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附表 財政部電話禮貌測試評分表
受測單位名稱： 電話分機： 測試日期： 年 月 日 測試人員：
計
分
項
分
分
得
測
試
考 核 內 容（總分 100 分）
細 項
配 分
備註
一
一、接聽情形及速度
35 分
＊如無人接
聽電話，應
於10分鐘後
進行第二次
測試，如仍
無人接聽，
則換另一號
碼測試，並
瞭解前一號
碼電話使用
情形。
□
（一）電話接聽情形：（有人接聽，本項給分）
15 分
□
１、第一次無人接聽，（鈴響 9聲以上或 20 秒以上），第二次
有人接聽。
(5)
□
２、第二次亦無人接聽（電話鈴響 9聲以上或 20 秒以上），
電話系統未提供其他轉（撥）接服務。
另行測試電話：
(0)
□
３、電話故障。
(0)
□
（二）電話鈴響 4聲或 10 秒應答（18 分；每減 1響或 3秒，即
增加 1分；每增 1響或 3秒，即扣 2分，最多 20 分）
鈴響 聲
20 分
二
二、電話禮貌
40 分
（一）接話應對情形
15 分
□
１、清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」
等問候語。
(15)
□
２、清晰報明單位名稱或自己姓名（氏）。
(10)
□
３、未報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」
等問候語。
(10)
□
４、接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），未說
「您好」、「早安」等問候語。
(0)
□
（二）結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」
等），並讓來電先掛電話。
10 分
（三）接話時之態度：
15 分
□
１、語調謙和、熱誠。
(12-15)
□
２、語調平淡，態度尚佳。
(7-11)
□
３、語調急燥、不耐煩。
(1~6)
□
４、語調粗暴。
(0)
三
三、答話內容：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選填。
25 分
甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話後轉至
業務承辦單位（或承辦人）接聽解說詳細程度：
計
分
項
分
分
得
測
試
考 核 內 容（總分 100 分）
細 項
配 分
備註
□
（一）解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業
程序及主管法規能說明清楚）。
(18~25)
□
（二）解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明）。
(10-17)
□
（三）解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解）。
(1~9）
□
（四）答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。
(0)
乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：
□
（一）仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，
提供所需之資訊。
(22~25)
□
（二）能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼，
俾進一步處理。
(18~21)
□
（三）逕為簡單答復，無法即時處理（如承辦人員正在接、打電
話/暫時離開座位/公出/請假等），但能請留下電話號碼，
俾進一步處理。
(14~17)
□
（四）無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如正在接、
打電話、暫時離開座位、公出、請假等），並說「請稍後再
撥。」
(10~13)
□
（五）逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥。」
(6~9)
□
（六）逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。
(0)