加載中. ..
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附表 1
財政部為民服務不定期考核項目及評分參考標準
考核項目
評分參考標準
一、服務一致及正確
100 分
機關應建立業務標準作業流程及處理時限，維持服務措施處理
一致性；確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理正確性，並
適時檢討改進流程與作業方式。評分參考標準如下：
1. 申辦業務標準作業流程訂定情形：應提供申辦業務標準作業
流程訂定比率及持續檢討情形。
2. 服務及時性：重視民眾申辦案件處理效率，確保於處理時限
內完成。應提供申辦案件於處理時限內完成之案件比率。
3. 服務人員專業度：注重服務人員專業度，確保問題回應及申
辦案件處理正確性。應說明提升服務人員專業度之作法及執
行成效，並提供服務人員專業度測試結果，如專業知識測驗
或申辦案件處理測試等。
4. 除上述3項外，機關可自行提供其他足以呈現服務一致性及
正確性數據或具體事證說明。
5. 機關如能提供呈現服務一致性及正確性之開放參與(運用多
元管道導入民眾觀點)及創新作為(有別於現行服務想法或
方式，並對服務對象具有實質效益)，則本項考核項目酌予
加分。
二、服務友善
100 分
機關應提高民眾臨櫃洽公或網站使用便利性，建置合宜服務環
境，並注重服務人員禮貌態度；提供民眾易讀、易懂、易用服
務資訊及進度查詢管道，提升服務流程透明度。評分參考標準
如下：
1. 服務設施合宜程度：依業務屬性及服務對象需求，提供合宜
服務設施。
2. 網站使用正確性：確保網站內容正確性及有效連結等。
3. 服務行為友善性：注重服務人員禮貌態度，應以電話禮貌測
試結果呈現績效（測試量表如附件）。亦可提供其他提升服
務人員禮貌態度之作法及執行成效。
4. 服務資訊透明度：提供多元案件查詢管道，如現場、電話、
網路、行動裝置等，方便民眾查詢案件處理進度。
5. 除上述4項外，機關可自行提供其他足以呈現服務友善性之
數據或具體事證說明。
6. 機關如能提供呈現服務友善之開放參與(運用多元管道導入
民眾觀點)及創新作為(有別於現行服務想法或方式，並對服
2
務對象具有實質效益)，則本項考核項目酌予加分。
三、服務便捷
100 分
瞭解民眾服務需求，檢討既有服務措施，並運用多元策略，提
升服務便捷度，可採行作法例舉如下：
1. 建置單一窗口整合服務：依受理方式，可分臨櫃、電話單一
窗口服務。
2. 減除申辦案件需檢附之書表謄本：運用跨機關電子查驗，取
代要求民眾檢附紙本佐證資料。得以簡化書表謄本之數量或
比率、縮短民眾往返辦理時間或規費等數據呈現績效。
3. 線上申辦或跨平台通用服務：衡酌民眾實際需要，提供線上
申辦，或跨平台通用服務(即可透過各式行動載具閱覽及使
用)。得以可線上申辦業務項目數比率、使用率、使用成長
率、線上申辦業務可跨平台使用比率等數據呈現績效。
4. 其他服務作法。
5. 機關如能提供呈現服務便捷之開放參與(運用多元管道導入
民眾觀點)及創新作為(有別於現行服務想法或方式，並對服
務對象具有實質效益)，則本項考核項目酌予加分
四、服務可近性
100 分
關注服務對象屬性、居住地區差異及數位落差情形，運用多元
策略，促進服務可近性，可採行作法例舉如下：
1. 客製化服務：因應所轄地區或業務之特性，整合服務客群之
需求，提供在地化、客製化之服務。
2. 專人全程服務：改變由民眾四處奔波洽辦業務服務模式，由
政府機關內部進行協調整合，提供專人全程服務。
3. 主動服務：針對特殊或弱勢族群、偏遠或交通不便地區民
眾，提供到府、到點服務。
4. 突破成長:機關為完成服務遞送，於考量機關任務、服務對
象屬性、資源可運用程度後，積極排除各項不利因素達成服
務目標所展現之努力與成效。
5. 優質服務:機關在其核心業務範疇內，於設定服務目標後，
運用多元策略，提出符合機關任務且較現有服務措施具有挑
戰性，或符合機關特色且更具吸引力、豐富性之其他服務措
施。
6. 其他服務作法。
7. 機關如能提供呈現服務可近性之開放參與(運用多元管道導
入民眾觀點)及創新作為(有別於現行服務想法或方式，並對
服務對象具有實質效益)，則本項考核項目酌予加分。
五、內部作業簡化
100 分
1. 簡化內部作業可提升同仁行政效率，並聚焦核心業務，創新
精進服務。評核重點為機關運用多元管道蒐集機關成員意
見，據以檢討及改造內部流程，精實作業，減省不必要審核
3
及行政程序之情形。應說明簡化作法並提供具體數據，如減
省人力、物力或時間等。
2. 機關如能提供呈現內部作業簡化之開放參與(運用多元管道
導入民眾觀點)及創新作為(有別於現行服務想法或方式，並
對服務對象具有實質效益)，則本項考核項目酌予加分。
六、服務精進機制
100 分
1. 深化服務量能關鍵在於組織內部建立常態性運作機制，在首
長領導及成員合作下，投入服務創新及精進。評核重點包括
