1
新北市政府為民服務評核實施計畫
104 年 12 月 31 日新北府研服字第 1042477790 號函頒
壹、目的：
為建立顧客導向觀念，型塑新北市政府（以下簡稱本府）所屬各機關優
質電話服務及為民服務之形象，提昇民眾滿意度及為民服務品質，特訂
定新北市政府為民服務評核實施計畫(以下簡稱本計畫)。
貳、實施對象:本府所屬各機關（以下簡稱各機關）。
參、實施方式：
一、各機關自行考核
(一)各機關應建立電話應答服務品質及為民服務品質考評制度，指派人
員辦理考評，以提升為民服務品質。
(二)各一級機關對所屬機關或單位為民服務品質負有督導之責，應實施
電話應答服務品質及為民服務品質考評；其時程及實施方式，由各
機關依業務需要自行規劃。
二、本府考評作業
(一)由本府研究發展考核委員會(以下簡稱研考會)，依據各機關提報自
評資料(各二級機關繳交機關自評表應先報送各一級機關複評)及
研考會自行查核結果，進行評核分數。
(二)為因應各機關業務屬性差異性，如果有受考評核缺項之項目，各機
關應於每年 1 月及 7 月 10 日執行考核前提出書面說明，報送研考
會以缺項評分方式評核。
(三)考核方式
1.電話應答服務品質考評:
(1)按季執行考評，由各機關於每年 4、7、10 月及次年 1 月 10 日
前依本府電話應答服務品質考評說明表(附表 1)所列機關應自
評項目繳交機關自評表及相關佐證資料。
(2)由研考會按月執行各機關電話接聽率(含忙線率及未接聽率)
2
統計，於次月 5 日函送各機關。
(3)研考會依據各機關報送之自評資料及 1999 話務缺失記點，進
行查核考評。
2.為民服務品質考評:
(1)每半年執行考評，由各機關於每年 7 月及次年 1 月 10 日前依
本府為民服務品質考評說明表(附表 2)所列機關應自評項目繳
交機關自評表及相關佐證資料。
(2)各機關訂定內部考評機制及 KPI 指標(如附件 1 參考資料格
式)，應於每年 1 月及 7 月 10 日執行考核前送交研考會。
(3)研考會依據各機關報送之自評資料，進行查核考評。
(四)考核結果：
1.本計畫之「電話應答服務品質考評」及「為民服務品質考評」2
項成績分別按季、每半年函送各機關，並於年度結束後公布年度
總成績。
2.本計畫評核成績，將依考核對象分別納入新北市政府所屬各機關
暨資訊業務綜合考評實施計畫及新北市政府區政考核計畫之為
民服務類評項計分；本計畫未列入前 2 項考評實施計畫之本府二
級機關考評成績，亦將提供所屬一級機關評核參考。
肆、辦理本案所需經費，由研考會相關預算項下支應。
伍、附表及附件：
附表 1：本府電話應答服務品質考評說明表
附表 2：本府為民服務品質考評說明表
附件 1：KPI 指標訂定參考資料
附表 1
新北市政府電話應答服務品質考評說明表
機關名稱：
考評日期：
考評人員：
考評款
次
考評
目次
評分標準
考評方式
機關繳交
期限
一、機關
自 主
管理
(55 分)
機 關
實 施
各 項
自 主
管 理
措施
1.機關為避免多次轉接情形，於機關網頁提供服務窗口業務資
訊、公佈承辦單位(科、課、組或其他)聯絡資訊。(10 分)
(1)有，提供資訊詳細，包括業務承辦人員等詳細聯絡資訊：10
分
(2)有，僅提供總機或科、課、組或其他)聯絡資訊：5 分
(3)無：0 分
1. 機 關 自
評(備妥書
面 佐 證 資
料)
2. 研 考 會
自 行 至 所
屬 網 頁 進
行查核
同上
機 關 自 評
(備妥書面
佐證資料)
同上
機 關 自 評
(備妥書面
佐證資料)
每年 4、
7、10 月及
次年 1 月
10 日前
2.為減少民眾來電詢問次數，機關網站定期提供常見問答 Q&A
或 FAQ 等資訊。(5 分)
(1)有：5 分
(2)無：0 分
3.機關每季自行進行電話測試督導。(15 分)
