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臺中市西區戶政事務所
114 年度
提升服務品質執行計畫
中 華 民 國 114 年 1 月
臺中市西區戶政事務所
114 年度提升服務品質執行計畫
壹、 計畫依據：
行政院國家發展委員會 113 年1月2日國家發展委員會發社字第 1121302986 號
函暨臺中市政府 114年1月6日府授研服字第 1140001521 號函辦理。
貳、 計畫理念：
一、 專業（Professional）：身為戶政人員，專業不只是戶政業務，專業不應該
被受限。
二、 便捷（Convenient）：服務不只是「做好」，我們不斷思考如何讓服務做到
「更好」、「更便捷」。
三、 熱忱（Enthusiastic）：我們藉由「熱忱」創造更舒適、便利的加值服務，
讓自我不斷提升。
四、 同理（Concern）：站在民眾角度去思考民眾在乎的、需要的是什麼。
參、 計畫目標：
希望藉由對自我的要求與期許，透過四項服務理念「專業」、「便捷」、「熱忱」、「同
理」，踐行專業創新、服務不設限之目標。
肆、 實施對象：
本所全體同仁。
伍、 管制考核：
各單位與人員辦理情形及執行績效列入平時考核及年終考評參據，各主管並應適
時督導考核。
陸、 本計畫奉核定後實施，如有未盡事宜並得隨時補充修正之。
柒、 推行做法：
實施要項
實施重點
實施步驟
數位創新加值
1-1 運用數位創新策略
及措施，有效增進經濟
發展及就業機會，促進
資源有效利用。
1. 透過 e-Eyes 科技監控機制，在抽取號碼牌等待辦
理時，等待人數超過 7 人以上或等候時間超過10
分鐘，e-Eyes 監控系統即發出警示訊息，讓主管真
實掌握現場情形，可立即啟動支援機制，節省洽公
民眾等候時間及有效紓解人潮。
2. 印簽比對數位系統作業取代人工作業。
3. 檔存資料影像化，民眾臨櫃申請，可由系統快速列
印核發，大幅縮短民眾洽公等候時間。
1-2 連結政府及民間巨
量資料，公私協力解決
民眾關切問題。
1. 提供臺中市市民全市跨區辦理印鑑登記及申請印鑑
證明服務。
2. 提供全國跨縣市傳真及 e化方式調閱檔存申書及附
件，由本所代發，民眾無需返回登記地戶所申請。
3. 本所網站主動公開機關簡介、戶政業務及便民服務
措施、人口統計、線上預約等重要資訊，並設戶政
FAQ 常見問答，提供學術研究及民間企業加以運用。
4. 網站提供各項戶籍登記申辦須知、服務項目、法規、
申請書表、各承辦人業務項目及電話，方便民眾上
網查閱及聯絡。
1-3 運用人工智慧、物
聯網、區塊鏈等數位科
技，創新為民服務模
式。
1. 建置人臉辨識系統，利用科技查驗，以強化身分查
核，防杜不法人士冒用他人身分申辦戶籍業務，確
保民眾權益。
2. 利用戶政便民服務作業印簽比對系統，印鑑由人工
核對改為電腦比對，提升印鑑比對之速度及精確度。
3. 提供戶政規費收據上傳雲端無紙化服務，以達減能
減紙落實環保政策。
4. 為達節能減碳目標，實施「綠色櫃檯文件電子化」
功能，透過數位簽名板顯示電子申請書提供民眾簽
名，並利用拍攝式掃描器掃描附繳證件留存於戶政
資訊系統，以減少紙張使用，降低實體儲存空間，
並可透過戶政資訊系統線上調閱全國之戶籍申請書
及相關附件資料，大幅減少作業時間、提高行政效
率。
1-4 針對民生攸關之政
府申辦業務，推動整合
跨機關業務流程，提供
民眾線上便捷服務。
1. 運用跨機關通報服務包含戶籍資料異動跨機關通報
服務、跨機關通報健保卡服務及健保退保、通報勞
保局申請生育及家屬死亡給付、壽險保單清查通報
