財政部北區國稅局服務考核評分表

考核項目

評分

考核內容

配分

紀錄事項

注意事項

一、

機關形象

總分：

100分

得分：

(一)機關洽公環境適切程度

□民眾對於機關整體洽公環境的滿意度達80％以上。

□民眾對於機關整體洽公環境的滿意度達75％以上。

□民眾對於機關整體洽公環境的滿意度達70％以上。

□民眾對於機關整體洽公環境的滿意度達60％以上。

※評分重點：

1.洽公環境是否進行環境美(綠)化，提供舒適、明亮、整潔、具特色的洽公場所。

2.服務項目、服務人員(姓名及代理人)、方向引導等是否標示正確、易於辨識，且提供雙語(或多語)標示服務。

3.申辦動線是否規劃妥適，符合民眾使用習慣。

(二)機關服務設施合適程度

□除提供「核心設施」外，另備有「一般設施」供民眾使用，且有必要的使用說明與管理，確保設施品質

□提供「核心設施」供民眾使用，且有必要的使用說明與管理，並定期檢查與充實，確保設施品質。

□提供「核心設施」供民眾使用，且有必要的使用說明與管理，確保設施品質。

※評分重點：

1.基本服務設施應提供設核心設施(含法定設施)：櫃台、座椅、盥洗室、哺乳室、無障礙設施(斜坡道、電梯、專用停車位、愛心鈴、身障專用盥洗室等)；申辦書表和填寫範例等。

2.另提供一般設施如：服務台、書寫台、電腦(網路)、飲水機、公用電話、影印機、停車位、諮商室；宣導資料及文具用品等，則酌予加分。

(三)洽公服務親和程度

□民眾對於洽公服務禮儀的滿意度達80％以上。

□民眾對於洽公服務禮儀的滿意度達75％以上。

□民眾對於洽公服務禮儀的滿意度達65％以上。

※評分重點：機關人員(或志工)於洽公場所是否主動招呼民眾，協助民眾檢查攜帶證件是否齊備或告知標準程序，並引導民眾至正確櫃台或場所辦理。

(四)服務人員問題回應正確率

※評分重點：

1.「回應品質」涉及服務人員所具備的專業知識(含法令)、對於處理流程及要件的熟悉程度。

2.回應品質「正確率」，除了服務人員能精準地回答問題外，尚包括主動且正確地提供與問題有關的完整資訊予詢問民眾，如是否提供「一次告知」服務，避免民眾來回補件情形。

(五)促進民眾瞭解施政及服務內容績效

※評分重點：

1.施政宣導內容：除一般服務措施宣導外，亦包括機關對於研擬計畫之宣告、徵求意見、相關建議採納與否之說明、確定實施日期及內容公告、執行現況績效及檢討變動方向等。

2.宣導活動：機關得以提供相關文宣品等方式，透過多元化的傳播管道進行宣導；或以辦理宣導活動，藉由參與(或共同辦理或協辦)公益或社區活動進行施政宣導。

20分

(16-20)

(11-15)

(6-10)

(1-5)

20分

(16-20)

(12-15)

(1-11)

20分

(16-20)

(11-15)

(1-10)

20分

(1-20)

20分

(1-20)