(1)3 次(含以上)：15 分
(2)2 次：10 分
(3)1 次：5 分
(4)無：0 分
4.機關有提供同仁一致性電話禮貌用語或規範，並符合機關業
務性質。(5 分)
(1)提供符合機關業務性質之完整詳細規範：5 分
(2)提供簡易大綱規範：3 分
(3)無：0 分
5.機關業務有重大、突發或天然災害等緊急狀況，應立即通知
1999 話務人員並進行知識庫系統或更新相關資訊，若有發現
訊息未及時通報造成民眾困擾者，每 1 事件(案由)扣 1 分、
扣滿為止。(10 分)
(1)無：10 分
(2)有特殊情況未及時通報次數： 次，(扣 分)
附表 1
考評款
次
考評
目次
評分標準
考評方式
機關繳交
期限
6.機關為推動電話應答服務品質，應於每季於相關會議或教育
訓練場次中，進行宣達或檢討改善。(10 分)
(1)每季 3 次及以上：10 分
(2)每季 2 次：6 分
(3)每季 1 次：3 分
(4)無：0 分
機 關 自 評
(備妥書面
佐證資料)
每年 4、
7、10 月及
次年 1 月
10 日前
二 、 機
關 內
部 檢
討 改
善
(25 分)
機 關
自 主
改 善
目 標
達 成
情形
1.依機關透過各自話務系統電話接聽情形計分(如果機關話務
系統沒有評項內容之統計功能，再另外安排測試)
(1)每季接聽率統計： 分( 每季各月分數加總為本項得
分)(12 分)
每月接聽率分列如下：
◎ 月： 分(接聽率： %)
◎ 月： 分(接聽率： %)
◎ 月： 分(接聽率： %)
A.當月接聽率 100%：4 分
B.當月接聽率 99%〜95%：3 分
C.當月接聽率 94〜90%：2 分
D.當月接聽率 90%〜85%：1 分
E.當月接聽率 80%以下者：扣 2 分
本 項 考 核
成 績 由 研
考 會 以 本
府 話 務 系
統 每 月 做
統計，府外
機 關 如 話
務 系 統 沒
有 統 計 功
能，則由研
考 會 另 行
安 排 抽
測，統計結
果，由研考
會 於 次 月
5 日 函 送
各機關。
每年 4、
7、10 月及
次年 1 月
10 日前
(2)機關每季自主改善目標達成率(8 分)
A.機關考核當季忙線率與前一季比較結果(4 分)：
忙線率減少比例=(機關前一季忙線率%-考核當季忙線率%)
a.忙線率減少比例正數或連續 3 月接聽率 100%：4 分
b.忙線率減少比例 0%：2 分
c.忙線率減少比例負數：0 分
B.機關考核當季未接聽率與前一季比較結果(4 分) ：
未接聽率減少比例=(機關前一季未接聽率%-考核當季未接聽
率%)
a.未接聽率減少比例正數或連續 3 月接聽率 100%：4 分
b.未接聽率減少比例 0%：2 分
c.未接聽率減少比例負數：0 分
附表 1
考評款
次
考評
目次
評分標準
考評方式
機關繳交
期限
2.民眾陳情電話服務禮貌改善情形：(5 分)
機關定期針對民眾反映電話服務態度不佳或待改善陳情案件
進行整體性分析檢討。
(1)有：5 分
(2)無：0 分
機 關 自 評
(備妥書面
佐證資料)
每年 4、
7、10 月及
次年 1 月
10 日前
三、機關
平 時
電 話
服 務
品質
(20 分)
機 關
平 時
電 話
服 務
品 質
待 改
善 情
形
話務行政人員針對當季機關有電話服務品質不佳情形，經查證
屬實者，予以記點扣分。
(計分方式：滿分 20 分，採扣分制，每記點 1 次依各組話務量
進行扣分，扣滿為止)
1.透過 1999 轉接電話，發現機關有無人接聽情形。
2.機關公務電話聯繫發現有服務態度不佳或推諉卸責情形。
3.機關未即時更新機關電話分機簿與 1999 知識庫系統資訊，話
務人員無法查詢訊息造成民眾誤解(如：提供錯誤分機或查無
此承辦人員)。
4.民眾透過 1999 轉接電話，發現機關人員有不當轉接情形，並
