加載中. ..
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教育部為民服務不定期考核項目及評分表
機關（單位）名稱：____________________
考核日期：____年____月____日____午 考核人員－單位： 姓名：
考核項目 評分 考核內容（請依實際情形勾選選項） 配分 紀錄事項 注意事項
一、
服務標準
及自我評
鑑
總分：
100 分
得分：
加分：
不予計
分：
計分：
（一）訂定機關服務工作自行考核計
畫及考核項目並發布周知。
1. □是□否 由本機關訂定並發
布周知（如公布欄、機關網頁、
公文傳達等方式）。
2. □是□否 由上級主管機關訂
定並發布周知（如公布欄、機
關網頁、公文傳達等方式）。
（二）訂定並發布機關服務要點或基
準（例如顧客服務要點、電話
禮貌基準）。
1. □是□否 由本機關訂定並發
布周知（如公布欄、機關網頁、
公文傳達等方式）。
2. □是□否 由上級主管機關訂
定並發布周知（如公布欄、機
關網頁、公文傳達等方式）。
（三）自行考核計畫及考核項目適切
情形：
1. □大致均符合機關服務特性之
需求。
2. □部分符合機關服務特性之需
求。
3. □過於簡單，未足因應機關服
務特性之需求，宜酌作調整。
（四）機關實施自行考核頻率（含電
話禮貌測試）：
1. □1 年 4 次。
2. □1 年 3 次。
3. □1 年 2 次。
4. □1 年 1 次。
5. □未實施。
（五）□是□否 有考評紀錄。
（六）機關內考評結果追蹤及改善情
形：
10
10
10
（8-10）
（5-7）
（0-4）
20
（20）
（15）
（10）
（5）
（0）
10
20
＊第（一）、
（二）項，
請於現場
抽問同仁
是否知悉
相關內容。
＊第（三）
項，請攜回
自行考核
計畫，檢視
後酌予評
分並作建
議。
1
考核項目 評分 考核內容（請依實際情形勾選選項） 配分 紀錄事項 注意事項
1. □本機關及上級主管機關自行
考核結果發布，分送所屬機關
（單位）參考，並予以追蹤獲
得改善。
2. □本機關及上級主管機關自行
考核結果發布，分送所屬機關
（單位）參考，無後續追蹤改
善作法。
3. □無相關考評結果發布且未有
後續追蹤及改善作法。
（七）辦理服務品質教育訓練（講
習）。
1. □是□否 本機關自行辦理。
2. □是□否 參加上級主管機關
或其他機關辦理之訓練（講習）
課程。
（八）訂定表彰績優服務人員之措
施。（複選）
1. □是□否 循年度考績實施辦
理。
2. □是□否 另訂服務人員考評
及獎勵措施。
（九）定期公開表彰服務績優人員。
1. □是□否 由本機關實施。
2. □是□否 由上級主管機關實
施。
（20）
（10）
（0）
10
（5）
（5）
5
（2）
（3）
5
二、
主管參與
提升為民
服務情形
總分：
100 分
加分：
20 分
得分：
加分：
不予計
分：
計分：
（一）本機關或上級主管機關首長與
民眾直接溝通機制及實施情
形：【複選】
1. □是□否 與民有約。
2. □是□否 走動式服務。
3. □是□否 座談會/說明會。
4. □是□否 主管參與服務台輪
值。
5. □是□否 調解民眾爭議及申
訴。
6. □是□否 媒體訪談，主動宣
導。
30
＊第（一）
項，不作細
項內容配
分。請依機
關服務特
性與需
求，視其具
體作法及
實施情
形，酌予評
分。
2
考核項目 評分 考核內容（請依實際情形勾選選項） 配分 紀錄事項 注意事項
（二）□是□否 設置「首長信箱」（含
電子信箱）並能具體答復民眾詢問事
項。
（三）機關首長的服務理念是否明確
並能傳遞至機關工作人員？具
體作法為何？【複選】
1. □是□否 明訂服務願景並公
告周知。
2. □是□否 透過業務會議傳
達。
3. □是□否 有計畫地在非業務
會議場合，與同仁溝通（例如
午餐約會等）。
4. □是□否 利用一般聯誼活動
或社團活動與同仁溝通。
（四）主管是否有其他參與提升服務
品質之作為？【複選】
1. □是□否 主動企劃研發或創
作。
2. □是□否 採行走動式管理。
3. □是□否 參與品管圈/團結
圈等工作團隊活動。
（五）□是□否 成立委員會或推動
小組，負責推動提升服務品質
任務。
（六）□是□否 建立改善服務品質
之提案制度。
（七）□是□否 研採企業全面品質
管理或優質服務的創新作法。
10
30
（8）
（7）
（8）
（7）
30
（10）
（10）
（10）
加 10
加5
加5
三、
申辦案件
（服務項
目）作業
程序
總分：
100 分
得分：
