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彰化縣各鄉鎮市衛生所 112 年 3 月不定期電話禮貌測試報告
壹、說明
一、衛生所詢問：
「請問衛生所可以做抹片檢查嗎？」計 27 所、加測「衛生所什麼時候可以打卡介
苗？」計 3 所。
二、衡量標準︰依 SQM 服務品質流程規範制定。
五星級 四星級 三星級 二星級 一星級 無星等
★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★ ---
91 分以上 81~90 分 71~80 分 61~70 分 55~60 分 54 分以下
貳、測試結果(詳如附件 1)
等級 五星級 四星級 三星級 二星級
一星級 無星等
★★★★★
★★★★ ★★★ ★★ ★ ---
衛生所 14 5 5 1 1 1
星等率 51.8% 18.5% 18.5% 11.2%
衛生所共計 3 單位(芳苑、鹿港、二水)未達標準 3 星等。
參、相關建議
一、本次電話接聽未符合項目分析(詳如附件 2)
(一)主要缺失：
1.編號 12「接話人員能確認民眾的問題是否已解決(或瞭解)」。
常見用語如「請問有解決您的問題嗎？」、「這樣說明有清楚嗎？」、「需
不需要再為您說明一次？」等，藉再次確認確保民眾已理解說明的內容，
讓民眾完成有效的通話。
2.編號 14「通話結束前，能再次詢問是否還有其他需求或需協助的。(長照科
須主動說明兩項以上長照服務)」
3.編號 15「通話結束時，接話人員能致結束用語(感謝您的來電，祝您健康/
平安/順心，再見)」。此標準需完整說出三個部分(感謝+祝福+結束)才會
給分。
(二)次要缺失：
編號 3「能說出：○○科(○○衛生所)您好，我是○○○/敝姓○，很高興為您
服務」，再次提醒同仁，該標準調整為報「全名」或「敝姓○」均給分；若因
語速太快報全名不清楚，可改報「姓氏」，讓民眾知道進線何單位之餘，也能
知道由誰提供服務，待下次進線或電話斷線時，能儘速找到對口。
肆、附表：
詳細結果請參閱「112 年 3 月電話接聽禮儀內部稽核結果-衛生所」（.xls）。
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彰化縣各鄉鎮市衛生所電話接聽等級(附件 1)
編號
受測單位 星級等別 編號 受測單位 星級等別
1 芳苑鄉衛生所 -- 15 伸港鄉衛生所 ★★★★★
2 鹿港鎮衛生所 ★ 16 福興鄉衛生所 ★★★★★
3 二水鄉衛生所 ★★ 17 竹塘鄉衛生所 ★★★★★
4 溪州鄉衛生所 ★★★ 18 二林鎮衛生所 ★★★★★
5 和美鎮衛生所 ★★★ 19 彰化市南西北區衛生所
★★★★★
6 埔心鄉衛生所 ★★★ 20 花壇鄉衛生所 ★★★★★
7 線西鄉衛生所 ★★★ 21 員林市衛生所 ★★★★★
8 秀水鄉衛生所 ★★★ 22 溪湖鎮衛生所 ★★★★★
9 大村鄉衛生所 ★★★★ 23 田中鎮衛生所 ★★★★★
10 北斗鎮衛生所 ★★★★ 24 埔鹽鄉衛生所 ★★★★★
11 芬園鄉衛生所 ★★★★ 25 社頭鄉衛生所 ★★★★★
12 彰化市東區衛生所 ★★★★ 26 埤頭鄉衛生所 ★★★★★
13 田尾鄉衛生所 ★★★★ 27 大城鄉衛生所 ★★★★★
14 永靖鄉衛生所 ★★★★★
3
3 月份彰化縣衛生局各單位電話接聽禮儀缺失統計表(附件 2)
編
號
內容 未達標
1
有語音系統主機者，於 3 聲內接聽，並於 10 秒內提供總機分機號碼(請按
9 或 0)。 0
2
電話鈴響 3 聲內(8 秒)獲得接聽服務。 4
3
能說出：OO 科(OO 衛生所)您好，我是 OOO/敝姓 O，很高興為您服務。 6
4
能詢問來電者的姓氏(或稱呼)。 1
5
能使用來電者姓氏(張先生、林小姐…..)稱呼來電者。 1
6
通話過程中能使用禮貌用詞(您、請、謝謝、不客氣等等)。 1
7
請民眾等待，再接聽時說「讓您久等了」、或「感謝您耐心等候」等用詞。
1
8
電話需協助查詢之等待時間應少於 30 秒。 1
9
通話過程中能有貼心叮嚀或關心關懷的用語(如:提醒洽公時間、應備資
料、讚許或祝福用語(新年快樂)、注意安全等) 1
10
接話人員能複誦民眾詢問問題的重點內容。 2
11
接話人員能說明清楚並解決民眾問題。 0
12
接話人員能確認民眾的問題是否已解決(或瞭解)。 18
13
非主辦的業務，能協助查詢到正確的單位和電話。 0
14
通話結束前，能再次詢問是否還有其他需求或需協助的。(長照科須主動說
明兩項以上長照服務) 8
15
通話結束時，接話人員能致結束用語(感謝您的來電，祝您健康/平安/順
心，再見)。 8
16
接話人員能讓來電者先掛電話。 2
17
轉接時，說「幫您轉接，請稍候」禮貌用語，且轉接次數在 2 次以內(含 2
次)。 0
18
能告知來電者，轉接電話的分機號碼/業務單位/承辦人員。 0
19
承辦人員不在或不方便接聽電話時，應先簡單說明或確認問題並請留下聯
繫電話號碼。 0
4
彰化縣 112 年度各衛生所不定期電話接聽等級
編
號
受測單位 每月內部稽核星級等別 總成績
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
總分 名次 備註
1
南西北區衛生所 5
3
5
2
東區衛生所 5
5
4
3
花壇鄉衛生所 5
5
5
4
大村鄉衛生所 3
4
4
5
員林市衛生所 5
2
5
6
埔心鄉衛生所 4
5
3
7
永靖鄉衛生所 4
4
5
8
溪湖鎮衛生所 4
4
5
9
社頭鄉衛生所 4
5
5
10
田尾鄉衛生所 4
4
4
11
北斗鎮衛生所 3
4
4
12
田中鎮衛生所 5
5
5
13
溪州鄉衛生所 5
5
3
14
二水鄉衛生所 0
5
2
15
伸港鄉衛生所 5
3
5
16
線西鄉衛生所 5
4
3
17
鹿港鎮衛生所 1
4
1
18
和美鎮衛生所 0
5
3
19
秀水鄉衛生所 5
5
3
20
福興鄉衛生所 5
2
5
21
埔鹽鄉衛生所 5
5
5
22
埤頭鄉衛生所 5
5
5
23
芳苑鄉衛生所 5
5
0
24
竹塘鄉衛生所 5
4
5
25
大城鄉衛生所 5
2
5
26
二林鎮衛生所 4
4
5
27
芬園鄉衛生所 5
5
4
衡量標準：以國際禮儀標準，分級電話接聽等級
★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★ 無星等
91 分以上 81~90 分 71~80 分 61~70 分 55~60 分 54 分以下
分數：★★★★★：5 分 ★★★★：4 分 ★★★：3 分 ★★：2 分 ★：1 分 無星等：0 分