服務設施得視機關業務與民眾需求而定，也可提供替代性或創意性的服務設備，並應兼顧環保作為。

考核項目

評分

考核內容

配分

紀錄事項

注意事項

二、

服務流程便利性

總分：

100分

(一)單一窗口服務全功能程度

※評分重點：

1.「單一窗口」係指機關可提供「一處收件、全程服務(處理)」的服務窗口。

2.「全功能」程度係指申辦窗口能提供服務(申辦)項目的完整程度。

3.機關經評估業務屬性不適合提供全功能單一窗口服務，請敘明原因或提出其他單一窗口形式實施情形，以供評分參考。

(二)申辦案件時間縮短程度

※評分重點：

1.案件型態：包括「臨櫃辦理」案件(指民眾於現場辦理案件)及「非臨櫃辦理」案件(指民眾非經臨櫃直接辦理完成之案件，如線上申辦、書面申請或臨櫃收件續處案件等)。

2.另若考量走動式服務或特殊服務方式(如下鄉換約等)，無明確收案及處理起迄時間，仍可思考藉由改善措施，縮短民眾在接受服務前、後的等待時間，並以此呈現績效。

(三)申辦人檢附書證謄本便利度

檢討申辦人檢附書證謄本情形，執行簡化措施，提升申辦便利性績效。

※評分重點：

1.便利申請人準備(或應檢附)申辦文件；亦即減少民眾申辦案件時應檢附的書證謄本種類(包括紙本申請文件、表單、證件正本、影本、謄本等)。

2.減少申請人於申辦過程補件次數。例如：能以電子處理達成查詢者，得免提出之精神，減少申辦人來回奔波。

3.其他便利申辦人檢附書證謄本作為。

4.如檢附書證謄本內容係由主管(或上級)機關統一規範者，得以書證謄本簡化建議做為績效內容。

(四)使用跨機關電子閘門認證辦理案件程度

※評分重點：機關如自行開發資訊共享平台或系統，實質上提供跨機關認證服務，亦可敘明執行成效供評分參考；另機關如能提供使用電子閘門之量化資料，則本項考核項目酌予加分。

25分

(1-25)

25分

(1-25)

30分

(1-30)

20分

(1-20)

電子閘門之定義依研考會定義。

考核項目

評分

考核內容

配分

紀錄事項

注意事項

三、

服務流程透明度

總分：

100分

(一)提供案件承辦資訊種類

□提供承辦單位(科、課、組或其他)及電話，且於服務場所及機關網站(頁)公布標準處理流程，並主動告知申請人處理程序。

□提供承辦單位(科、課、組或其他)及電話，且於服務場所及機關網站(頁)公布標準處理流程。

□提供承辦單位(科、課、組或其他)及電話。

(二)提供案件查詢管道種類

□提供現場、電話、網路及其他方式(如PDA等)。

□提供現場、電話及網路查詢。

□僅提供現場查詢。

(三)提供案件主動通知及確認功能

□機關受理案件後提供申請人收件確認訊息；且處理案件超過標準作業時間主動告知申請人。

□機關受理案件後提供申請人收件確認訊息。

40分

(31-40)

(21-30)

(1-20)

20分

(16-20)

(11-15)

(1-10)

40分

(31-40)

(1-30)

案件承辦資訊包括：承辦單位、標準處理程序及辦理時限等訊息。

案件查詢除提供多元管道，方便民眾使用外，亦應注意回應時效及正確性。

考核項目

評分

考核內容

配分

紀錄事項

注意事項

四、

顧客關係

總分：

100分

(一)服務滿意度趨勢分析及檢討

□每年辦理服務滿意度趨勢分析2次以上，並提出改善服務措施，且有執行績效。

□每年進行服務滿意度趨勢分析1次，並提出改善服務措施，且有執行績效。

□未進行服務滿意度趨勢分析，改以自我檢討方式，提出改善服務措施，且有執行績效。

(二)設有民眾意見處理機制

□訂定民眾意見(含新聞輿情)、抱怨(陳情)處理機制及標準作業程序，且定期進行演練及檢討分析，並提供協談諮商服務。

□訂定民眾意見(含新聞輿情) 、抱怨(陳情)處理機制及標準作業程序，且定期進行演練及檢討分析。

□訂定民眾意見(含新聞輿情) 、抱怨(陳情)處理機制及標準作業程序。

50分

(41-50)

(31-40)

(1-30)

50分

(41-50)

(31-40)

(1-30)

※應含有效地設計及執行滿意度調查，包括抽樣方法、樣本數代表性、調查結果的分析等。

※考核重點在於鼓勵各單位藉由民意調查(含問卷調查)直接瞭解民意趨向並立即檢討改進，自行辦理或委外皆可。

※強調相關意見應進行系統性的分析及評估，進而產出新的服務措施。完善的處理機制應包括案件後續的追蹤處理。

※應定期檢討、改善及修正民眾意見處理機制(含新聞輿論回應機制)。

考核項目

評分

考核內容

配分

紀錄事項

注意事項

五、

資訊提供及檢索服務

總分：

100分

(一)依據「政府資訊公開法」第7條主動公開相關資訊於網站(頁)

□應公開且已公開資訊比例達100％以上，並於網站(頁)設置「主動公開資訊」專區。

□應公開且已公開資訊比例達95％以上，並於網站(頁)設置「主動公開資訊」專區。

□應公開且已公開資訊比例達90％以上，並於網站(頁)設置「主動公開資訊」專區。

(二)服務措施及出版品資訊周知度

□公開服務措施、FAQ、機關活動、文宣品、出版品，另其他重要資訊1種以上。

□公開服務措施、FAQ、機關活動、文宣品、出版品。

□公開服務措施、FAQ、機關活動、文宣品。

(三)資訊內容正確度

• 資訊內容抽測正確件數達14件以上。

• 資訊內容抽測正確件數達13件。

□資訊內容抽測正確件數達12件。

(四)資訊連結正確度

※評分重點：資訊標題應與內容一致；所有資料的網站(頁)超連結皆有效且正確；引用他人資料要標明來源出處或版權，並提供連結。

(五)檢索服務便捷度

□提供檢索功能說明、使用範例、資訊檢索建議，另提供2種以上進階檢索功能。

□提供檢索功能說明、使用範例、資訊檢索建議，另提供1種進階檢索功能。

30分

(27-30)