加分：
不予計
分：
（一）□是□否 清楚標示申辦案件
（服務項目）作業時程。
（二）□是□否 清楚標示申辦案件
（服務項目）所需費用與否。
（三）□是□否 清楚標示申辦案件
（服務項目）所需書表及附繳
書證。（免填附書表、書證者，
本項不計分）
10
10
10
申辦（服務）事
項：
作業時程：
＊第（四）
項，請就同
一申辦（服
務）事項，
抽檢五個
連續案號
之案件，檢
視其作業
時限並摘
錄。
3
考核項目 評分 考核內容（請依實際情形勾選選項） 配分 紀錄事項 注意事項
加分：
10 分
計分： （四）申辦案件作業時間是否符合所
訂時限。
1. □5 件均符合。
2. □4 件符合。
3. □3 件符合。
4. □2 件符合。
5. □1 件符合。
6. □均不符合。
（五）民眾等候時間：（無民眾申辦情
形，本項不予計分）
1. □3 分鐘以內。
2. □3 至 5 分鐘。
3. □3 至 10 分鐘。
4. □10 至 15 分鐘。
5. □15 分鐘以上。
（六）□是□否 編訂及更新工作手
冊。
（七）公開及宣導申辦案件（服務項
目）情形：【複選】
1. □編訂為民服務白皮書。
2. □發布新聞稿。
3. □辦理宣導活動、說明會。
4. □登載於機關網頁。
5. □其他作法。（請舉例）
（八）□是□否 視需要機動調整服
務窗口由服務台或其他服務人
員協助填表及檢查申辦文件，
且有制度化之規定。
30
（30）
（24）
（18）
（12）
（6）
（0）
20
（20）
（16）
（12）
（8）
（4）
10
10
10
申辦案件之案
號及實際作業
起迄時間：
1.
2.
3.
4.
5.
＊第（五）
項，請觀察
民眾（三
人）進入服
務場所始
至接受服
務之平均
時間。
＊第（七）
項，不作細
項內容配
分。請依機
關具體作
法及其實
施情形，酌
予評分。
四、
民眾抱怨
（陳情）
之處理
總分：
100 分
加分：
20 分
得分：
加分：
不予計
分：
（一）訂定民眾抱怨處理程序（陳情
案件處理規定及程序）。
1. □是□否 本機關訂定。
2. □是□否 上級主管機關訂
定。
（二）□是□否 發布民眾抱怨處理程
序及作業時程（如公布欄、網
頁、為民服務白皮書）。
（三）□是□否 對於民眾現場表達不
滿，有既定之紓解機制。
15
（15）
（10）
10
10
＊第（三）
項，請摘錄
紓解機制
之作法。
＊第（四）
項，請摘錄
相關管制
作法。
＊第（六）
項，請摘錄
檢討分析
之建議事
4
考核項目 評分 考核內容（請依實際情形勾選選項） 配分 紀錄事項 注意事項
計分： （四）□是□否 對於民眾抱怨予以登
記、區分、統計，並列入管制。
（五）□是□否 對於民眾抱怨以公
文、電子公文、或其他方式回
復。
（六）□是□否 定期檢討分析民眾
抱怨（人民陳情）案件，提出改
進建議，供機關首長或有關單位
參考。
（七）□是□否 電子民意信箱民眾抱
怨案件均以陳情案件登錄處理。
（八）電子民意信箱處理民眾抱怨案
件之回復速度：
1. □是□否 1至3天。
2. □是□否 4至6天。
3. □是□否 1 個星期以上。
4. □是□否 2 個星期以上。
（九）□是□否 回復民眾抱怨（人
民陳情）案件，加以追蹤（如檢
附處理情形調查表），以了解民
眾抱怨事項是否獲得改善？
（十）□是□否 第（九）項改善之
案例，是否發布周知（如公布
欄、網頁）？
（十一）□是□否 對於有註明電話
之抱怨案，先以電話向陳情人
說明或更進一步了解案情。
10
10
15
10
20
（20）
（15）
（10）
（5）
加 10
加5
加5
項。
＊第（八）
項，請抽檢
近二個月
內連續五
件案例，取
其平均回
復速度。
＊第（九）
項，請摘錄
追蹤作法。
五、
延伸服務
據點，結
合社會資
源
總分：
100 分
得分：
加分：
不予計
分：
（一）與其他機關（構）合作提供服
務之情形：
1. □是□否 跨轄區方式受理業
務性質相同機關之服務事項
（或以合作方式提供服務）。
2. □是□否 受理其他業務性質
不同機關之服務事項（或以合
作方式提供服務）。
3. □是□否 委託其他機關辦理
本機關提供之服務事項。
30
＊第（一）、
（二）項，
請摘錄合
作服務事
項之措施。
＊第（六）
項，不作細
項內容配
分。請依機
關服務特
5
考核項目 評分 考核內容（請依實際情形勾選選項） 配分 紀錄事項 注意事項
加分：
10 分
計分：
（二）與民間企業或團體合作，提供
為民服務情形。
1. □是□否 與民間、團體合作
辦理宣導活動、服務事項等。
2. □是□否 運用企業、團體服
