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經濟部標準檢驗局台南分局電話禮貌接答準則
95/12/26
【接聽電話】
一、 拿起電話前請先微笑，語氣柔和並清楚地報出本分局的名稱或單位名
稱。（標準接電話用語）：標準檢驗局台南分局您好！，或某某課您好！
二、 電話鈴響請迅速接聽，勿超過 3聲。
三、 每位同仁均有代接電話的責任。
四、 如可以辨認對方聲音，請先稱呼對方以示禮貌；談話中請勿將話筒蓋住。
五、 如幫對方查資料需花一段時間，應請先向對方致歉說明，稍後再回電，
不要讓對方久候。
【不確定承辦人員】
六、 如不確定承辦人員，則請對方先留下電話姓名，經查詢確認後，再回電
告知正確訊息，或請承辦人員直接回電。如只知業務單位，不知承辦人
時，則將電話轉請該業務單位主管處理。
【轉接電話】
七、 電話進來儘量避免轉接，如必須轉接時，請先問明對方大名及電話號碼，
並在轉接時交代清楚，一來可避免二度詢問引起來電者的不滿，二來萬
一轉接斷線可立即回電。
八、 同時清楚地告知對方，將要轉接的分機號碼及承辦人姓名，並說「我將
幫您轉接，請稍候」等等候性禮貌用語。
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【代接電話】
九、 當同仁外出，而對方詢問在不在時，請先回答「該同仁目前不在」，而不
是先問對方貴姓後才回答不在，以免引起對方誤會。
十、 儘量避免回答某人在開會。（因為開會為一籠統的回答，讓人有推拖之
感。如在開會中，不管是否能夠預期會議結束時間，應告知對方讓其了
解要找的人何時有空。）
十一、 代接電話必須負責詳細留言，並將留言條儘速交給來電者要找之同
仁，該同仁回位後應儘可能立即回電。
十二、 如對方要找的同仁不在，請先問自己可否幫忙，或對方是否要找別
人；儘量請對方留言，並告知將請該同仁回電，不要要求對方再打來，
以示禮貌。
【電話結束】
十三、 電話結束前，複述對方交代事項以利明確轉達。
十四、 電話交談結束，記得向對方說：「再見」。
十五、 讓對方先掛電話。（確認來電者已無其他連繫事項）
【其他注意事項】
十六、 離開座位時，請告訴鄰座同仁，並告知何時回座；如鄰座同仁不在，
請留話在桌上，言明去處及回座時間。
十七、 內部電話 3響無人接聽時，請即掛斷稍後再撥。
十八、 減少私人電話以免佔線。
十九、 桌上常備紙筆以便留話。
二十、 業者來電抱怨時，請耐心傾聽並積極回應。
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