查證屬實者。
5.其他情況，經客訴機關人員有電話服務品質不佳狀況，且查
證屬實者。
◎每記點 1 次依各組話務量扣分，以各機關考評前 1 年度話務
量進行分組：
1.話務量 5,000 通(含)以下：每記點 1 次扣 3 分
2.話務量 5,000〜40,000 通：每記點 1 次扣 2 分
3.話務量 40,000 通以上：每記點 1 次扣 1 分
由 研 考 會
依 1999
話 務 人 員
所 做 各 機
關 話 務 缺
失 記 點 情
形 辦 理 評
核
合計
備註:
本項考核成績以本府 1999 話務系統進行電話測試及統計依據，若機關無法透過 1999 話務系統測試，
由研考會另外安排測試
。
附表 1
附表 2
第 1 頁，共 6 頁
新北市政府為民服務品質考評說明表
機關名稱：
考評日期：
考評人員：
機關性質：
□一級機關 □區公所 □二級機關 □其他性質
□有人民申請案件：公告申請案件項數___，□無受理人民申請案件業務項目
□第一線服務櫃檯數____(□含所屬機關)
考評款次 考評目次
評分標準
考評方式
機關繳
交期限
一 、 機 關 服
務 流 程
精進
(30 分)
(一)申 請 案
件
免
( 減 ) 書
證 謄 本
程度
(10 分)
1.執行免書證謄本申請案件項目數比例(6 分)：
(執行免書證謄本申請案件項目數____占機關公
告人民申請案件總項數____之比例)
(1)51%以上：6 分
(2)26%-50%：4 分
(3)1%-25%：2 分
(4)0%：0 分
機關自評(備
妥 書 面 佐 證
資料)
[指標定義說
明 ]: 執 行 免
書 證 謄 本 申
請 案 件 認 定
標準，只要申
請 案 件 所 需
應備文件，全
部 或 部 份 可
以 從 雲 端 證
件 包 中 下
載。
每年 7 月
及次年 1
月 10 日
前繳交
2.機關主動針對人民申請案件進行檢討改善之具
體績效，以申請案件項數合計(不得重覆)，符合
以下成果類別者，每項 1 分，滿分 4 分：
◎第 1 類：縮短案件處理時間：____項
◎第 2 類：簡化案件處理流程：____項
◎第 3 類：其他改善績效：如向主管機關提出流程
簡化之建議（含法規及制度修訂）及其
他有助於簡化流程之作為：____項
(1)有：符合 項，共計 分
(2)無：0 分
(二)單一窗
口服務
全功能
程度
(8 分)
1.實施單一窗口服務全功能服務櫃台比例(4 分)：
(全功能櫃檯數____占機關服務櫃檯總數____之
比例)
(1)51%以上：4 分
(2)26%-50%：3 分
(3)1%-25%：2 分
(4)0%：0 分
機關自評(備
妥 書 面 佐 證
資料)
[指標定義說
明 ]:
單 一 窗
口服務全功能
櫃 臺 認 定 標
準 , 可 在 同 一
櫃台受理不同
局處多種業務
或同一局處兩
種以上業務之
服務。
每年 7 月
及次年 1
月 10 日
前繳交
2.全功能櫃檯整合服務項數比例(4 分)：
(全功能櫃檯整合服務項數____占提供服務項數
____之比例)
(1)51%以上：4 分
(2)26%-50%：3 分
(3)1%-25%：2 分
(4)0%：0 分
附表 2
第 2 頁，共 6 頁
考評款次 考評目次
評分標準
考評方式
機關繳
交期限
(三)網路 e
櫃檯推
動線上
申辦的
程度
(6 分)
1.網路 e 櫃檯提供線上申辦案件比例(4 分)：
(1)51%以上：4 分
(2)26%-50%：3 分
(3)1%-25%：2 分
(4)0%：0 分
機關自評(備
妥 書 面 佐 證
資料)
[指標定義說
明 ]:
為 配 合
105 年網路 e
櫃檯系統版本
變更，只要在
網路 e 櫃檯的
線上申辦案件
( 包 含 線 上 收
件.線上審核.