務據點，協助提供本機關服務
事項。
3. □是□否 企業、團體派駐本
機關，協助提供本機關服務事
項。
（三）□是□否 各項合作服務事
項，訂有相關規範或工作手
冊，俾資遵循。
（四）□是□否 各項合作服務事
項，均辦理教育訓練。
（五）□是□否 有相關之宣導，使
民眾知悉利用合作服務措施。
（六）運用社會資源及人力，輔導處
理公共服務事項。
1. □是□否 志工、專業團體協
助諮詢及服務事項。
2. □是□否 運用社區資源認養
公共服務設施、社區福利等。
3. □是□否 參與社區活動、宣
導機關服務。
（七）□是□否 目前正規劃其他合
作服務措施。
30
5
5
10
20
加 10
性，視其運
用社會資
源作法及
實施情
形，酌予評
分。
六、
完善服務
環境，提
供特殊服
務
總分：
100 分
加分：
10 分
得分：
加分：
不予計
分：
（一）服務場所內外環境規劃及維護
情形：【複選】
1. □是□否 室內外環境整潔、
綠化美化合宜、汽機車停放位
置及規劃妥適。
2. □是□否 盥洗室（含置物
架、掛 、衛生紙、洗手乳等）、
飲水機等各項服務設備整潔維
護。
3. □是□否 商品販售區符合業
務需求且管理良善。（無本項需
求，不計分）
20
（8）
（8）
（4）
＊第（五）
項，不作細
項內容配
分。請依機
關服務特
性及服務
場所空
間，就所臚
列之特殊
服務作
法，考量其
適用情
6
考核項目 評分 考核內容（請依實際情形勾選選項） 配分 紀錄事項 注意事項
計分： （二）服務措施規劃情形：【複選】
1. □是□否 依場地或實際需要
規劃設置服務台。（無設置服務
台之必要者，本項不計分。）
2. □是□否 服務台人員嫻熟各
項申請書表代書及諮詢工作。
（無設置服務台之必要者，本
項不計分。）
3. □是□否 服務場所導引標示
明確，動線符合民眾方便性。
4. □是□否 各櫃台編號（服務
窗口）、服務項目標示明確。
5. □是□否 上下班時間或申辦
服務時間標示明確。
（三）提供民眾服務設施：【複選】
1. □是□否 民眾書寫桌椅文具
等齊備，並提供電話、影印設
備、老花眼鏡。
2. □是□否 民眾休息、等候座椅
之規劃舒適寬敞，並提供民眾
書報、雜誌、飲水設備。
3. □是□否 依場地或實際需要
規劃設置協談室或其他指定空
間，供民眾諮商之情形。（無本
項需求者或受限於服務場所空
間，不計分）
4. □是□否 依場地或實際需要
規劃排隊措施之情形。（無本項
需求者，不計分）
（四）工作人員服務情形：【複選】
1. □是□否 工作人員均佩戴識
別證。
2. □是□否 服務台、櫃檯均標示
工作人員名牌。（無櫃台化作
業，不計分）
3. □是□否 工作人員服裝儀容
合宜。
4. □是□否 各櫃台標示代理人
或代理窗口。（無櫃台化作業，
不計分）
5. □是□否 工作人員服務態度
和藹，答詢詳盡。
20
（4）
（4）
（4）
（4）
（4）
10
（2.5）
（2.5）
（2.5）
（2.5）
20
（2.5）
（2.5）
（2.5）
（2.5）
（5）
形，酌予評
分，並摘要
紀錄。
＊第（七）
項，請摘錄
其他彈性
提供服務
時間之作
法。
7
考核項目 評分 考核內容（請依實際情形勾選選項） 配分 紀錄事項 注意事項
6. □是□否 工作人員服勤態度
良好。
（五）對特定服務對象提供特殊服務
之機制：【複選】
1. □是□否 主要通道及門口採
無障礙設計。
2. □是□否 明確標示無障礙設
施。
3. □是□否 設置導盲系統。
4. □是□否 提供輪椅。
5. □是□否 設置身心障礙者盥
洗設施。
6. □是□否 對攜幼婦女、老人及
身心障礙者提供專人服務或設
置特別服務窗口。
7. □是□否 設置育嬰室（哺乳
室）。
8. □是□否 設置愛心鈴之位置
適當。
9. □是□否 提供個人化到府服
務。
10.對語言溝通障礙者（包括外勞）
提供之特別服務。
（１）□是□否 外（多國）語標
示。
（２）□是□否 地方方言語音播放
服務。
（３）□是□否 專人語言翻譯或服
務。
11.□是□否 其他。（請舉例）
（六）□是□否 因應民眾需求，午
休時間或夜間提供服務（無櫃
台化作業，不計分）
（七）□是□否 週末（週日）或其
他彈性提供服務時間作法
（5）
20
10
加 10
七、
機關網頁
建置
總分：
100 分
得分：
加分：
（一）建置機關網頁，提供服務。
1. □是□否 由本機關建置獨立
網頁，提供本機關服務事項。
2. □是□否 由上級機關統一建
置網頁。
10
＊由上級機
關建置網
頁者，仍請
依考核項
目檢視網
頁內容。
8
