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臺北縣新莊地政事務所 97 年度 1-3 月
所內電話禮貌測試分析報告
壹、 依據：本所推行電話禮貌〈服務〉注意事項。
貳、目的：藉由每週電話禮貌測試，評核同仁電話禮儀及相關業務應對情形是
否得宜，進而提升服務形象，令民眾確實感受服務用心、便利貼心
之服務態度。
參、測試結果統計：
一、樣本數統計：
本年度 1-3 月辦理電話禮貌測試總機人員 23 人次、業務單位 23 人次，共
46 人次。
二、測試結果統計：
（一）總機受測結果
1.接聽速度
1-3 聲內應答4-5 聲內應答
6-7 聲內應答 無人接聽
合計
人次 19 4 0 0 23
百分比 83% 17% 0% 0% 100%
本季總機人員電話接聽速度降低成 83%能於 1-3 聲內接聽來電，少部
分電話於 4-5 聲鈴響內接聽。
2.電話禮貌
報明
單位姓名
說「您好」
等問候語
接話態度謙和
熱誠、有禮
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報明
單位姓名
說「您好」
等問候語
接話態度謙和
熱誠、有禮
人次 百分比 人次 百分比 人次 百分比
優 21 91% 19 83% 20 87%
良 2 9% 4 17% 3 13%
普 通 0 0% 0 0% 0 0%
需改進 0 0% 0 0% 0 0%
合 計 23 100% 23 100% 23 100%
關於總機人員電話禮貌部分比 96 年第 4季（96 年10-12 月）在報名單
位姓名及接聽態度上的部分有進步，但是在禮貌問候語部份本季稍微下
降，顯示總機人員在接聽速度與服務態度上有改善，然在禮貌性用語部分
仍有疏漏，請再加強禮貌用語部分。
3.答話內容
（一）直接回答無需轉接 （二）轉接相關業務單位
解說詳
盡清楚
易懂
解說認真
複雜略懂
回答模
稜兩可
令人一
知半解
答非所問
態度敷衍
正確轉接
並且告知
分機號碼
及承辦員
告知承辦
人忙線
中，詢問
是否需轉
接他承辦
人
轉接一次
不成即逕
覆忙線中
轉接業務
單位有誤
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人次(A)
9 0 0 0 13 1 0 0
合計(B)
9 14
受測
總人次
23
百分比
(A/B)
100% 0% 0% 0% 93% 7% 0% 0%
有關電話總機在答話內容部分 97 年第 1季與 96 年第 4季維持相當的
水準，皆能夠解詳盡且清楚表達。
4.結束電話時禮貌動作
結束時
有禮貌性用話
結束時
讓來電者先掛上電話
人次 百分比 人次 百分比
優 16 70% 14 61%
良 6 26% 6 26%
普 通 1 4% 2 9%
需改進 0 0% 1 4%
合 計 23 100% 23 100%
電話結束時禮貌動作是本季新增加的測試項目，包含兩個部分，分別
為結束電話時的禮貌性用語﹙如謝謝、再見﹚，以及先讓來電者掛上電話兩
個部分。本季在電話結束禮貌性用語方面優與良的比例在 96%，顯示總機
人員機結束時用語部分有注意禮貌詞彙；至於先讓來電者掛上電話部分則
有改善空間，優與良的比例在 87%，有 1人次表示需要再改善。有關電話
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結束時先讓來電者掛上電話部分，將請總機人員加強，希望能兼顧接聽其
他來電的同時，也考慮電話結束時的禮貌小動作，讓整個電話應對上更佳
理想。
0%
20%
40%
60%
80%
100%
報名單位、姓名 問候語 答話態度 禮貌用語 讓來者先掛電話
總機受測情形
優良普通 需改進
圖一 總機人員各項電話受測表現統計分析圖
（二）業務單位受測結果
1.接聽速度
1-3 聲內應答 4-5 聲內應答 6-7 聲內應答 無人接聽 合計
人次 21 2 0 0 23
百分比
91% 9% 0% 0% 100%
本季業務單位電話接聽速度降低至 91%能於 1-3 聲內接聽來電，少部
分電話於 4-5 聲鈴響內接聽。
2.電話禮貌
報明 說「您好」 接話態度謙和
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單位姓名 等問候語 熱誠、有禮
人次 百分比 人次 百分比 人次 百分比
優 19 83% 19 83% 22 96%
良 4 17% 4 17% 1 4%
普 通 0 0% 0 0% 0 0%
需改進 0 0% 0 0% 0 0%
合 計 23 100% 23 100% 23 100%
關於本季業務單位電話禮貌受測結果比 96年第4季除了電話問候語表
現優的部分由 90%下降為 83%外，其他項目優的表現皆提昇，並且三項電
話測試評比內容 100%在優與良的部分，表示同仁在電話禮貌項目維持高水
準，希望各課能繼續保持良好的表現，以誠懇熱誠的電話服務禮儀，落實
為民服務的宗旨。
3.答話內容
（一）直接回答無需轉接 （二）轉接相關業務單位
解說詳盡
清楚易懂
解說認
真複雜
略懂
回答模稜
兩可令人
一知半解
答非所
問態度
敷衍
正確轉接
並且告知
分機號碼
及承辦員
告知承辦
人忙線
中，詢問是
否需轉接
他承辦人
轉接一次
不成即逕
覆忙線中
轉接業
務單位
有誤
人次(A)
21 0 0 0 2 0 0 0
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（一）直接回答無需轉接 （二）轉接相關業務單位
合計(B)
21 2
受測
總人次
23
百分比
(A/B)
100% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0%
有關業務單位在答話內容部分 97年第1季與96年第 4季維持100%的
高水準，皆能夠解詳盡且清楚表達，詳解回答電話來電者的問題。
4.結束電話時禮貌動作
結束時
有禮貌性用話
結束時
讓來電者先掛上電話
人次 百分比 人次 百分比
優 17 74% 8 35%
良 5 22% 7 30%
普 通 1 4% 6 26%
需改進 0 0% 2 9%
合 計 23 100% 23 100%
本季在電話結束禮貌性用語方面優與良的比例在 96%，顯示業務單位
電話結束時有禮貌與來電者道別；至於先讓來電者掛上電話部分則有改善
空間，優與良的比例在 65%，有 2人次表示需要再改善。統計顯示有改進
的空間，希望各課室於 97 年第 2季的電話禮貌訓練能著重此部份，加強電
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話結束時的禮貌動作。
0%
20%
40%
60%
80%
100%
報名單位、姓名 問候語 答話態度 禮貌用語 讓來者先掛電話
業務單位受測情形
優良普通 需改進
圖二 各業務單位各項電話受測表現統計分析圖
肆、結論
一、本季所內電話禮貌自行測試表現上，電話接聽速度與 96年第 4季的成績
比較為退步，顯示部份電話與業務單位未能於電話鈴響 1-3 聲內應答，
請各課室加強此部份的宣導，落實電話接聽速度與效率，並建立代替鄰
近同仁接聽電話的習慣，避免民眾的來電遲遲無人接聽的現象。
二、平均而言，無論是電話接聽禮貌或者是答話內容的表現上本季比 96 年第
4季皆有進步，應繼續保持，以提昇電話禮貌服務品質。