服務及國軍人員或國軍人員遺族通報申請結婚、生
育、喪葬或殮葬補助等服務。
2. 與臺中市地方稅務局合作 HTCC-戶稅 e網通跨機關
視訊加值服務。
3. 與內政部移民署台中第一服務站跨機關合作以遠距
視訊方式，提供「新住民視訊通譯服務」。
4. 提供各項案件進度查詢，民眾只需輸入查詢資料，
即可查得案件辦理進度。
5. 辦理首次人別確認後同時為民眾向外交部領務局申
請護照及自動通關註冊。
6. 透過自然人憑證線上申辦電子戶籍謄本及多項戶籍
登記案件，如：死亡登記、法院裁判、調解或和解
確定之離婚登記、出生登記等。
7. 為實現「多用網路，少用馬路」的便民目標，並支
持政府服務雲端化和推動淨零排放等政策推動，積
極推廣「行動自然人憑證」，達成數位化政府之目
標。
8. 繼承案件戶籍謄本線上申辦，省時又方便。
9. 新增土地登記「線上聲明」措施，免再往返奔波戶
政事務所申辦印鑑證明。
1-5 創新服務策略或措
施有別於現行作法。
透過 e-Eyes 科技監控機制，現場等待人數超過 7 人
以上或等候時間超過 10 分鐘，e-Eyes 監控系統即發出
警示訊息，立即啟動支援機制有效紓解人潮。
1-6 服務策略或措施對
服務對象產生正面影
響，或解決公眾關注的
重大問題。
建置人臉辨識系統，利用科技查驗，以強化身分查核，
防杜不法人士冒用他人身分申辦戶籍業務，確保民眾權
益，並節省調閱文件時間。
1-7 服務策略或措施具
有可持續性，且達成預
期成果。
1. 民眾辦理戶籍遷移後，賡續與臺中市地方稅務局合
作HTCC-戶稅 e網通跨機關視訊合作，提供自用住
宅申請之加值服務。
2. 戶政便民服務作業系統將檔存資料影像化，民眾臨
櫃申請，可由系統快速列印核發，大幅縮短民眾洽
公等候時間。
1-8 服務策略或措施具
有可學習、推廣或應用
價值。
1. 繳納戶政規費可選擇，使用現金、悠遊卡、信用卡、
LINE Pay、臺灣 Pay、街口支付或行動支付(Apple
Pay、Google Pay、Samsung Pay)、一卡通及悠遊
付等多元支付方式。
2. 戶政便民服務作業印簽比對系統， 印鑑由人工核
對改為電腦比對，提升印鑑比對之速度及精確度。
1-9
服務策略或措施融入永
續發展目標 SDGs、臺灣
2050 淨零排放等環境
概念設計。
1. 推動規費收據無紙化並搭配繳納戶政規費多元支
付，以達到永續發展目標。
2. 辦理「行動自然人憑證」業務，推動淨零排放之目
標。
3. 實施「綠色櫃檯文件電子化」功能，透過數位簽名
板顯示電子申請書提供民眾簽名，並利用拍攝式掃
描器掃描附繳證件留存於戶政資訊系統，減少紙張
使用，達成節能減碳的目標。
社會創新共融
2-1 關注服務對象社會
經濟背景多樣化，解決
年齡、性別、族群等因
素所造成之服務機會落
差不均等現象，有效促
進社會包容及社會資源
衡平使用。
1. 依業務性質設置愛心親善櫃檯、疼您櫃檯及新住民
諮詢櫃檯等多種功能服務櫃檯。
2. 依服務對象需求提供核心設施如音聲擴音器、A4放
大片、血壓計、哺集乳室及手機充電區等。
2-2 因應地域特性與服
務需求，提供在地化、
客製化關懷服務。
1. 年滿14歲以上國中生應辦理初證，派員到校受理，
讓學生無須請假安心就學。
2. 針對年邁、重病、行動不便或住醫療院所，無法到
所洽辦者，提供到府、到院服務，維護民眾權益。
3. 設置新住民專櫃提供專人諮詢服務，針對歸化測試
提供「隨到隨考」、「考前專人輔導」貼心服務。
4. 建置新住民 LINE 群組，提供暢通的資訊管道及互動
平台。
2-3 透過法規調適及流
程簡化，務實解決服務