(21-27)

(1-20)

10分

(8-10)

(4-7)

(1-3)

30分

(26-30)

(21-25)

(1-20)

20分

(1-20)

10分

(5-10)

(1-4)

※公開方式以登載機關網站(頁)為主。

※抽測網站(頁)資訊內容15件據以評分。

※檢索資訊過多時分頁方式檢索、檢索結果依相似程度、時間、主題等方式排列。

考核項目

評分

考核內容

配分

紀錄事項

注意事項

六、

線上服務及電子參與

總分：

100分

(一)線上服務項目成長程度

※評分重點：

1.線上服務包括提供民眾申請書表下載、服務申辦、網路繳費、取件通知及預約等服務。

2.機關提供線上服務時，應發展民眾需求的重點項目。

3.機關應積極選定重點服務項目進行推廣，提高民眾使用率。

4.提供線上服務應注意使用者隱私權保護措施。

(二)線上服務推廣績效

透過推廣行銷活動提升民眾對於線上服務的認知與回應情形。

※評分重點：機關可定期蒐集瞭解民眾需求，選擇使用率高且適合線上服務項目加強辦理推廣行銷活動，讓使用者知道、接受並樂於使用及口碑行銷，增進服務效益。另可展現推廣活動辦理成果，如辦理次數、參與人次、滿意度等，或提出因推廣活動而有意願來使用線上服務項目情形。

(三)民眾使用線上服務案件數成長度

※評分重點：

1.線上服務平台以機關網站(頁)為主；如於MyEGov提供線上服務者，可依據執行成果酌予額外加分。

2.線上服務使用者如有隱私權受侵害情形，將酌予減分。

(四)電子表單簡化績效

□提出電子表單簡化建議或執行表單簡化工作，並進行電子表單管理。

□提出電子表單簡化建議或執行表單簡化工作。

(五)電子參與程度及回應機制

□除民眾意見反映及討論區外，另提供電子參與方式2種以上，且有互動機制及實際回應。

□除民眾意見反映及討論區外，另提供電子參與方式1種，且有互動機制及實際回應。

□提供民眾意見反映及討論區，且有互動機制及實際回應。

30分

(1-30)

20分

(1-20)

10分

(1-10)

10分

(6-10)

(1-5)

30分

(21-30)

(11-20)

(1-10)

※機關應檢討現行電子表單之必要性與合宜性，評估是否予以簡併或廢止。

※電子參與途徑包括提供民眾意見反映及討論區(如留言板、民意論壇、專業論壇…)等基本服務；另可視機關(單位)業務需要提供網路投票、民意調查等其他服務。

考核項目

評分

考核內容

配分

紀錄事項

注意事項

七、

提供創新(意)服務情形

總分：

100分

(一)有價值的創意服務

1.服務時間彈性調整：如採取假日門市、中午不打烊、夜間服務等作法。

2.服務地點延伸：如突破現場、臨櫃辦理之限制，採取異地申辦即取件，電話、傳真辦理及取件等作法。

3.服務項目改造：如服務項目總體檢，檢討非必要之服務並予以終結；或新增(創)服務項目，如策略聯盟、開發客製化服務等。

4.服務方法創新：如利用資訊科技推動網路繳、付款服務；提供主動服務等。

5.其他創新服務樣態。

(二)服務措施延續性

1.創意服務措施是否成為機關標準服務並有標準作業流程。

2.創意服務措施是否持續檢討改善。

(三)服務措施執行方法效能性

實現創意或創新服務可能需要增加機關的經費，也許是行政成本，或是開發網路系統等資本設備費用，因此，考量的因素包括：

1.受益或使用該項服務民眾人數的多寡、受益的程度是否與所需成本相當。

2.如果不符合成本效益，但在考量社會公平正義的價值下，政府有責任提供該項服務，也可以做為服務策略選擇的例外原則。

70分

(1-70)

20分

(1-20)

10分

(1-10)