機關內部服務精進機制運作情形、創新服務提案情形及採行
率等。
2. 機關如能提供呈現服務精進機制之開放參與(運用多元管道
導入民眾觀點)及創新作為(有別於現行服務想法或方式，並
對服務對象具有實質效益)，則本項考核項目酌予加分。
七、意見回應處理情形
100 分
1. 應針對民眾意見、抱怨及陳情等積極回應，有效協助民眾解
決問題。應說明民眾意見回應處理機制、處理情形及陳情案
件處理滿意度調查分析(含趨勢分析)與檢討改善情形等。
2. 機關如能提供呈現意見回應處理情形之開放參與(運用多元
管道導入民眾觀點)及創新作為(有別於現行服務想法或方
式，並對服務對象具有實質效益)，則本項考核項目酌予加
分。
4
附件 電話禮貌測試量表
編號：_______受測單位：__________電話：__________________
測試日期時間：__月__日__時____分
測試人員：___________________
測試
結果
內容（總分 100 分）
細項
配分
分項
得分
一、總機接聽：45 分
□ 是 □否 設電話語音系統（無電話語音系統，本項不計
分，改計（二）之分數）
（一）電話語音系統接聽速度
15
１、電話語音總機接聽情形
5
□
（１）4聲或 10 秒內獲得接聽服務。
（5）
□
（２）15 秒內獲得接聽服務。
（3）
□
（３）電話故障。
（0）
２、電話語音系統應答內容及說話速度
5
□
（１）招呼語簡明扼要，清楚報明機關名稱。
（5）
□
（２）語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，
不易記得所需之系統服務資訊，經常需使用「重聽」
功能。
（3）
□
（３）語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，
且未提供「重聽」功能，致需重撥總機號碼。
（0）
３、電話語音系統於 10 秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服
務：
3
□
（１）總機代號設於前，語音項目說明於 10 秒內能提供總
機號碼，毋需聽完全部語音項目說明，即能提供轉接
服務。
（3）
□
（２）總機代號設於前，語音項目說明於 10 秒內能提供總
機號碼，需聽完全部語音項目說明，方能提供轉接服
務。
（2）
□
（３）總機代號設於最後，需聽完全部語音項目說明後，10
秒以上才能獲知總機號碼，並提供轉接服務。
（1）
□
（４）轉接總機等候時，自動語音系統應答「總機忙線中」
（或其他暫候用語）1次以上，即斷線或要求掛斷重
撥。
（0）
４、電話語音總機應答語調：
2
□
（１）語音口氣謙和、熱誠。
（2）
5
□
（２）語音口氣平淡。
（1）
測試
結果
考核內容（總分 100 分）
細項
配分
分項
得分
（二）總機人員接聽速度（如無電話語音總機系統，本項得分
乘以 2.5，滿分 25 分）
10
□
１、電話鈴響 4聲或 10 秒內獲得接聽服務。（8分；每增減一
聲或 3秒，即增減 1分，最多 10 分）
10
□
２、連打 2次無人接聽。（隔 10 分鐘後再測 1次）
0
□
３、電話故障。
0
（三）總機人員電話禮貌
20
□
１、接話時，首先清晰報明單位。
3
□
２、說「您好」、「早安」等問候語。
3
□
３、接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位
或對象。
3
□
４、結束時有道再見或其他禮貌性結束語。
2
５、轉接電話時之服務態度：（註：毋需轉接即能充分提供所
詢問之資訊時，第５、６項給分）
3
□
（１）告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務承辦人
員。
(3)
□
（２）未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接。
(2)
□
（３）未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接，業務單位電
話斷線或無人接聽，無法自行重撥該分機號碼。
(0)
□
６、轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語。
2
７、業務單位忙線中之處理情形：（業務單位無忙線情形，本
項給分）
2
□
（１）向來電者委婉說明，「對不起，※先生（小姐）正在
電話中，請稍候再撥」；或洽轉其他代理人。
(2)
□
（２）簡單回復業務單位忙線中，未改轉其他相關分機或未
提供業務承辦單位訊息，即請另行重撥。
(0)
８、總機人員之接聽態度：
2
□
（１）語調謙和、熱誠。
(2)
□
（２）語調平淡，態度尚佳。
(1)
□
（３）語調急躁、不耐煩。
(0)
6
測試
結果
考核內容（總分 100 分）