或公共問題。
為落實簡政便民，針對國籍業務，與內政部移民署服務
站合作，透過簡化申辦流程方式，提供一站式服務，只
要在戶所就可以把歸化、居留、定居、初設戶籍一次搞
定，免除申請人於戶所及服務站間來往奔波。
2-4 運用公私協力或結
合民間資源，落實關懷
服務。
1. 主動建置新住民 LINE 群組，提供暢通的資訊管道及
互動平台，成員來自11個國家，共342位新住民，且
群組內邀請本轄新住民據點(台灣陽光婦女協會)、
臺中市新住民多元圖書室及臺中市市區托育資元中
心等團體加入，除豐富群組內活動與課程訊息，並
在新住民有疑問時及時獲得解答。
2. 與民間律師事務所合作，提供免費法律諮詢服務，
降低民眾對法律不瞭解的惶恐。
3. 關懷在地兒童之家院童，主動與院方合作由老師們
帶院童到所申辦身分證、謄本，院童藉由實務學習，
開啟社會聯結。
4. 與臺中市政府社會局合作，針對面臨離婚對於未成
年子女監護權、扶養費、探視、生活照顧與教養等
議題需要協商之家庭，提供社區式家事商談服務，
藉以降低家庭脆弱性及相關衍生之危機。
5. 落實兒少高風險家庭通報機制，臨櫃遇有高風險個
案，啟動通報機制提供協助並進行列管。
2-5 創新服務策略或措
施有別於現行作法。
1. 為鼓勵民眾適齡婚育，攜手邁向幸福，本所創新打
造結婚雙拍照主牆-「Live in the present」及「幸
福製造所營業中」，讓新人依自己的風格決定拍攝
場景。
2. 為讓戶政知識向下扎根，本所設計幼兒童書，內容
以我家的「族」跡為主題，透過親子共讀的方式，
使戶政業務相關知識從小深化，後續又將我家的
「族」跡延伸以新住民朋友為主的童書-我家的故
事，介紹與他們息息相關的國民身分證演進及解密
身分證上的密碼，且貼心加上注音符號，透過這本
童書讓新住民的大、小朋友認識戶政。
2-6 服務策略或措施對
服務對象產生正面影
響，或解決公眾關注的
重大問題。
1. 為使外籍與大陸配偶順利融入我國生活，舉辦「新
住民主題專班」協助新住民習得一技之長，且讓他
們建立未來的生涯規劃、融入在臺生活。
2. 為積極推廣內政部人口政策，本所規劃辦理具有特
色的人口政策宣導活動，透過活動過程倡導性別平
等觀念，強調女孩男孩一樣好，促使性別比例不失
衡，進而營造不同性別皆能平等自在的理念。
3. 為鼓勵單身男女踏入婚姻，本所融入臺中市觀光景
點，舉辦單身聯誼活動，藉以提升婚育率。
2-7 服務策略或措施具
有可持續性，且達成預
期成果。
新住民客製化服務，設置新住民專櫃，由專人提供諮詢
及協助，並建置新住民 LINE 群組，強化新住民資訊管
道及溝通平台。
2-8 服務策略或措施具
有可學習、推廣或應用
價值。
1. 主動提供加註注音符號版之歸化測試題庫，對於外
籍人士初學拼音時於閱讀題庫可多一項選擇，提升
外籍人士閱讀方便性，並納入民政局業務改進建議
案中，推廣本市24區戶政施行。
2. 設置新住民專櫃提供新住民專人諮詢服務，並針對
歸化測試提供「隨到隨考」、「考前專人輔導」貼心
服務。
3. 為營造新住民友善洽公環境，減少其因語言差異所
產生之不便與隔閡，提供適當協助，本所與內政部
移民署台中第一服務站合作，提供新住民跨機關視
訊服務，包含業務諮詢及通譯服務，近而提升行政
效率及為民服務品質。
2-9
服務策略或措施融入永
續發展目標 SDGs、臺灣
2050 淨零排放等環境
概念設計。
主動建置新住民族群專屬資訊平台，取代以往以紙本傳
遞訊息之方式，以 LINE 群組模式，提供暢通的資訊管
道與互動平台，除有豐富的活動與課程資訊外，在新住
民有疑問時，可即時獲得解答。