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彰化縣各鄉鎮市衛生所 112 年 1 月不定期電話禮貌測試報告
壹、說明
一、衛生所詢問：
「請問衛生所可以看戒菸嗎？」計 27 所。
二、衡量標準︰依 SQM 服務品質流程規範制定。
五星級 四星級 三星級 二星級 一星級 無星等
★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★---
91 分以上 81~90 分 71~80 分 61~70 分 55~60 分 54 分以下
貳、測試結果(詳如附件 1)
等級 五星級 四星級 三星級 二星級 一星級 無星等
★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★---
衛生所 16 6 2 0 1 2
星等率 59.3% 22.2% 7.4% 11.1%
衛生所共計 3 單位(二水、和美、鹿港)未達標準 3 星等。
參、相關建議
一、本次電話接聽未符合項目分析(詳如附件 2)
(一)主要缺失：
1.編號 12「接話人員能確認民眾的問題是否已解決(或瞭解)」。
常見用語如「請問有解決您的問題嗎？」、「這樣說明有清楚嗎？」、「需
不需要再為您說明一次？」等，藉再次確認確保民眾已理解說明的內容，
讓民眾完成有效的通話。
2.編號 3「能說出：OO 科(OO 衛生所)您好，我是 OOO/敝姓 O，很高興為您服
務」，該標準調整為報「全名」或「敝姓○」均給分，另因公務機關專業
性考量，若「單報名而未報姓氏」仍屬缺失。
(二)次要缺失：
編號 10「接話人員能複誦民眾詢問問題的重點內容」。
肆、附表：
詳細結果請參閱「112 年 1 月電話接聽禮儀內部稽核結果-衛生所」（.xls）。
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彰化縣各鄉鎮市衛生所電話接聽等級(附件 1)
編號 受測單位 星級等別 編號 受測單位 星級等別
1 二水鄉衛生所 -- 15 芳苑鄉衛生所 ★★★★★
2 和美鎮衛生所 -- 16 大城鄉衛生所 ★★★★★
3 鹿港鎮衛生所 ★17 芬園鄉衛生所 ★★★★★
4 大村鄉衛生所 ★★★ 18 彰化市南西北區衛生所 ★★★★★
5 北斗鎮衛生所 ★★★ 19 彰化市東區衛生所 ★★★★★
6 埔心鄉衛生所 ★★★★ 20 田中鎮衛生所 ★★★★★
7 二林鎮衛生所 ★★★★ 21 伸港鄉衛生所 ★★★★★
8 溪湖鎮衛生所 ★★★★ 22 竹塘鄉衛生所 ★★★★★
9 田尾鄉衛生所 ★★★★ 23 花壇鄉衛生所 ★★★★★
10 永靖鄉衛生所 ★★★★ 24 員林市衛生所 ★★★★★
11 社頭鄉衛生所 ★★★★ 25 線西鄉衛生所 ★★★★★
12 溪州鄉衛生所 ★★★★★ 26 福興鄉衛生所 ★★★★★
13 秀水鄉衛生所 ★★★★★ 27 埔鹽鄉衛生所 ★★★★★
14 埤頭鄉衛生所 ★★★★★
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1 月份彰化縣衛生局各單位電話接聽禮儀缺失統計表(附件 2)
編
號內容 未達標
1有語音系統主機者，於 3 聲內接聽，並於 10 秒內提供總機分機號碼(請按
9 或 0)。 0
2電話鈴響 3 聲內(8 秒)獲得接聽服務。 3
3能說出：OO 科(OO 衛生所)您好，我是 OOO/敝姓 O，很高興為您服務。 6
4能詢問來電者的姓氏(或稱呼)。 2
5能使用來電者姓氏(張先生、林小姐…..)稱呼來電者。 2
6通話過程中能使用禮貌用詞(您、請、謝謝、不客氣等等)。 1
7請民眾等待，再接聽時說「讓您久等了」、或「感謝您耐心等候」等用詞。 1
8電話需協助查詢之等待時間應少於 30 秒。 0
9通話過程中能有貼心叮嚀或關心關懷的用語(如:提醒洽公時間、應備資
料、讚許或祝福用語(新年快樂)、注意安全等) 3
10 接話人員能複誦民眾詢問問題的重點內容。 4
11 接話人員能說明清楚並解決民眾問題。 0
12 接話人員能確認民眾的問題是否已解決(或瞭解)。 15
13 非主辦的業務，能協助查詢到正確的單位和電話。 1
14 通話結束前，能再次詢問是否還有其他需求或需協助的。 5
15 通話結束時，接話人員能致結束用語(感謝您的來電，祝您健康/平安/順
心，再見)。 3
16 接話人員能讓來電者先掛電話。 0
17 轉接時，說「幫您轉接，請稍候」禮貌用語，且轉接次數在 2 次以內(含 2
次)。 0
18 能告知來電者，轉接電話的分機號碼/業務單位/承辦人員。 1
19 承辦人員不在或不方便接聽電話時，應先簡單說明或確認問題並請留下聯
繫電話號碼。 0