細項
配分
分項
得分
二、業務單位接聽電話：55 分
（一）接聽速度
15
□
１、電話鈴響 4聲或 10 秒應答（8分；每增減 1響或 3秒，即
增減 1分，最多 10 分）
10
２、業務單位無人接聽之情形：（無無人接聽情形，本項給分）
5
□
（１）無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其
他撥接服務（如改撥其他分機或改接總機人員服
務…）。
(5)
□
（２）無人接聽（電話鈴響 9聲以上或 20 秒以上），電話系
統或總機人員未提供其他轉（撥）接服務。
(0)
□
（３）電話故障。
(0)
（二）電話禮貌
25
１、接話應對情形
10
□
（１）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早
安」等問候語。
(10)
□
（２）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏）。
(5)
□
（３）未報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早
安」等問候語。
(5)
□
（４）接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），未
說「您好」、「早安」等問候語。
(0)
□
２、結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」
等），並讓來電先掛電話。
5
３、接話時之態度：
10
□
（１）語調謙和、熱誠。
(8-10)
□
（２）語調平淡，態度尚佳。
(5-7)
□
（３）語調急燥、不耐煩。
(3-4)
□
（４）語調粗暴。
(0)
（三）答話內容：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選
填。
15
甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話後轉
至業務承辦單位（或承辦人）接聽解說詳細程度：
□
１、解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業
程序及主管法規能說明清楚）。
(12-15)
□
２、解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明）。
(8-11)
□
３、解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解）。
(4-7)
□
４、答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。
(0)
7
測試
結果
考核內容（總分 100 分）
細項
配分
分項
得分
乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：
□
１、仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回
答，提供所需之資訊。
(14-15)
□
２、能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼，
俾進一步處理。
(12-13)
□
３、逕為簡單答復，無法即時處理（如承辦人員正在接、打電
話/暫時離開座位/公出/請假等），但能請留下電話號碼，
俾進一步處理。
(10-11)
□
４、無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如正在接、
打電話、暫時離開座位、公出、請假等），並說「請稍後
再撥。」
(8-9)
□
５、逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥。」
(6-7)
□
６、逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。
(0)
總 得 分
8
附表 2
財政部為民服務不定期考核成績一覽表
優=90 分以上；甲=80-89 分；乙=70-79 分；丙=60-69 分；丁=59 分以下
受核機
關名稱
各 考 核 項 目 成 績
一、
服務一致及正確
二、
服務友善
三、
服務便捷
四、
服務可近性
五、
內部作業簡化
六、
服務精進機制
七、
意見回應處理情形
附表 3
財政部為民服務不定期考核優點及建議改進事項紀錄摘要表
受核機
關名稱
考核日期
優點及建議改進事項摘要
一、優點：
(一)．．．
二、建議改進事項：
(一)．．．
註：本表請依標楷體、14 號字、單行間距格式製作
9
附表 4
財政部為民服務不定期考核建議改進事項辦理情形表
受核機
關名稱
考核
日期
建議改進事項摘要
辦理情形