考核項目 評分 考核內容（請依實際情形勾選選項） 配分 紀錄事項 注意事項
加分：
20 分
不予計
分：
計分：
（二）針對一般民眾需求，機關網頁
是否提供下列服務：【複選】
1. □是□否 提供機關願景及所
屬單位業務介紹與相關法令。
2. □是□否 提供機關最新消
息、公告事項或活動。
3. □是□否 提供主管業務常見
問答集（FAQ）。
4. □是□否 提供機關服務時
間、地點、聯絡電話、傳真或
電子郵件信箱。
5. □是□否 提供民眾如何取得
服務之資訊（包括申辦須知、
作業時限、為民服務白皮書）。
6. □是□否 設置電子民意信箱
（或首長信箱）處理民眾抱怨
案件。
7. □是□否 提供電子信箱民眾
抱怨案件之處理規定（如已包
含在人民陳情案件處理相關規
定，以該規定為主）。
8. □是□否 提供申請書表下載
或列印功能。
9. □是□否 提供民意論壇。
10.□是□否 提供線上互動、導
覽功能、使用說明或範例或機
關網頁內容蒐尋功能。
（三）□是□否 提供線上申辦案件
進度查詢。
（四）□是□否 提供線上申辦案件
取件通知。
（五）□是□否 進行線上問卷調查。
（六）□是□否 針對兒童需求，設
置兒童網頁。
（七）□是□否 因應業務特性，設
置外文網頁。
90
（10）
（10）
（10）
（10）
（10）
（10）
（5）
（10）
（5）
（10）
加5
加5
加3
加2
加5
9
考核項目 評分 考核內容（請依實際情形勾選選項） 配分 紀錄事項 注意事項
八、
遠距及資
訊化服務
措施
總分：
100 分
加分：
20 分
得分：
加分：
不予計
分：
計分：
（一）提供遠距服務作法：【複選】
1. □是□否 接受民眾通信申辦
（服務）案件
2. □是□否 接受民眾電話申辦
（服務）案件
3. □是□否 接受民眾傳真申辦
（服務）案件
（二）網際網路應用服務與我的 e 政
府．電子化政府入口網連結、
維護情形：【複選】
1. □是□否 機關網頁連結。
2. □是□否 活動訊息及新聞發
布提供。
3. □是□否 連結電子信箱。
4. □是□否 連結申請書表下載
或列印功能。
5. □是□否 連結民眾線上預
約、申辦或登錄。
6. □是□否 連結線上申辦案件
進度查詢。
7. □是□否 連結線上申辦案件
取件通知。
（三）機關業務（包括櫃台服務）電
腦化作業情形。
1. □全部使用電腦作業。
2. □7 至 8 成使用電腦作業。
3. □5 成至 6 成使用電腦作業。
4. □5 成以下使用電腦作業。
（四）申辦服務，單一窗口化作業情
形：
1. □各項申辦案件（服務事項），
以全功能方式（不分區域、性
質、類別）受理，提供全程服
務。
2. □部分申辦案件（服務事項）
以全功能方式受理。
3. □部分櫃台能受理 1 種以上申
辦事項。
30
（10）
（10）
（10）
20
（4）
（3）
（3）
（3）
（3）
（2）
（2）
10
（10）
（8）
（6）
（3）
30
（30）
（20）
（10）
＊第（五）
項，不作細項
內容配分。請
依機關業務
特性、資源多
寡，酌予評
分，並摘錄。
10
考核項目 評分 考核內容（請依實際情形勾選選項） 配分 紀錄事項 注意事項
（五）採取民眾資料隱私保護措施。
1. □是□否 網際網路線上受理
申辦（服務）事項，採取民眾
電子資料隱私保護措施。（無本
項，不計分）
2. □是□否 臨櫃、通信、傳真等
申辦（服務）事項，採取民眾
資料隱私保護措施。
（六）其他運用科技提升服務品質之
作法。
1. □是□否 設置服務排號抽取
系統。
2. □是□否 設置電子字幕（如跑
馬燈）。
3. □是□否 設置資訊服務系統
（如觸摸式導覽系統）。
4. □是□否 其他（請舉例）。
（七）□是□否 網際網路連線，受理
線上申辦案件（服務事項）。
10
加 10
加 10
註：
一、各考核項目總分均為 100 分，部分項目另有加分項，各考核內容經考核人員考量機關
服務特性，如確有不適用者均不予計分，並應於「紀錄事項」欄加註說明。
二、各考核項目之＂計分=[總分/（總分-不予計分）]×得分＋加分＂，例如，得分：80 分，
不予計分：10 分，加分：5 分，項目計分：[100/(100-10)]×80＋5=93.8
11
九、電話禮貌
編號：______受測單位：______________ 總機電話：__________________
第 1 次測試：____月____日____時____分 測試人員：____________
第 2 次測試：____月____日____時____分 測試人員：____________
計分 分項
得分 測試
