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國立成功大學推行電話禮貌服務運動實施計畫（104.7.16 修）
壹、目的：為提升本校整體形象，推行電話禮貌運動，特訂定本實施計畫。
貳、依據：教育部95年4月18日台秘字第 0950049377 號函頒「教育部為民服務工作平
時考核作業要點」-電話禮貌測試暨 97年3月5日台秘企字第 0970033295 號
函修正。
參、範圍：本校全體同仁處理電話服務事項，均應依本實施計畫辦理。
肆、服務態度：
一、各承辦人員對經辦業務之答復，除涉有公務機密或內容尚有疑義者外，均應明確、
詳實告知對方。
二、主管應隨時注意電話使用情形，如發現發話人不滿與受話人有所爭執時，應主動接
聽，了解情況，並立即勸導疏解，力求避免爭端，以強化電話服務品質。
三、對於民眾電話查詢，均應積極儘速辦理，並儘量做到一次完成。
肆、服務禮貌：
一、接聽電話：
(一)電話鈴聲響 4 聲內或 10 秒內迅速接聽，先報明自己服務單位或姓名，並說「您好」。
如需請對方等待，應說明原因，並說「對不起」。
(二)注意轉接電話禮貌，多說「好的」、「請稍候」、「對不起」。
(三)對方請轉接電話，被指定接聽者，於接聽時應先報明自己姓名，並問好。
(四)如對方洽詢之接話人不在，應婉轉告知某人係差假，或目前暫不在辦公室，並請
問需否留話轉告；不可粗率答復：「他不在」，即將電話掛斷；如對方欲公務留言，
須確記並向對方複誦一遍，再迅速轉告有關承辦人員。
(五)電話語言，應儘量簡短、明晰、溫和，切忌語氣粗魯。即使對方不耐煩或生氣時，
仍應保持良好禮貌態度。
(六)對方所提問題，如超越權責範圍，或非個人所能解答時，應將電話轉請有關承辦
人員或其主管人員接聽，不可放下電話或答復「不知道」；如非本單位之業務時，
應詳細告知對方應洽詢之承辦單位及電話號碼，協助轉撥或請對方另行聯絡。
(七)說「不」字時，最好先把困難的事實要點告訴對方。
(八)接話時之態度--語調謙和、熱誠，為便於進一步洽談，說「請教貴姓？」確認來
電者姓氏。如須耽誤較長時間，說「請稍候」。暫停接話重回線上時，說「讓您久
等了」。轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等禮貌語。
(九)聽完電話注意接尾語，多說「謝謝」、「不客氣」、「如還有不明白的，請隨時來電
詢問」，並等對方先掛斷電話。
二、撥用電話：
（一） 撥用電話前應事先準備談話所需資料，將洽談重點依序簡要列記。
（二） 電話撥通後，應以謙和的語氣先向對方說明自己的服務單位名稱、職務與姓
名，再請要找的對象接聽或詢問。
（三） 對方應話後，要先確認接話人身分，發覺錯號時應表示歉意。
（四） 如對方本人不在，應主動說明自己的姓名及電話號碼以便對方回話。
（五） 開始講話應語音清晰、內容簡要明瞭、語氣親和、音量適度、時間不可過長。
2
（六） 談話內容涉及原則性意見者，應互相確認。對方有不同意見時，應予尊重，
如不接受其意見，須耐心聽完，再委婉說明不能接受之理由。
（七） 通話中要常說「請」、「謝謝」、「對不起」。
（八） 通話完畢，原則由主動撥話人先掛斷電話，但禮貌上可儘量等對方（尤其是
民眾）先掛斷電話後，再掛斷。
伍、實施方式：
一、為求確實達到電話服務禮貌要求，依本校「實施電話禮貌測試作業規定」，不定期進
行服務電話禮貌測試。
二、由秘書室安排單位之電話禮貌互評，將製作之籤條分配給測試人員，依抽出被測試
單位，及電話禮貌測試項目及評分表（如附件一）辦理電話測試，並將測試情形及
優缺點摘要列入紀錄表（如附件二）。測試成績由秘書室彙整及公布，俾各單位了解
其受測狀況，持續提升電話禮貌。
三、各單位得不定期自行抽測員工接聽電話情形，比照前項作法測試並填寫考核紀錄表
(如附件二)。
四、受檢對象：本校所屬各單位。
陸、獎懲方式：
一、測試結果為每 6 個月平均前 3 名之單位，請人事室製作獎狀並於主管會報頒發；每
1 年度平均前 3 名之單位，再由受測單位提出辦理推動電話禮貌著有績效人員，第 1
名者核予嘉獎 2 次額度，第 2、3 名者各核予嘉獎 1 次額度。
二、個人受測成績未達分項（總機或業務電話）滿分之 60％或有需要改進者，即轉請被
測試單位主管轉飭所屬同仁注意改進，且將列為優先測試對象，複查其電話禮貌改
進情形。
柒、附件：
一、國立成功大學電話禮貌測試項目及評分表
二、國立成功大學電話禮貌測試紀錄表
三、國立成功大學實施電話禮貌測試作業規定
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附件一
國立成功大學電話禮貌測試項目及評分表
考 核 內 容（總分 100 分；加分項 20 分） 細 項
配 分
一、總機接聽：45 分（有無總機之計分方式請詳附件三「國立成功大學
實施電話禮貌測試作業規定」之計算說明）
（一）電話語音系統接聽速度
□是□否 設電話語音系統 15
1. 電話語音總機接聽情形
(1)4 聲或 10 秒內獲得接聽服務。
(2)15 秒內獲得接聽服務。
(3)電話故障。
5
（5）
（3）
（0）
2. 電話語音系統應答內容及說話速度
(1)招呼語簡明扼要，清楚報明機關名稱。
(2)語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，不易記得所
需之系統服務資訊，經常需使用「重聽」功能。
(3)語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，且未提供「重
聽」功能，致需重撥總機號碼。
