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內政部電話禮貌抽測作業規定
九十五年七月五日台內秘字第○九五○一一○八三一號函修正
九十六年四月十三日台內秘字第○九六○○五一九九七號函修正
九十七年五月二十三日台內秘字第○九七○○八○一八五號函修正
一○○年三月十八日台內秘字第一○○○○五八五二七號函修正
一○一年八月二十二日台內秘字第一○一○二六四二七二號函修正
一○二年九月十六日台內秘字第一○二○三○九五九三號函修正
一、為加強督促內政部（以下簡稱本部）所屬同仁注意電話禮貌及
服務態度，提升為民服務品質，特依據行政院九十六年七月二
十三日院授研展字第○九六○○一五二四七一號函頒「政府服
務創新精進方案」、行政院研究發展考核委員會九十六年十二月
二十七日會研字第○九六二一六○三四三號函頒「政府服務品
質獎評獎實施計畫」及行政院九十七年四月二十一日院授研展
字第○九七二一六○四一五一號函頒「電話禮貌測試量表」，訂
定本作業規定。
二、本部電話禮貌抽測作業之受測單位（機關）如下：
（一）本部各單位：秘書室、民政司（含中部辦公室、政黨審議
委員會）、戶政司（含中部辦公室、人口政策委員會）、
地政司（含中部辦公室）、合作及人民團體司籌備處（
含中部辦公室）、總務司（含總機、中部辦公室）、人事
處（含中部辦公室）、政風處（含中部辦公室）、會計處
（含中部辦公室）、統計處（含中部辦公室）、法規委員
會、訴願審議委員會、資訊中心。
（二）本部所屬一級機關：警政署、營建署、消防署、役政署、
入出國及移民署、中央警察大學、建築研究所、空中勤務
總隊。
（三）本部所屬地政機關：國土測繪中心、土地重劃工程處。
三、本部電話禮貌抽測方式，由本部秘書室會同相關單位組成小組
或以委外方式，以職員錄、各單位（機關）辦公室電話一覽表
或對外公開之電話號碼資料作為抽樣母體，採隨機抽樣辦理抽
測。
四、本部電話禮貌之抽測內容，以總機電話語音系統、總機人員及業
務單位人員之接聽速度、應答語調、電話禮貌、應答內容為主要
評分項目；未設總機電話語音系統及總機人員之單位（機關）
，則以業務單位人員為主要抽測對象，測試評分表詳如附件。
五、抽測成績九十分以上列為優等、八十至八十九分列為甲等、七十
1
至七十九分列乙等、未滿七十分列為丙等；抽測成績係以各次
測試分數加總平均所得之分數，遇有小數點採四捨五入。
每次抽測成績經簽奉核定後函送各受測單位（機關）參考及
檢討改進。
本部各單位、所屬一級機關及地政機關抽測成績，應列為本部
年度績效評核作業計畫共同衡量指標評核分數。
六、抽測成績列為優等者，相關人員得辦理敘獎；成績列為丙等以
下者，議處相關人員。
獎懲事宜，本部部分由本部秘書室簽辦；所屬一級機關及地
政機關由各該機關依相關規定辦理。
辦理電話禮貌抽測之工作人員，得一併簽報敘獎。
七、本部警政署、營建署、消防署、役政署、入出國及移民署、中央警察
大學、建築研究所及空中勤務總隊應對所屬或業務督導單位（
機關）辦理電話禮貌抽測及相關獎懲事宜，並將抽測成績列為
各該受測單位（機關）年度績效評核作業計畫共同衡量指標評
核分數。
2
內政部電話禮貌測試評分表
編號：_______受測單位：_____________總機電話：____________
第１次測試：__月__日__時__分 測試人員：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
抽測內容：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
第２次測試：__月__日__時__分 測試人員：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
抽測內容：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
考 核 內 容（總分100分；加分項20分） 測試
1 2 細項
配分分項
得分
一、總機接聽：45分得 分
（一）、電話語音系統接聽速度 ……………………………………配分 15
１電話語音總機接聽情形 5
（１）4聲或10秒內獲得接聽服務。 5
（２）15秒內獲得接聽服務。 3
（３）電話故障。 0
２電話語音系統應答內容及說話速度 5
（１）招呼語簡明扼要，清楚報明機關名稱。 5
（２）語音系統項目說明時間過久、或速度過快，不易記得所需
服務資訊，常需使用「重聽」功能。 3
（３）語音系統項目說明時間過久、或速度過快，且未提供「重
聽」功能，致需重撥總機號碼。 0
３電話語音系統於10秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務 3
（１）總機代號設於前，語音項目說明於10秒內能提供總機號
碼，毋需聽完全部語音項目說明，即能提供轉接服務。 3
（２）總機代號設於前，語音項目說明於10秒內能提供總機號
碼，需聽完全部語音項目說明，方能提供轉接服務。 2
（３）總機代號設於最後，需聽完全部語音項目說明後，10秒以
上才能獲知總機號碼，並提供轉接服務。 1
（４）轉接總機等候時，自動語音系統應答「總機忙線中」（或其
他暫候用語）1次以上，即斷線或要求掛斷重撥。 0
４電話語音總機應答語調 2
（１）謙和、熱誠。 2
（２）平淡。 1
本項小計
3
考 核 內 容（總分100分；加分項20分） 測試
1 2 細項
配分分項
得分
（二）總機人員接聽速度（如無電話語音總機系統，本項得分乘以2.5，滿分
25分）………………………………………………配分10
１電話鈴響4聲或10秒內獲得接聽服務。（8分；每增減 1聲或3
秒，即增減1 分，最多10分） 10
２第2次始有人接聽。（2次間隔10 分鐘）5