１２ 考 核 內 容（總分 100 分；加分項 20 分） 細 項
配 分 備註
一、總機接聽：45 分 （一）電話語音系統接聽速度
□是□否 設電話語音系統（無電話語音系統，本項不計
分，改計（二）之分數）
15
□□
□□
□□
1. 電話語音總機接聽情形
(1)4 聲或 10 秒內獲得接聽服務。
(2)15 秒內獲得接聽服務。
(3)電話故障。
5
（5）
（3）
（0）
□□
□□
□□
2. 電話語音系統應答內容及說話速度
(1)招呼語簡明扼要，清楚報明機關名稱。
(2)語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，
不易記得所需之系統服務資訊，經常需使用「重聽」
功能。
(3)語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，
且未提供「重聽」功能，致需重撥總機號碼。
5
（5）
（3）
（0）
□□
□□
□□
□□
□□
3. 電話語音系統於 10 秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接
服務：
(1)總機代號設於前，語音項目說明於 10 秒內能提供總機
號碼，毋需聽完全部語音項目說明，即能提供轉接服
務。
(2)總機代號設於前，語音項目說明於 10 秒內能提供總機
號碼，需聽完全部語音項目說明，方能提供轉接服務。
(3)總機代號設於最後，需聽完全部語音項目說明後，10
秒以上才能獲知總機號碼，並提供轉接服務。
(4)轉接總機等候時，自動語音系統應答「總機忙線中」
（或其他暫候用語）1 次以上，即斷線或要求掛斷重
撥。
3
（3）
（2）
（1）
（0）
計
分
一
：
計
分
二
：
總
平
均
：
一、
(一)
１
2
□□
□□
4. 電話語音總機應答語調：
(1)語音口氣謙和、熱誠。
(2)語音口氣平淡。
2
（2）
（1）
12
計分 分項
得分 測試
１２ 考 核 內 容（總分 100 分；加分項 20 分） 細 項
配 分 備註
(二)
１
２
□□
□□
□□
（二）總機人員接聽速度（如無電話語音總機系統，本項
得分乘以 2.5，滿分 25 分）
1. 電話鈴響 4 聲或 10 秒內獲得接聽服務。（8 分；每增減
1 聲或 3 秒，即增減 1 分，最多 10 分）
2. 連打 2 次無人接聽。（隔 10 分鐘後再測 1 次）
3. 電話故障。
10
（10）
（0）
（0）
（三）總機人員電話禮貌 20
□□ 1. 接話時，首先清晰報明單位。 3
□□ 2. 說「您好」、「早安」等問候語。 3
□□ 3. 接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單
位或對象。 3
□□ 4. 結束時有道再見或其他禮貌性結束語。 2
□□
□□
□□
□□
5. 轉接電話時之服務態度：（註：毋需轉接即能充分提供
所詢問之資訊時，第５、６項給分）
(1)告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務承辦人
員。（測試一： 測試二： ）
(2)未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接。
(3)未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接，業務單位電
話斷線或無人接聽，無法自行重撥該分機號碼。
3
(3)
(2)
(0）
□□ 6. 轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語。 2
□□
□□
7. 業務單位忙線中之處理情形：（業務單位無忙線情形，
本項給分）
(1)向來電者委婉說明，「對不起，※先生（小姐）正在電
話中，請稍候再撥」；或洽轉其他代理人。
(2)簡單回復業務單位忙線中，未改轉其他相關分機或未
提供業務承辦單位訊息，即請另行重撥。
2
(2)
(0)
(三)
１
２
□□
□□
□□
8. 總機人員之接聽態度：
(1)語調謙和、熱誠。
(2)語調平淡，態度尚佳。
(3)語調急燥、不耐煩。
2
(2)
(1)
(0)
13
計分 分項
得分 測試
１２ 考 核 內 容（總分 100 分；加分項 20 分） 細 項
配 分 備註
二、 二、業務單位接聽電話：55 分
(一) （一）接聽速度 15
□□ 1. 電話鈴響4聲或10秒應答（8分；每增減1響或3秒，
即增減 1 分，最多 10 分） 10 １
２
□□
□□
□□