線 上 回 覆 . 線
上 支 付 等 功
能 ) 或 單 純 線
上收件的服務
項目，均屬本
年度該指標認
定範圍。
每年 7 月
及次年 1
月 10 日
前繳交
2.網路 e 櫃檯公告人民申請案件相關資訊定期更新
(2 分)：
(1)定期配合更新：2 分
(2)未及時更新資訊：0 分
(四)運用雲
端證件
包
系
統、跨
機關電
子閘門
或資訊
共享平
台查詢
資料
(6 分)
1.運用雲端證件包系統、跨機關電子閘門或資訊共
享平台查詢資料情形(2 分)：
(1)有： 2 分
使用雲端證件包系統、跨機關電子閘門或資訊
共享平台項目名稱，資料庫項目分別為____、
____、____、____、____.
(2)無：0 分
每年 7 月
及次年 1
月 10 日
前繳交
2. 指 定 專 人 擔 任 機 關 管 理 人 負 責 審 核 使 用 人 新
增、異動或註銷權限申請業務，定期清查資料庫
使用人權限(2 分)：
(1)有：2 分
(2)無：0 分
機關自評(備
妥 書 面 佐 證
資料)
3.稽核人員定期進行各項資料庫資訊安全稽核(2
分)：
(1)有：2 分
(2)無：0 分
附表 2
第 3 頁，共 6 頁
考評款次 考評目次
評分標準
考評方式
機關繳
交期限
二 、 機 關 形
象
(20 分)
機 關 辦 公 環
境服務品質
請依機關辦公環境屬性，擇 A 或 B 類別進行評分(20
分)：
A.行政辦公空間
(1)鄰近入口處明顯易見、指引方向動線標示清
楚。(5 分)
(2)定期辦理洽公環境設備檢查(含廁所)。 (5 分)
◎每天：5 分
◎每週 1 次：4 分
◎每月 1 次：3 分
◎每季 1 次：2 分
◎無：0 分
◎發現洽公環境設備檢查(含廁所)有髒亂、惡臭等
影響環境整潔情形，請列舉說明，每項扣 1 分，
扣滿 3 分止。
(3)民眾陳情投訴機關上班時間服務面有飲食、化
粧、閱讀書報或其他影響民眾洽公及服務形象
之行為，每項扣 1 分，扣滿 10 分止。
機關自評(備
妥 書 面 佐 證
資料)
【備註說明】
請 確 實 依 自
身 辦 公 環 境
屬 性 選 擇 採
A 或 B 類別，
並 以 研 考 會
最 後 之 認 定
標準為主。
每年 7 月
及次年 1
月 10 日
前繳交
附表 2
第 4 頁，共 6 頁
考評款次 考評目次
評分標準
考評方式
機關繳
交期限
B.第一線服務櫃檯：
(1)營造友善節能洽公環境，規劃妥適便捷服務動
線，提供便民服務設施，確認提供民眾使用之
設施或設備功能正常。(5 分)
◎配合辦公環境差異性，共列 15 項目，請自行勾
選，每符合 1 項增 1 分，加滿 5 分止。
□入口處標示明顯易見
□廁所乾淨明亮
□設有服務臺(或接待桌)
□哺乳室
□設有 1 樓服務鈴
□設有叫號系統、茶水
□書寫臺提供紙筆印臺及老花眼鏡
□設有影印機或提供免費影印
□提供公用電話或電話借用服務
□提供免費上網區或標示免費 WIFI
□意見箱置於明顯處
□提供書表填寫範例
□提供簡便繳(退)費窗口
□設置多語標示
□提供書報閱覽
(2)定期辦理洽公環境設備檢查(含廁所)。 (3 分)
◎每天：3 分
◎每週 1 次：2 分
◎每月 1 次：1 分
◎無：0 分
◎發現洽公環境設備檢查(含廁所)有髒亂、惡臭等
影響環境整潔情形，請列舉說明，每項扣 1 分，
扣滿 3 分止。
(3)建立臨櫃服務尖鋒人潮支援機制，縮短民眾辦
理時間、減少民怨。(2 分)
◎可有效改善：2 分
◎僅部分有效改善：1 分
◎無：0 分
(4)民眾陳情投訴機關上班時間服務面有飲食、化
粧、閱讀書報或其他影響民眾洽公及服務形象
之行為，每項扣 1 分，扣滿 10 分止。
機關自評(備
妥 書 面 佐 證
資料)
【備註說明】
請 確 實 依 自
身 辦 公 環 境