３連打2 次無人接聽或電話故障。0
本項小計
（三）總機人員電話禮貌……………………………………………配分20
１接話時，報明單位。 3
２說「您好」等問候語。 3
３接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位或對
象。 3
４結束時有道禮貌性結束語。 2
５轉接電話時之服務態度：（註：毋需轉接即能充分提供所詢問
之資訊時，第５、６項給分） 3
（１）告知將轉接之分機號碼/業務單位或業務承辦人員。（測試
一： 測試二： ） 3
（２）未告知將轉接之分機號碼即行轉接。 2
（３）未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接，業務單位電話斷
線或無人接聽，無法自行重撥該分機號碼。 0
６轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語。 2
７業務單位忙線中之處理情形：（業務單位無忙線情形，本項給
分） 2
（１）向來電者委婉說明，「對不起，※先生（小姐）正在電話
中，請稍候再撥」；或洽轉其他代理人。 2
（２）簡單回復業務單位忙線中，未改轉其他相關分機或未提供
業務承辦單位訊息，即請另行重撥。 0
８總機人員之接聽態度 2
（１）謙和、熱誠。 2
（２）平淡、態度尚佳。 1
（３）急燥、不耐煩。 0
本項小計
二、業務單位接聽電話：55分得分
（一）接聽速度………………………………………………………配分15
4
考 核 內 容（總分100分；加分項 20 分） 測試
1 2 細項
配分分項
得分
（二）總機人員接聽速度（如無電話語音總機系統，本項得分乘以2.5，滿分
25分）………………………………………………配分10
１電話鈴響4 聲或10秒應答（8分；每增減1 響或3秒，即增減
1分，最多10 分） 10
２業務單位無人接聽之情形：（若有接聽電話，本項當然給分） 5
（１）無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥
接服務（如改撥其他分機或改接總機人員服務…）。 5
（２）無人接聽（電話鈴響9 聲以上或20秒以上），電話系統
或總機人員未提供其他轉（撥）接服務。 0
（３）電話故障。 0
本項小計
（二）電話禮貌………………………………………………………配分25 得分
１接話應對情形 10
（１）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」
等問候語。 10
（２）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏）。 5
（３）未報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等
問候語。 5
（４）接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），未說
「您好」、「早安」等問候語。 0
２結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」等），並讓來電先掛電話。 5
３接話時之態度 10
（１）謙和、熱誠。10
（２）平淡，態度尚佳。7
（３）急燥、不耐煩。4
（４）粗暴。0
本項小計
（三）答話內容：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選填。…配分15 得分
甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話後轉至業務承辦單位
（或承辦人）接聽解說詳細程度：
１解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程序
及主管法規能說明清楚）。 15
２解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明）。 11
5
考 核 內 容（總分100分；加分項 20 分） 測試
1 2 細項
配分分項
得分
（二）總機人員接聽速度（如無電話語音總機系統，本項得分乘以2.5，滿分
25分）………………………………………………配分10
３解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解）。 7
４答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。0
乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：
１仔細聆聽，給予詳盡回答，提供所需之資訊。 15
２能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼，俾進
一步處理。 13
３逕為簡單答復，無法即時處理，但能請留下電話號碼，俾進一
步處理。 11
４無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形並說「請稍後再
撥。」 9
５逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥。」 7
６逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。 0
本項小計
二、加分項：配分20分
１接話時，為便於進一步洽談，能確認來電者姓氏，說「請教貴
姓？」3
２接話時，如須耽誤較長時間，說「請稍候」等禮貌語，或請對方
先留電話號碼再回電。 3
３暫停接話重回線上時，說「讓您久等了。」 3