5
（5）
（3）
（0）
3. 電話語音系統於 10 秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務：
(1)總機代號設於前，語音項目說明於 10 秒內能提供總機號碼，毋需聽
完全部語音項目說明，即能提供轉接服務。
(2)總機代號設於前，語音項目說明於 10 秒內能提供總機號碼，需聽完
全部語音項目說明，方能提供轉接服務。
(3)總機代號設於最後，需聽完全部語音項目說明後，10 秒以上才能獲
知總機號碼，並提供轉接服務。
(4)轉接總機等候時，自動語音系統應答「總機忙線中」（或其他暫候用
語）1 次以上，即斷線或要求掛斷重撥。
3
（3）
（2）
（1）
（0）
4. 電話語音總機應答語調：
(1)語音口氣謙和、熱誠。
(2)語音口氣平淡。
2
（2）
（1）
（二）總機人員接聽速度
1. 電話鈴響 4 聲或 10 秒內獲得接聽服務。（8 分；每增減 1 聲或 3 秒，
即增減 1 分，最多 10 分）
2. 連打 2 次無人接聽。（隔 10 分鐘後再測 1 次）
3. 電話故障。
（10）
（0）
（0）
（三）總機人員電話禮貌 20
1. 接話時，首先清晰報明單位。 3
2. 說「您好」、「早安」等問候語。 3
3. 接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位或對象。 3
4. 結束時有道再見或其他禮貌性結束語。 2
4
考 核 內 容（總分 100 分；加分項 20 分） 細 項
配 分
5. 轉接電話時之服務態度：（註：毋需轉接即能充分提供所詢問之資訊
時，第５、６項給分）
(1)告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務承辦人員。
(2)未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接。
(3)未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接，業務單位電話斷線或無人
接聽，無法自行重撥該分機號碼。
3
(3)
(2)
(0）
6. 轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語。 2
7. 業務單位忙線中之處理情形：（若無忙線情形，本項給分）
(1)向來電者委婉說明，「對不起，※先生（小姐）正在電話中，請稍候
再撥」；或洽轉其他代理人。
(2)簡單回復業務單位忙線中，未改轉其他相關分機或未提供業務承辦
單位訊息，即請另行重撥。
2
(2)
(0)
8. 總機人員之接聽態度：
(1)語調謙和、熱誠。
(2)語調平淡，態度尚佳。
(3)語調急燥、不耐煩。
2
(2)
(1)
(0)
二、業務單位接聽電話：55 分
（一）接聽速度 15
1. 電話鈴響 4 聲或 10 秒應答（8 分；每增減 1 響或 3 秒，即增減 1 分，
最多 10 分） 10
2. 業務單位無人接聽之情形：（若沒有無人接聽情形，本項給分）
(1)無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務（如
改撥其他分機或改接總機人員服務…）。
(2)無人接聽（電話鈴響 9 聲以上或 20 秒以上），電話系統或總機人員
未提供其他轉（撥）接服務。
(3)電話故障。
5
(5)
(0)
(0)
（二）電話禮貌 25
1. 接話應對情形
(1)清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。
(2)清晰報明單位名稱或自己姓名（氏）。
(3)未報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。
(4)接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），未說「您好」、「早
安」等問候語。
10
(10)
(5)
(5)
(0)
2. 結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等），並讓來
電先掛電話。 5
3. 接話時之態度：
(1) 語調謙和、熱誠。
(2) 語調平淡，態度尚佳。
(3) 語調急燥、不耐煩。
(4) 語調粗暴。
10
(8-10)
(5-7)
(3-4)
(0)
5
考 核 內 容（總分 100 分；加分項 20 分） 細 項
配 分
（三）答話內容：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選填。 15
甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話後轉至業務承辦
單位（或承辦人）接聽解說詳細程度：
1. 解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程序及主管
法規能說明清楚）。 (12-15)
2. 解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明）。 (8-11)
3. 解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解）。 (4-7）
4. 答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。 (0)
乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：
1. 仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，提供所需
之資訊。
(14-15)
2. 能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼，俾進一步處
理。 (12-13)
3. 逕為簡單答復，無法即時處理（如承辦人員正在接、打電話/暫時離開
座位/公出/請假等），但能請留下電話號碼，俾進一步處理。 (10-11)
4. 無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如正在接、打電話、
暫時離開座位、公出、請假等），並說「請稍後再撥。」 (8-9)
5. 逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥。」 (6-7)
6. 逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。 (0)
配分摘要:
一、總機接聽： 45
(一)電話語音系統接聽速度 15
(二)總機人員接聽速度 10
(三)總機人員電話禮貌 20
二、業務單位接聽電話： 55
（一）接聽速度 15
（二）電話禮貌 25
（三）答話內容：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選填。 15
合計 100
6
附件二
國立成功大學○年○月電話禮貌測試紀錄表
測試人員(必填)： (請簽名) 單位： 編號：
被測單位：一級單位 (必填)
被測單位：二級單位 (必填)
被 測 號 碼 (必填)
被 測 人 員 (必填)
測 試 年 月 日 時 分 (必填)
語音接聽速度 ( 15 )
總機人員接聽速度(10)
總
機
總機人員禮貌 ( 20 )
評分 ( 滿分 45；低標 27 分)
4響或10秒 (8-15)
9 響或其它服務 ( 3 )
接聽
速度
無人或故障 ( 0 )
優 21 -25
良 16 -20
可 11 -15
電話
禮貌
劣 0 -10
優 11 -15
良 6 -10
業
務
電
話
應答
內容
劣0 -5
評分 ( 滿分 55；低標 33 分 )
測試內容簡述
【如總機評分低於 27 分(45×
60%)，或業務電話評分低於
33 分（55×60%），請說明原因】
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附件三
國立成功大學實施電話禮貌測試作業規定（104.7.16 會議修正）
一、被測對象:
(一)行政單位:秘書室、教務處、學務處、總務處、研發處、國際事務處、財務處、研
究總中心、人事室、主計室、圖書館、計網中心、通識中心、校友聯絡
中心、藝術中心、博物館、生科中心、微奈米中心共 18 單位。
(二)學術單位:文學院、理學院、工學院、電資學院、規劃學院、管理學院、醫學院、
社科學院、生科學院共 9 個單位。
(三)附屬單位:附設醫院、附工、工程科技推展中心、貴儀中心、嚴慶齡中心、合作社、
附設幼稚園、水工所等，每次隨機抽選 1 個單位。
二、施測人員:由秘書室、教務處、學務處、總務處、研發處、國際事務處、研究總中心、
人事室、主計室、圖書館、計網中心、校友聯絡中心、藝術中心、博物館等
14 單位指定人員施測。
三、施測方式：
（一）由單位指定人員施測。本項測試視同密件，請個別處理，切勿將各施測及被測單
位資料以公告方式轉知單位內所有人員。
（二）由秘書室將 28 個實施對象分為 14 組。每人每次施測 2 個單位，每單位測 2 個電
話分機。28×2=每次共有 56 個號碼接受測試，輪流辦理之。
（三）每月5日前由施測人員施測並於該月月底前擲交秘書室。秘書室於每月 20 日前
完成彙整施測結果陳核後並於每月 30 日前公布各單位成績，並通知下次應負責
測試單位。
單位總分數計算說明
1. 被測 2 分機分數依【總機】、【業務電話加總後】取平均值。
2. 若單位無總機或未被測總機，則以業務電話平均得分占業務電話總分 55 分之比例
*100 後為其分數。
3. 【其他加分】不取平均值，若 2 分機均有加分則均以原分數加入總分。
4. 總機分數計算方式：
若只有語音者：得分＝第一小項得分÷15×45
若總機人員接聽者：得分＝第二、三小項加總得分÷30×45
若有語音又有總機人員接聽者：得分＝各小項得分之加總。
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5.舉例如下：
單位 總機(45) 得分 計算方式
語音接聽速度(15) 13
總機人員接聽速度(10)
一 總機人員禮貌(20)
13÷15×45＝38.9
語音接聽速度(15)
總機人員接聽速度(10) 8
二 總機人員禮貌(20) 20
(8＋20)÷30×45＝41.9
語音接聽速度(15) 13
總機人員接聽速度(10) 8
三 總機人員禮貌(20) 20
13＋8＋20＝41
6.舉例如下：
單位 總機 (45) 業務電話(55) 其他加分 單位總分數
40 45 5
一 38 40 0 【(40+38)/2】+【(45+40)/2】+5
=39+42.5+5=86.5
- 50 0
二 40 38 0 【40】+【(50+38) /2】
=40+44=84
- 42 3
三 48 2
【(42+48)/2/55*100】+3+2
=81.8+5=86.8
45 0
四 46 0 【45】+【46】=91