屬 性 選 擇 採
A 或 B 類別，
並 以 研 考 會
最 後 之 認 定
標準為主。
每年 7 月
及次年 1
月 10 日
前繳交
附表 2
第 5 頁，共 6 頁
考評款次 考評目次
評分標準
考評方式
機關繳
交期限
三 、 機 關 內
部 檢 討
改善
（20 分）
機 關 管 考 作
為
研考人員建立機關完整服務品質或業務(專案)績
效考核制度，監督各項工作指標達成情形，即建立
當年度機關實施之量化指標或具體推動作法。
1.訂定機關內部考核機制及 KPI 指標。(5 分)
(1)有：5 分
(2)無：0 分
於每年 1、7
月 10 日前
提 供 內 部 考
核 機 制 及
KPI 指 標 予
研考會。
每年 7 月
及次年 1
月 10 日
前繳交
2.各類 KPI 指標每年達成情形。(15 分)
◎90%以上：15 分
◎76%-90%：12 分
◎51%-75%：9 分
◎26%-50%：6 分
◎1%-25%：3 分
◎0%：0 分
機關自評(備
妥 書 面 佐 證
資料)
每年 7 月
及次年 1
月 10 日
前繳交
四 、 創 新 作
為
(30 分)
機 關 精 進 創
新各項作為
1.機關績效展現，提升機關優質形象，請就下列項
目分別填入並以條列重點方式填寫辦理情形，每
一項業務專案或活動為 2 分。
(1)主動於市府人民申請案件流程品質精進會議等
會議提案或提出建議便利方案。
機關提 1 案加 1 分，成案者，每 1 案則以加 2
分計之，加滿為止。
共________項 、__________分
(2)各機關提報每半年辦理之新措施調查，包括全
國性或本市自行研訂實施之政策、法令、補助、
服務、優惠與福利等項目，提供市民知悉切身
權益相關之措施訊息。
以實施期日作為當季考核統計依據，即當季執
行總項數。
共________則、__________分
機關自評(備
妥 書 面 佐 證
資料)
每年 7 月
及次年 1
月 10 日
前繳交
附表 2
第 6 頁，共 6 頁
考評款次 考評目次
評分標準
考評方式
機關繳
交期限
(3)辦理機關年度重大專案、活動執行成效。
共________項、___________分
機關自評(備
妥 書 面 佐 證
資料)
每年 7 月
及次年 1
月 10 日
前繳交
(4)其他項目：機關可針對業務提出之創新作為、
運作方式及相關績效之創新服務。
共________項、___________分
合計
備註:
1.如有缺項，可由機關提出說明，缺項評分公式:(實得分/實配分)*100。
2.因應各機關業務屬性不同，部分業務所需提出資料確實無法運用線上申辦機制或總項數之數量如與機關公
告人民申請案件總項數不同時等特別情況，可由機關提出說明理由。
附件 1
KPI 指標訂定參考資料
一、訂定原則：研考人員建立機關完整服務品質或業務(專案)績效考核制度，監督各項工作指標達
成情形，建立當年度機關實施之量化指標或具體推動作法，由各機關依預期達成目
標及業務特性自行訂定。
二、KPI 指標訂定參考項目：
KPI 指標項目(參考)
1.預算總說明/施政計畫重點及預算提要
2.各機關業務報告
3.施政成果網
4.公文管考機制(公文案件處理績效：一般公文/陳情案件/申請案件)
5.其他(依機關業務屬性自訂或創新指標)
三、KPI 指標提報:
一級機關依「預算總說明/施政計畫重點及預算提要」
、
「公文管考機制」或「其他」項目選擇 1
個或數個項目提報。
KPI 指標項目
104 年實際執行情形 105 年預定執行指標 105 年實際辦理情形
1.預算總說明/施政計畫重
點及預算提要
2.公文管考機制(公文案件
處理績效：一般公文/陳情
案件/申請案件)
3.其他(依機關業務屬性自
訂或創新指標)
二級機關及區公所應提報至少 1 項考評當年度公文管考 KPI 指標項目。