４轉接電話時，告知將轉接電話之分機號碼及承辦人姓名（氏）。 3
５轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等等候性禮貌用語。 3
６午休或下班時間，提供轉接至專人服務。 5
本項小計
各項合計
總平均
6
內政部電話禮貌測試評分表（不含總機測試）
編號：_______受測單位：_____________總機電話：____________
第１次測試：__月__日__時__分 測試人員：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
抽測內容：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
第２次測試：__月__日__時__分 測試人員：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
抽測內容：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
考 核 內 容（總分100分；加分項20 分） 測試
1 2 細項
配分分項
得分
一、業務單位接聽電話：100 分得分
（一）接聽速度------------------------------------------配分30
１電話鈴響4 聲或10秒應答（16分；每增減 1響或3秒，即增減
1分，最多20 分）
20
２業務單位無人接聽之情形：（若有人接聽電話，本項當然給
分）
10
（１）無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥
接服務（如改撥其他分機或改接總機人員服務…）。
10
（２）無人接聽（電話鈴響9 聲以上或20秒以上），電話系統或
總機人員未提供其他轉（撥）接服務。
0
（３）電話故障。0
本項小計
（二）電話禮貌------------------------------------------配分40 得分
１接話應對情形 16
（１）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」
等問候語。
16
（２）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏）。 8
（３）未報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等
問候語。
8
（４）接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），未說
「您好」、「早安」等問候語。
0
２結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」等），並讓來電先掛電話。 8
３接話時之態度 16
（１）謙和、熱誠。16
（２）平淡，態度尚佳。12
7
考 核 內 容（總分100分；加分項20 分） 測試
1 2 細項
配分分項
得分
一、業務單位接聽電話：100 分得分
（３）急躁、不耐煩。10
（４）粗暴。0
本項小計
（三）答話內容：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選填。----配分30 得分
甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話後轉至業務承辦單位
（或承辦人）接聽解說詳細程度：
１解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程序
及主管法規能說明清楚）。
30
２解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明）。 20
３解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解）。 10
４答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。0
乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：
１仔細聆聽，給予詳盡回答，提供所需之資訊。 30
２能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼，俾進
一步處理。
20
３逕為簡單答復，無法即時處理，但能請留下電話號碼，俾進一
步處理。
15
４無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形並說「請稍後再
撥。」
10
５逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥。」 8
６逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。 0
本項得分
二、加分項：20分
１接話時，為便於進一步洽談，能確認來電者姓氏，說「請教貴
姓？」
3
２接話時，如須耽誤較長時間，說「請稍候」等禮貌語，或請對方
先留電話號碼再回電。
3
３暫停接話重回線上時，說「讓您久等了。」 3
４轉接電話時，告知將轉接電話之分機號碼及承辦人姓名（氏）。 3
５轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等等候性禮貌用語。 3
６午休或下班時間，提供轉接至專人服務。 5
8
考 核 內 容（總分100分；加分項20 分） 測試
1 2 細項
配分分項
得分
一、業務單位接聽電話：100 分得分
本項小計
各項合計
總平均
9