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高雄市鳳山區第一戶政事務所電話服務品質及禮貌測試工作計畫
民國 108 年1月18 日修訂
壹、 依據：
高雄市政府民政局 108 年1月17 日高市民政秘字第 10830111500 號
函頒訂「高雄市政府民政局 108 年度電話服務品質及禮貌測試執行計
畫」辦理。
貳、 目的：
推動民眾滿意服務，塑造專業、便民、高效率的公共服務形象與聲譽。
參、 教育訓練：
於年度內提供同仁相關禮儀教育訓練，訓練計畫併入本所教育訓練實
施計畫辦理。
肆、 電話服務品質：
一、公佈服務窗口電話
（一）公布為民服務業務項目之承辦單位（科、室）及聯絡電話。
（二）電話（含專線）分機如有異動，即時更新，避免造成電話無人
接聽、或多次轉接情形。
二、服務資訊透明化
（一）為民服務業務公布處理流程：服務時間、承辦單位、聯絡電
話、標準處理流程、申辦表單及證明文件類項說明等，以減
少民眾電話詢問次數。
（二）提供為民服務業務「常見問答」於機關網站，並系統化整理、
對應每則答問業務，加註該項業務聯絡電話。
伍、 電話服務禮貌規範：
一、 電話鈴響 3聲或 10 秒內應接聽。
二、 接聽電話時，應力行『5要』(鳳一戶政、○○○、您好、很高興為
您服務、話語親切)。
三、 回答民眾問題時先請教民眾貴姓。
四、 接聽電話時，多說「您好、謝謝、請指教…」等，如否定其意見時
先說「對不起、很抱歉、請原諒…」等，再說明法令規定使其諒解。
五、 接聽電話時，如需耽誤較長時間或需進行轉接時，須說「對不起，
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請稍候，我幫您轉接承辦人○○○接聽，分機為○○○」等禮貌性
用語。暫停接話後重回線上時，須說「對不起，讓您久等了」。
六、 來電指明要找的人外出、不在位置上或無法即時處理時，應說「對
不起，○○○正在電話中或不在位置上，需要我為您服務或請○○
○回電給您」，婉轉說明承辦人無法接聴之情形（如正在接、打電
話、暫時離開座位、公出、請假等），並請對方留下聯絡方式，預
為約定時間，俾利有關人員進一步聯繫。
七、 接獲轉接電話時，語調應謙和、熱誠清晰報明『5要』等問候語。
八、 各業務承辦人對經辦業務之答覆，除涉有公務機密或內容尚有疑義
者外，均應具體、明確答復來電者，避免民眾舟車勞頓。
九、 接到非本機關電話，不可惡言相向、語氣不耐煩或民眾查詢相關機
關、單位電話號碼時，應迅即查告，不能回答「我不知道」或「你
去問別人」等推卸的話。
十、 通話結束時，應請問對方「還有什麼地方可為您服務的嗎？」或道
聲「謝謝您！再見」等禮貌性用語，並讓來電者先掛電話。
陸、 抽測對象及方式：
由主任採機動不定期抽測，秘書及三課課長 4人，每年依「電話測試
分配表」（附件 1）抽測 2次(上、下半年各一次)，並於每年 7月5
日及次年 1月5日前將測試紀錄表送研考人員彙整後陳閱，並傳閱同
仁參考改進。
柒、測試項目及評分標準：
依「高雄市鳳山區第一戶政事務所電話服務品質及禮貌測試紀錄表」
(附件 2)辦理。
捌、獎懲標準：
一、每半年統計測試結果並公布成績，受測成績等級如下：
特優：90 分以上者。
優等：85 分以上未滿 90 分者。
甲等：80 分以上未滿 85 分者。
乙等：70 分以上未滿 80 分者。
丙等：60 分以上未滿 70 分者。
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丁等：未滿 60 分者。
二、每半年測試成績乙等以下者，由單位主管加強督導並由主任開立勸
導單並列入平時成績考核記錄。
三、本所電話禮貌測試成績併同高雄市政府民政局抽測結果，辦理獎懲。
玖、實施與修正：
本實施計畫陳奉 主任核定後實施，修正時亦同。
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高雄市鳳山區第一戶政事務所電話服務品質及禮貌測試紀錄表
測試日期時間： 年 月 日 時 分 測試人員： 受測人員姓名：
項目
測試內容
配分
得分
壹、接聽速度 ：佔 30 分 (以下情形，依實際狀況擇一選填)
細項配分
分項得分
一、
語音系統及總機接聽情形：(接貳測試)
□ 電話鈴響 3聲或 10 秒內接聽。
30
□ 電話鈴響 3聲或 10 秒以上，每增加鈴響 1聲或 3秒，減 5 分。
0-25
□ 電話鈴響 10 聲以上(或25 秒以上)無人接聽或電話故障。
0
二、
受測人員接聽電話：(接貳測試)
□ 電話鈴響 3聲或 10 秒內接聽。
30
□ 電話鈴響 3聲或 10 秒以上，每增加鈴響 1聲或 3秒，減 5 分；或同一機
關內線轉接二次後，每增一次轉接，減 5分；電話轉接過程斷掉，減 5分。
0-25
□ 電話鈴響 10 聲以上(或25 秒以上)無人接聽或電話故障。
0
貳、電話禮貌： 佔 40 分
細項配分
分項得分
一、
接話時：□ 報明單位名稱
5
□ 說「您好」或「族群問候語」
5
□ 報明全名
5
□ 其他禮貌性客服用語
5
二、
接話態度： □ 語調謙和、熱忱。
8-10
□ 語調平淡、態度尚可。
4-7
□ 語調急躁、不耐煩。
1-3
□ 語調粗暴。
0
三、
結束時： □ 有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等）
5
□ 讓來電者先掛電話。
5
叁、答話內容 ：佔 30 分 (以下二種情形，依實際狀況擇一選填)
細項配分
分項得分
一、
業務承辦人答話內容：
□ 解說詳盡(對所詢問之問題能具體明確答覆。)
20-30
□ 解說尚可(對所詢問之問題大致尚能答覆。)
10-19
□ 解說不清楚(對所詢問之問題大都無法答覆。)
1-9
□ 無法解說(對所詢問之問題不清楚，無法說明。)
0
二、
電話代接人員答話內容：
1.代接時能說明承辦人員無法接聽之合理情形(如電話忙線中、暫時離開座位、開
會中、差假公出…等)。代接人員:
10
2.代為答覆情形：
□ 能給予詳盡滿意的回答。
20
□ 能先洽詢主管及其他人員，給予簡易回答，並留下聯絡方式(電話或
其它)，便於後續完整回覆。
15-19
□ 無法即時回答，請其留下洽詢事項、回覆電話號碼或聯絡方式。
10-14
□ 無法即時回答，請其稍後(或另日)再撥。
1-9
□ 無法即時回答，亦未請對方留下電話號碼或聯絡方式。
0
總 分 ：
重要事項註記：
Skype 是否開啟：□是□否
附件 2