KPI 指標項目
104 年實際執行情形 105 年預定執行指標 105 年實際辦理情形
例：公文管考機制(公文案
件處理績效：一般公文/陳
情案件/申請案件)
附件 3
104.12.31
第 1 頁，共 3 頁
新北市政府電話應答服務品質考評表
機關名稱：
考評日期：
考評人員：
考評款次
考評目次
評分標準
分數
一、機關自主
管理
(55 分)
機 關 實 施 各
項 自 主 管 理
措施
1.機關為避免多次轉接情形，於機關網頁提供服務窗
口業務資訊、公佈承辦單位(科、課、組或其他)
聯絡資訊。(10 分)
(1)有，提供資訊詳細，包括業務承辦人員等詳細聯
絡資訊：10 分
(2)有，僅提供總機或科、課、組或其他)聯絡資訊：
5 分
(3)無：0 分
2.為減少民眾來電詢問次數，機關網站定期提供常見
問答 Q&A 或 FAQ 等資訊。(5 分)
(1)有：5 分
(2)無：0 分
3.機關每季自行進行電話測試督導。(15 分)
(1)3 次(含以上)：15 分
(2)2 次：10 分
(3)1 次：5 分
(4)無：0 分
4.機關有提供同仁一致性電話禮貌用語或規範，並符
合機關業務性質。(5 分)
(1)提供符合機關業務性質之完整詳細規範：5 分
(2)提供簡易大綱規範：3 分
(3)無：0 分
5.機關業務有重大、突發或天然災害等緊急狀況，應
立即通知 1999 話務人員並進行知識庫系統或更新
相關資訊，若有發現訊息未及時通報造成民眾困擾
者，每 1 事件(案由)扣 1 分、扣滿為止。(10 分)
(1)無：10 分
(2)有特殊情況未及時通報次數： 次，(扣 分)
附件 3
104.12.31
第 2 頁，共 3 頁
考評款次
考評目次
評分標準
分數
6.機關為推動電話應答服務品質，應於每季於相關會
議或教育訓練場次中，進行宣達或檢討改善。(10
分)
(1)每季 3 次及以上：10 分
(2)每季 2 次：6 分
(3)每季 1 次：3 分
(4)無：0 分
二、機關內部
檢討改善
(25 分)
機 關 自 主 改
善 目 標 達 成
情形
1.依機關透過各自話務系統電話接聽情形計分(如果
機關話務系統沒有評項內容之統計功能，再另外安
排測試)
(1)每季接聽率統計： 分( 每季各月分數加總為
本項得分)(12 分)
每月接聽率分列如下：
◎ 月： 分(接聽率： %)
◎ 月： 分(接聽率： %)
◎ 月： 分(接聽率： %)
A.當月接聽率 100%：4 分
B.當月接聽率 99%〜95%：3 分
C.當月接聽率 94〜90%：2 分
D.當月接聽率 90%〜85%：1 分
E.當月接聽率 80%以下者：扣 2 分
(2)機關每季自主改善目標達成率(8 分)
A.機關考核當季忙線率與前一季比較結果(4 分)：
忙線率減少比例=(機關前一季忙線率%-考核當季
忙線率%)
a.忙線率減少比例正數或連續 3 月接聽率 100%：4 分
b.忙線率減少比例 0%：2 分
c.忙線率減少比例負數：0 分
B.機關考核當季未接聽率與前一季比較結果(4 分) ：
未接聽率減少比例=(機關前一季未接聽率%-考核
當季未接聽率%)
a.未接聽率減少比例正數或連續 3 月接聽率 100%：4
分
b.未接聽率減少比例 0%：2 分
c.未接聽率減少比例負數：0 分
附件 3
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第 3 頁，共 3 頁
考評款次
考評目次
評分標準
分數
2.民眾陳情電話服務禮貌改善情形：(5 分)
機關定期針對民眾反映電話服務態度不佳或待改
善陳情案件進行整體性分析檢討。
(1)有：5 分
(2)無：0 分
三、機關平時
電話服務
品質
(20 分)
機 關 平 時 電
話 服 務 品 質
待改善情形
