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受測單位：
測試日期：
考核內容【總分100分】
細項
得分
分項
得分
分項配分 評分
一、總機接聽：45分
無電話語音系統(一)不計分，改計(二)之分數
(一)電話語音系統接聽速度(15分) 0 0
1.電話語音總機接聽情形(5分)
(1)3聲或7秒內獲得接聽服務 5
(2)10秒內獲得接聽服務 3
(3)電話故障 0
2.電話語音系統應答內容及說話速度(5分)
(1)招呼語簡明扼要，清楚報明機關名稱 5
(2)語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，不易記得所需之系
統服務資訊，經常需使用「重聽」功能
3
(3)語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，且未提供「重聽」
功能，致需重撥總機號碼
0
3.電話語音系統於10秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務：(3分)
(1)總機代號設於前，語音項目說明於10秒內能提供總機號碼，毋需聽完全部
語音項目說明，即能提供轉接服務
3
(2)總機代號設於前，語音項目說明於10秒內能提供總機號碼，需聽完全部語
音項目說明，方能提供轉接服務。
2
(3)總機代號設於最後，需聽完全部語音項目說明後，10秒以上才能獲知總機
號碼，並提供轉接服務
1
(4)轉接總機等候時，自動語音系統應答「總機忙線中」(或其他暫候用語)1
次以上，即斷線或要求掛斷重撥
0
4.電話語音總機應答語調：(2分)
(1)語音口氣謙和、熱誠 2
(2)語音口氣平淡 1
(二)總機人員接聽速度(10分)(如無電話語音總機系統，本項得分乘以2.5，
滿分25分)
0 0
1.電話鈴響3聲或7秒內獲得接聽服務(8分；每增減一聲或3秒，即增減1分，
最多10分)
10
2.連打2次無人接聽(隔10分鐘後再測1次) 0
3.電話故障。 0
(三)總機人員電話禮貌(20分) 0 0
1.接話時，首先清晰報明單位及「您好」「早安」等問候語 6
2.接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位或對象 3
3.結束時有道再見或其他禮貌性結束語 2
4.轉接電話時之服務態度(3分)及轉接時「為您轉接，請稍候」等禮貌用語(2
分)(註：毋需轉接即能充分提供所詢問之資訊時，第4項給5分)
4-1服務態度(3分)
(1)告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務承辦人員 3
(2)未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接 2
(3)未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接，業務單位電話斷線或無人接聽，
無法自行重撥該分機號碼。
0
4-2禮貌用語(2分)-轉接電話時，說「為您轉接，請稍候」等禮貌用語 2
5.業務單位忙線中之處理情形：(業務單位無忙線情形，本項給分)
彰化縣政府電話禮貌測試量表
抽測問題：
測試人員：
受測人員：
測試時間：
第 1 頁，共 3 頁
(1)向來電者委婉說明，「對不起，※先生（小姐）正在電話中，請您稍候再
撥」；或洽轉其他代理人。
2
(2)簡單回覆業務單位忙線中，未改轉其他相關分機或未提供業務承辦單位訊
息，即請另行重撥。
0
6.總機人員之接聽態度：
(1)語調謙和、熱誠 2
(2)語調平淡，態度尚佳 1
(3)語調急躁、不耐煩 0
二、業務單位接聽電話：55分
(一)接聽速度(15分) 0 0
1.電話鈴響3聲或7秒應答（8分；每增減1響或3秒，即增減1分，最多10分）
2.業務單位無人接聽之情形：（無無人接聽情形，本項給分）
(1)無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務(如改撥
其他分機或改接總機人員服務…)
5
(2)無人接聽(電話鈴響9聲以上或20秒以上)，電話系統或總機人員未提供其
他轉(撥)接服務
0
(3)電話故障 0
(二)電話禮貌(15分) 0 0
1.接話應對情形
(1)清晰報明單位名稱或自己姓名(氏)，說「您好」、「早安」等問候語 10
(2)清晰報明單位名稱或自己姓名(氏） 5
(3)未報明單位名稱或自己姓名(氏)，但有說「您好」、「早安」等問候語 3
(4)接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名(氏），未說「您好」、「早
安」等問候語。
0
２結束時有禮貌性用語(如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等)，並讓來電
先掛電話(5分)
(三)答話態度及內容(25分) 0 0
1.接話時之態度：(10分)
(1)語調謙和、熱誠 (8-10)
(2)語調平淡，態度尚佳 (5-7)
(3)語調急燥、不耐煩 (3-4)
(4)語調粗暴 0
2.答話內容：分(甲)、(乙)兩種情形，依實際接聽情形擇一選填(15分)
甲、業務承辦單位(或承辦人)直接接聽；或經代接電話後轉至業務承辦單位
(或承辦人)接聽解說詳細程度：(15分)
1.解說詳盡(能具體、明確答覆，或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能
說明清楚)
(12-15)
2.解說尚可(對相關作業程序及主管法規簡單說明) (8-11)
3.解說不清楚(對相關作業程序及主管法規並不了解) (4-7)
4.答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍 0
乙、非業務承辦單位(或承辦人)代接電話答覆情形：(15分)
1.仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，提供所需之資
訊
(14-15)
2.能先洽詢其他人員後，做簡單答覆，並請留下電話號碼，俾進一步處理 (12-13)
3.逕為簡單答覆，無法即時處理(如承辦人員正在接、打電話/暫時離開座位/
公出/請假等)，但能請留下電話號碼，俾進一步處理
(10-11)
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4.無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形(如正在接、打電話、暫時離
開座位、公出、請假等)，並說「請稍後再撥」
(8-9)
5.逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥」 (6-7)
6.逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理 0
總得分 0 0 0
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