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彰化縣衛生局暨所屬衛生所 109 年 3 月不定期電話禮貌測試報告
壹、說明
一、衛生所詢問：「請問原在大醫院慢性處方看診(領藥)，不敢去醫院想改到衛生所看
診(領藥)，可否?是否可以順便買口罩?這個清明節(連假)有賣嗎?何時賣?」
二、衡量標準︰依 SQM 服務品質流程規範制定。
五星級 四星級 三星級 二星級 一星級 無星等
★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★---
91 分以上 81~90 分 71~80 分 61~70 分 55~60 分 54 分以下
貳、測試結果
一、測試結果：以國際禮儀標準，本次衛生所電話接聽等級，詳如下表
編
號受測單位 星級等別 編
號受測單位 星級等別 編
號受測單位 星級等別
1田中鎮衛生所 ★★★★★ 10 線西鄉衛生所 ★★★★★ 19 田尾鄉衛生所 ★★★★
2芬園鄉衛生所 ★★★★★ 11 鹿港鎮衛生所 ★★★★★ 20 福興鄉衛生所 ★★★★
3永靖鄉衛生所 ★★★★★ 12 溪湖鎮衛生所 ★★★★★ 21 北斗鎮衛生所 ★★★★
4社頭鄉衛生所 ★★★★★ 13 埔鹽鄉衛生所 ★★★★★ 22 埔心鄉衛生所 ★★★★
5秀水鄉衛生所 ★★★★★ 14 埤頭鄉衛生所 ★★★★★ 23 和美鎮衛生所 ★★★★
6伸港鄉衛生所 ★★★★★ 15 大城鄉衛生所 ★★★★★ 24 竹塘鄉衛生所 ★★★
7彰化市南西北
區衛生所 ★★★★★ 16 彰化市東區
衛生所 ★★★★★ 25 芳苑鄉衛生所 ★★★
8二水鄉衛生所 ★★★★★ 17 員林市衛生所 ★★★★ 26 大村鄉衛生所 ★★
9溪州鄉衛生所 ★★★★★ 18 花壇鄉衛生所 ★★★★ 27 二林鎮衛生所 ★★
二、衛生所 16 單位達 5 星級(59.2%)、7 單位達 4 星級(25.9%)、2 單位 3 星級(7.4%)，
2 單位未達 2 星級(7.4%)。
等級 五星級 四星級 三星級 二星級 一星級 無星等
★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★---
衛生所 16 7 2 2 0 0
星等率 59.2% 25.9% 7.4% 7.4% 0% 0%
參、相關建議
一、本次未符合電話接聽內容項目分析如下：詳如下表
1、主要缺失：編號 15「通話結束時，能說出『感謝您的來電，祝您健康，再見』」，
主因「通話結束時，未能完整說出《感謝您的來電，祝您健康，再見》。
2、次要缺失：編號 14「通話結束前，能再次詢問是否還有其他需求(或協助的)」，
民眾了解看診時間，首次看診要準備之相關文件及注意事項，及平(假)日買口罩
等問題，未能確認民眾了解或還有其他需求。
二、衛生所有 2 單位未達 2 星級(7.4%)，包括大村鄉、二林鎮衛生所。
2
2月份彰化縣各衛生所位電話接聽禮儀不符標準統計表
編號 內容 不符
1 有語音總機者，於 3 聲內接聽並於 10 秒內提供總機號碼(按 9 或按 0) 0
2 電話鈴響 3 聲內(8 秒)獲得接聽服務。 0
3 能說出：OO 科(OO 衛生所)您好，我是 OOO，很高興為您服務。 5
4 能詢問來電者的姓氏(或稱呼)。 5
5 通話過程能使用尊稱用語。(如：王先生、林小姐、阿公、阿嬤…等用語) 2
6 通話過程中能使用禮貌用詞(請、謝謝、不客氣等等)。 1
7通話過程中能有貼心叮嚀或關心關懷的用語(如:提醒服務時間、祝福用語、