話務行政人員針對當季機關有電話服務品質不佳情
形，經查證屬實者，予以記點扣分。
(計分方式：滿分 20 分，採扣分制，每記點 1 次依各
組話務量進行扣分，扣滿為止)
1.透過 1999 轉接電話，發現機關有無人接聽情形。
2.機關公務電話聯繫發現有服務態度不佳或推諉卸
責情形。
3.機關未即時更新機關電話分機簿與 1999 知識庫系
統資訊，話務人員無法查詢訊息造成民眾誤解
(如：提供錯誤分機或查無此承辦人員)。
4.民眾透過 1999 轉接電話，發現機關人員有不當轉
接情形，並查證屬實者。
5.其他情況，經客訴機關人員有電話服務品質不佳狀
況，且查證屬實者。
◎每記點 1 次依各組話務量扣分，以各機關考評前 1
年度話務量進行分組：
1.話務量 5,000 通(含)以下：每記點 1 次扣 3 分
2.話務量 5,000〜40,000 通：每記點 1 次扣 2 分
3.話務量 40,000 通以上：每記點 1 次扣 1 分
合計
備註:
本項考核成績以本府 1999 話務系統進行電話測試及統計依據，若機關無法透過 1999 話務系
統測試，
由研考會另外安排測試
。
附件 4
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第 1 頁，共 5 頁
新北市政府為民服務品質考評表
機關名稱：
考評日期：
考評人員：
機關性質：
□一級機關 □區公所 □二級機關 □其他性質
□有人民申請案件：公告申請案件項數___，□無受理人民申請案件業務項目
□第一線服務櫃檯數____(□含所屬機關)
考評款次 考評目次
評分標準
分數
一 、 機 關 服
務 流 程
精進
(30 分)
(一)申 請 案
件
免
( 減 ) 書
證 謄 本
程度
(10 分)
1.執行免書證謄本申請案件項目數比例(6 分)：
(執行免書證謄本申請案件項目數____占機關公
告人民申請案件總項數____之比例)
(1)51%以上：6 分
(2)26%-50%：4 分
(3)1%-25%：2 分
(4)0%：0 分
2.機關主動針對人民申請案件進行檢討改善之具
體績效，以申請案件項數合計(不得重覆)，符合
以下成果類別者，每項 1 分，滿分 4 分：
◎第 1 類：縮短案件處理時間：____項
◎第 2 類：簡化案件處理流程：____項
◎第 3 類：其他改善績效：如向主管機關提出流程
簡化之建議（含法規及制度修訂）及其
他有助於簡化流程之作為：____項
(1)有：符合 項，共計 分
(2)無：0 分
(二)單一窗
口服務
全功能
程度
(8 分)
1.實施單一窗口服務全功能服務櫃台比例(4 分)：
(全功能櫃檯數____占機關服務櫃檯總數____之
比例)
(1)51%以上：4 分
(2)26%-50%：3 分
(3)1%-25%：2 分
(4)0%：0 分
2.全功能櫃檯整合服務項數比例(4 分)：
(全功能櫃檯整合服務項數____占提供服務項數
____之比例)
(1)51%以上：4 分
(2)26%-50%：3 分
(3)1%-25%：2 分
(4)0%：0 分
附件 4
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第 2 頁，共 5 頁
考評款次 考評目次
評分標準
分數
(三)網路 e
櫃檯推
動線上
申辦的
程度
(6 分)
1.網路 e 櫃檯提供線上申辦案件比例(4 分)：
(1)51%以上：4 分
(2)26%-50%：3 分
(3)1%-25%：2 分
(4)0%：0 分
2.網路 e 櫃檯公告人民申請案件相關資訊定期更新
(2 分)：
(1)定期配合更新：2 分
(2)未及時更新資訊：0 分
(四)運用雲
端證件
包
系
統、跨
機關電
子閘門
或資訊
共享平
台查詢
資料
(6 分)
