
號碼，毋需聽完全部語音項目說明，即能提供轉接服
務。
（3）
□
（２）總機代號設於前，語音項目說明於 10 秒內能提供總機
號碼，需聽完全部語音項目說明，方能提供轉接服務。
（2）
□
（３）總機代號設於最後，需聽完全部語音項目說明後，10
秒以上才能獲知總機號碼，並提供轉接服務。
（1）
□
（４）轉接總機等候時，自動語音系統應答「總機忙線中」
（或其他暫候用語）1 次以上，即斷線或要求掛斷重
撥。
（0）
４、電話語音總機應答語調： 2
□
（１）語音口氣謙和、熱誠。 （2）
□
（２）語音口氣平淡。
（1）
附表
4
測
測測
測試
試試
試
結果
結果結果
結果
考核內容（總分
考核內容（總分考核內容（總分
考核內容（總分 100
100100
100 分）
分）分）
分）
細項
細項細項
細項
配分
配分配分
配分
分項
分項分項
分項
得分
得分得分
得分
（二）總機人員接聽速度（如無電話語音總機系統，本項得分
乘以 2.5，滿分 25 分）
10
□
１、電話鈴響 4 聲或 10 秒內獲得接聽服務。（8 分；每增減一
聲或 3 秒，即增減 1 分，最多 10 分）
10
□
２、連打 2 次無人接聽。（隔 10 分鐘後再測 1 次） 0
□
３、電話故障。 0
（三）總機人員電話禮貌 20
□
１、接話時，首先清晰報明單位。 3
□
２、說「您好」、「早安」等問候語。 3
□
３、接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位
或對象。
3
□
４、結束時有道再見或其他禮貌性結束語。 2
□
５、轉接電話時之服務態度：（註：毋需轉接即能充分提供所
詢問之資訊時，第５、６項給分）
3
□
（１）告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務承辦人
員。（ ）
(3)
□
（２）未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接。 (2)
□
（３）未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接，業務單位電
話斷線或無人接聽，無法自行重撥該分機號碼。
(0)
□
６、轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語。 2
７、業務單位忙線中之處理情形：（業務單位無忙線情形，
本項給分）
2
□
（１）向來電者委婉說明，「對不起，※先生（小姐）正在
電話中，請稍候再撥」；或洽轉其他代理人。
(2)
□
（２）簡單回復業務單位忙線中，未改轉其他相關分機或未
提供業務承辦單位訊息，即請另行重撥。
(0)
８、總機人員之接聽態度： 2
□
（１）語調謙和、熱誠。 (2)
□
（２）語調平淡，態度尚佳。 (1)
□
（３）語調急躁、不耐煩。
(0)
5
測試
測試測試
測試
結果
結果結果
結果
考核內容（總分
考核內容（總分考核內容（總分
考核內容（總分 100
100100
100 分）
分）分）
分）
細項
細項細項
細項
配分
配分配分
配分
分項
分項分項
分項
得分
得分得分
得分
二、業務單位接聽電話：
二、業務單位接聽電話：二、業務單位接聽電話：
二、業務單位接聽電話：55
5555
55 分
分分
分
（一）接聽速度
15
□
１、電話鈴響 4 聲或 10 秒應答（8 分；每增減 1 響或 3 秒，即
增減 1 分，最多 10 分）
10
２、業務單位無人接聽之情形：（無無人接聽情形，本項給分）
5
□
（１）無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其
他撥接服務（如改撥其他分機或改接總機人員服
務…）。
(5)
□
（２）無人接聽（電話鈴響 9 聲以上或 20 秒以上），電話
系統或總機人員未提供其他轉（撥）接服務。
(0)
□
（３）電話故障。 (0)
（二）電話禮貌 25
１、接話應對情形 10
□
（１）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、
「早安」等問候語。
(10)
□
（２）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏）。 (5)
□
（３）未報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早
安」等問候語。
(5)
□
（４）接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），
未說「您好」、「早安」等問候語。
(0)
□
２結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」
等），並讓來電先掛電話。
5
３接話時之態度： 10
□
（１）語調謙和、熱誠。 (8-10)
□
（２）語調平淡，態度尚佳。 (5-7)
□
（３）語調急燥、不耐煩。 (3-4)
□
（４）語調粗暴。 (0)
（三）
（三）（三）
（三）答話內容：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選
：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選
：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選
填。
填。填。
填。
15
甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話後轉
甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話後轉甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話後轉
甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話後轉
至業務承辦單位（或承辦人）接聽
至業務承辦單位（或承辦人）接聽至業務承辦單位（或承辦人）接聽
至業務承辦單位（或承辦人）接聽解說詳細程度：
解說詳細程度：解說詳細程度：
解說詳細程度：
□
１、解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業
程序及主管法規能說明清楚）。
(12-15)
□
２、解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明）。 (8-11)
□
３、解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解）。 (4-7)
□
４、答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。 (0)
6
測試
測試測試
測試
結果
結果結果
結果
考核內容（總分
考核內容（總分考核內容（總分
考核內容（總分 100
100100
100 分）
分）分）
分）
細項
細項細項
細項
配分
配分配分
配分
分項
分項分項
分項
得分
得分得分
得分
乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：
乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：
乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：
□
１、仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回
答，提供所需之資訊。
(14-15)
□
２、能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼，
俾進一步處理。
(12-13)
□
３、逕為簡單答復，無法即時處理（如承辦人員正在接、打電
話/暫時離開座位/公出/請假等），但能請留下電話號碼，
俾進一步處理。
(10-11)
□
４、無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如正在接、
打電話、暫時離開座位、公出、請假等），並說「請稍後
再撥。」
(8-9)
□
５、逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥。」 (6-7)
□
６、逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。 (0)
總
總總
總
得
得得
得
分
分分
分
※ （前項總機接聽不予
（前項總機接聽不予（前項總機接聽不予
（前項總機接聽不予計分
計分計分
計分；
；；
；業務單位接聽電話
業務單位接聽電話業務單位接聽電話
業務單位接聽電話：
：：
：（一）
（一）（一）
（一）＋
＋＋
＋（二）
（二）（二）
（二）＋
＋＋
＋（三）
（三）（三）
（三）所得
所得所得
所得
分數
分數分數
分數乘以
乘以乘以
乘以 1.82
1.821.82
1.82 即為
即為即為
即為總得分
總得分總得分
總得分，
，，
，滿分
滿分滿分
滿分為
為為
為 100
100100
100）
））
）