2. 業務單位無人接聽之情形：（無無人接聽情形，本項給
分）
(1)無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其
他撥接服務（如改撥其他分機或改接總機人員服
務…）。
(2)無人接聽（電話鈴響 9 聲以上或 20 秒以上），電話系
統或總機人員未提供其他轉（撥）接服務。
(3)電話故障。
5
(5)
(0)
(0)
(二) （二）電話禮貌 25
□□
□□
□□
□□
1. 接話應對情形
(1)清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早
安」等問候語。
(2)清晰報明單位名稱或自己姓名（氏）。
(3)未報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」
等問候語。
(4)接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），未
說「您好」、「早安」等問候語。
10
(10)
(5)
(5)
(0)
□□ 2. 結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」
等），並讓來電先掛電話。 5
１
２
□□
□□
□□
□□
3. 接話時之態度：
(1) 語調謙和、熱誠。
(2) 語調平淡，態度尚佳。
(3) 語調急燥、不耐煩。
(4) 語調粗暴。
10
(8-10)
(5-7)
(3-4)
(0)
（三）答話內容：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇
一選填。 15
甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話
後轉至業務承辦單位（或承辦人）接聽解說詳細程度：
□□ 1. 解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作
業程序及主管法規能說明清楚）。 (12-15)
□□ 2. 解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明）。 (8-11)
□□ 3. 解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解）。 (4-7）
(三)
１
２
□□ 4. 答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。 (0)
14
15
計分 分項
得分 測試
１２ 考 核 內 容（總分 100 分；加分項 20 分） 細 項
配 分 備註
□□ 乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：
1. 仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回
答，提供所需之資訊。
(14-15)
□□ 2. 能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號
碼，俾進一步處理。 (12-13)
□□ 3. 逕為簡單答復，無法即時處理（如承辦人員正在接、打
電話/暫時離開座位/公出/請假等），但能請留下電話號
碼，俾進一步處理。
(10-11)
□□ 4. 無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如正在
接、打電話、暫時離開座位、公出、請假等），並說「請
稍後再撥。」
(8-9)
□□ 5. 逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥。」 (6-7)
□□ 6. 逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。 (0)
三、 三、加分項：20 分
□□ 1. 接話時，為便於進一步洽談，能確認來電者姓氏，說「請
教貴姓？」 3
□□ 2. 接話時，如須耽誤較長時間，說「請稍候」等禮貌語，
或請對方先留電話號碼再回電。 3
□□ 3. 暫停接話重回線上時，說「讓您久等了。」 3
□□ 4. 轉接電話時，告知將轉接電話之分機號碼及承辦人姓名
（氏）。 3
□□ 5. 轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等等候性禮貌用
語。 3
１
２
□□ 6. 午休或下班時間，提供轉接至專人服務。 5