1.運用雲端證件包系統、跨機關電子閘門或資訊共
享平台查詢資料情形(2 分)：
(1)有： 2 分
使用雲端證件包系統、跨機關電子閘門或資訊
共享平台項目名稱，資料庫項目分別為____、
____、____、____、____.
(2)無：0 分
2. 指 定 專 人 擔 任 機 關 管 理 人 負 責 審 核 使 用 人 新
增、異動或註銷權限申請業務，定期清查資料庫
使用人權限(2 分)：
(1)有：2 分
(2)無：0 分
3.稽核人員定期進行各項資料庫資訊安全稽核(2
分)：
(1)有：2 分
(2)無：0 分
二 、 機 關 形
象
(20 分)
機 關
辦 公
環
境服務品質
請依機關辦公環境屬性，擇 A 或 B 類別進行評分(20
分)：
A.行政辦公空間
(1)鄰近入口處明顯易見、指引方向動線標示清
楚。(5 分)
(2)定期辦理洽公環境設備檢查(含廁所)。 (5 分)
◎每天：5 分
◎每週 1 次：4 分
◎每月 1 次：3 分
◎每季 1 次：2 分
附件 4
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第 3 頁，共 5 頁
考評款次 考評目次
評分標準
分數
◎無：0 分
◎發現洽公環境設備檢查(含廁所)有髒亂、惡臭等
影響環境整潔情形，請列舉說明，每項扣 1 分，
扣滿 3 分止。
(3)民眾陳情投訴機關上班時間服務面有飲食、化
粧、閱讀書報或其他影響民眾洽公及服務形象
之行為，每項扣 1 分，扣滿 10 分止。
B.第一線服務櫃檯：
(1)營造友善節能洽公環境，規劃妥適便捷服務動
線，提供便民服務設施，確認提供民眾使用之
設施或設備功能正常。(5 分)
◎配合辦公環境差異性，共列 15 項目，請自行勾
選，每符合 1 項增 1 分，加滿 5 分止。
□入口處標示明顯易見
□廁所乾淨明亮
□設有服務臺(或接待桌)
□哺乳室
□設有 1 樓服務鈴
□設有叫號系統、茶水
□書寫臺提供紙筆印臺及老花眼鏡
□設有影印機或提供免費影印
□提供公用電話或電話借用服務
□提供免費上網區或標示免費 WIFI
□意見箱置於明顯處
□提供書表填寫範例
□提供簡便繳(退)費窗口
□設置多語標示
□提供書報閱覽
(2)定期辦理洽公環境設備檢查(含廁所)。 (3 分)
◎每天：3 分
◎每週 1 次：2 分
◎每月 1 次：1 分
◎無：0 分
◎發現洽公環境設備檢查(含廁所)有髒亂、惡臭等
影響環境整潔情形，請列舉說明，每項扣 1 分，
扣滿 3 分止。
附件 4
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第 4 頁，共 5 頁
考評款次 考評目次
評分標準
分數
(3)建立臨櫃服務尖鋒人潮支援機制，縮短民眾辦
理時間、減少民怨。(2 分)
◎可有效改善：2 分
◎僅部分有效改善：1 分
◎無：0 分
(4)民眾陳情投訴機關上班時間服務面有飲食、化
粧、閱讀書報或其他影響民眾洽公及服務形象
之行為，每項扣 1 分，扣滿 10 分止。
三 、 機 關 內
部 檢 討
改善
（20 分）
機 關 管 考 作
為
研考人員建立機關完整服務品質或業務(專案)績
效考核制度，監督各項工作指標達成情形，即建立
當年度機關實施之量化指標或具體推動作法。
1.訂定機關內部考核機制及 KPI 指標。(5 分)
(1)有：5 分
(2)無：0 分
2.各類 KPI 指標每年達成情形。(15 分)
◎90%以上：15 分
◎76%-90%：12 分
◎51%-75%：9 分
◎26%-50%：6 分
◎1%-25%：3 分
◎0%：0 分
四 、
機 關 創
新作為
(30 分)
機 關 精 進 創
新各項作為
機關績效展現，提升機關優質形象，請就下列項目
分別填入並以條列重點方式填寫辦理情形，每一項
業務專案或活動為
2
分。
(1)主動於市府人民申請案件流程品質精進會議等
會議提案或提出建議便利方案。
機關提 1 案加 1 分，成案者，每 1 案則以加 2
分計之，加滿為止。
共________項 、__________分
附件 4
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第 5 頁，共 5 頁
考評款次 考評目次
評分標準
分數
(2)各機關提報每半年辦理之新措施調查，包括全
國性或本市自行研訂實施之政策、法令、補助、
服務、優惠與福利等項目，提供市民知悉切身
權益相關之措施訊息。
以實施期日作為當季考核統計依據，即當季執
行總項數。
共________則、__________分
(3)辦理機關年度重大專案、活動執行成效。
共________項、___________分
(4)其他項目：機關可針對業務提出之創新作為、
運作方式及相關績效之創新服務。
共________項、___________分
合計
備註:
1.如有缺項，可由機關提出說明，缺項評分公式:(實得分/實配分)*100。
2.因應各機關業務屬性不同，部分業務所需提出資料確實無法運用線上申辦機制或總項數之
數量如與機關公告人民申請案件總項數不同時等特別情況，可由機關提出說明理由。