祝您順心愉快等)。 0
8 請民眾等待，再接聽時說「讓您久等了」、或「感謝您耐心等候」等用詞。 3
9 接話人員能複誦民眾詢問問題的重點內容。 0
10 接話人員能說明清楚並解決民眾問題。 0
11 接話人員能確認民眾的問題是否已解決(或瞭解)。 0
12 非機關主辦的業務，能協助查詢到正確的單位和電話。 0
13 電話需協助查詢或轉接之等待時間應少於 30 秒。 0
14 通話結束前，能再次詢問是否還有其他需求(或協助的)。 7
15 通話結束時，接話人員能說出「感謝您的來電，祝您健康，再見」結束用語。 16
16 接話人員能讓來電者先掛電話。 0
17 轉接時，說「幫您轉接，請稍候」禮貌用語，且轉接次數在 2 次以內(含 2 次)。 0
18 能告知來電者，轉接電話的分機號碼(或業務單位與承辦人員)。 0
19 承辦人員不在或不方便接聽電話時，應先簡單說明或確認問題並請留下聯繫
電話號碼。 0
三、其他提醒與建議
1、5 星等接聽電話之衛生所優點：
(1)主動告知民眾看診時間，提醒避開預注時間、醫師巡診衛在所時間。
(2)主動親切說明首次看診長輩本人要親自至所，之後穩定再依個案評估開立
慢籤，同時提醒攜帶健保卡及個案服用藥袋參考。
(3)主動說明行動不便者由家屬幫忙看診(領藥)處理方式，請委託人備證明文
件及簽代領「切結書」。
(4)行動不便長輩首次至所，仍需親自由主任醫師看診評估，衛生所有輪椅會
協助下車與看診不用擔心。
(5)主動提醒(平日/假日)販售口罩時段不同，並告知清明節有販售口罩，連假
4 天是屬於假日(上午販售)。及提醒身分證字號尾數(單雙號)要配合星期 1、
3、5 及假日規則。
2、花壇衛生所轉由主任親自說明首次看診，說明詳盡，對於看診順便買口罩之口
罩販售規定也非常有耐心完整說明。
肆、附表：詳細結果請參閱「109 年 3 月電話接聽禮儀稽核表」（xls）。
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彰化縣 109 年度各衛生所不定期電話接聽等級
編
號受測單位 每月內部稽核星級等別 總成績
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 總分 名次 備註
1南西北區衛生所 5 5 5
2東區衛生所 4 5 5
3花壇鄉衛生所 4 5 4
4大村鄉衛生所 4 3 2
5員林市衛生所 5 5 4
6埔心鄉衛生所 504
7永靖鄉衛生所 5 5 5
8溪湖鎮衛生所 5 4 5
9社頭鄉衛生所 5 5 5
10 田尾鄉衛生所 4 5 4
11 北斗鎮衛生所 5 4 4
12 田中鎮衛生所 3 5 5
13 溪州鄉衛生所 5 5 5
14 二水鄉衛生所 255
15 伸港鄉衛生所 505
16 線西鄉衛生所 5 5 5
17 鹿港鎮衛生所 5 5 5
18 和美鎮衛生所 524
19 秀水鄉衛生所 505
20 福興鄉衛生所 5 5 4
21 埔鹽鄉衛生所 5 5 5
22 埤頭鄉衛生所 5 5 5
23 芳苑鄉衛生所 153
24 竹塘鄉衛生所 253
25 大城鄉衛生所 3 5 5
26 二林鎮衛生所 1 2 2
27 芬園鄉衛生所 515
衡量標準：以國際禮儀標準，分級電話接聽等級
★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★無星等
91 分以上 81~90 分 71~80 分 61~70 分 55~60 分 54 分以下
分數：★★★★★：5 分 ★★★★：4 分 ★★★：3 分 ★★：2 分 ★：1 分 無星等：0 分