※服務創意最終的目的在於便利民眾，包括創意措施替民眾節省了哪些程序、多少時間、金錢或是其他成本；民眾因此獲得哪些生活便利性，如不用特別請假洽公、不用出門就可以申辦服務等。

考核項目

評分

考核內容

配分

紀錄事項

注意事項

八、

主管參與提升為民服務情形

總分：

100分

(一)設置首長信箱(含電子信箱)並能具體答覆民眾詢問事項。

(二)與民有約實施成果。( 件)

(三)主動積極採取走動式服務(含擁擠櫃台其他工作人員主動支援)。

(四)成立推動小組提升服務品質任務。

(五)建立改善服務品質之提案制度。

(六)辦理企業參訪或機關團體標竿學習。( 家數/ 人數)

(七))研採企業全面品質管理或優質服務之創新作法。( 件數)

(八)建立員工優質服務形象，辦理為民服務訓練講習。( 場次/ 人數)

5分

15分

10分

10分

10分

20分

10分

20分

計分

分項

得分

測試

考 核 內 容（總分100分；加分項20分）

細 項

配 分

備註

一、

(一)

一、總機接聽：45分

（一）、電話語音系統接聽速度

１５分

□是□否　設電話語音系統（無電話語音系統，本項不計分，改計（二）之分數）

１電話語音總機接聽情形

５分

□

□

□

（１）4聲或10秒內獲得接聽服務。

（２）15秒內獲得接聽服務。

（３）電話故障。

（５）

（３）

（０）

２電話語音系統應答內容及說話速度

５分

□

（１）招呼語簡明扼要，清楚報明機關名稱。

（５）

□

（２）語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，不易記得所需之系統服務資訊，經常需使用「重聽」功能。

（３）

□

（３）語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，且未提供「重聽」功能，致需重撥總機號碼。

（０）

３電話語音系統於10秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務：

３分

□

（１）總機代號設於前，語音項目說明於10秒內能提供總機號碼，毋需聽完全部語音項目說明，即能提供轉接服務。

（３）

□

（２）總機代號設於前，語音項目說明於10秒內能提供總機號碼，需聽完全部語音項目說明，方能提供轉接服務。

（２）

□

（３）總機代號設於最後，需聽完全部語音項目說明後，10秒以上才能獲知總機號碼，並提供轉接服務。

（１）

□

（４）轉接總機等候時，自動語音系統應答「總機忙線中」（或其他暫候用語）1次以上，即斷線或要求掛斷重撥。

（０）

４電話語音總機應答語調：

２分

□

（１）語音口氣謙和、熱誠。

（２）

□

（２）語音口氣平淡。

（１）

(二)

（二）總機人員接聽速度（如無電話語音總機系統，本項得分乘以2.5，滿分25分）

１０分

□

１電話鈴響4聲或10秒內獲得接聽服務。（8分；每增減1聲或3秒，即增減1分，最多10分）

１０分

□

２連打2次無人接聽。（隔10分鐘後再測1次）

０分

□

３電話故障。

０分

(三)

（三）總機人員電話禮貌

２０分

□

１接話時，首先清晰報明單位。

３分

□

２說「您好」、「早安」等問候語。

３分

□

３接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位或對象。

３分

□

４結束時有道再見或其他禮貌性結束語。

２分

□

５轉接電話時之服務態度：（註：毋需轉接即能充分提供所詢問之資訊時，第５、６項給分）

３分

□

（１）告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務承辦人員。

(３)

□

（２）未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接。

(２)

□

（３）未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接，業務單位電話斷線或無人接聽，無法自行重撥該分機號碼。

(０)

□

６轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語。

２分

７業務單位忙線中之處理情形：（業務單位無忙線情形，本項給分）

２分

□

（１）向來電者委婉說明，「對不起，※先生（小姐）正在電話中，請稍候再撥」；或洽轉其他代理人。

(２)

□

（２）簡單回復業務單位忙線中，未改轉其他相關分機或未提供業務承辦單位訊息，即請另行重撥。

(０)

８總機人員之接聽態度：

２分

□

（１）語調謙和、熱誠。

(２)

□

（２）語調平淡，態度尚佳。

(１)

□

（３）語調急燥、不耐煩。

(０)

二、

二、業務單位接聽電話：55分

(一)

（一）接聽速度

１５分

□

１電話鈴響4聲或10秒應答（8分；每增減1響或3秒，即增減1分，最多10分）

１０分

２業務單位無人接聽之情形：（無無人接聽情形，本項給分）

５分

□

（１）無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務（如改撥其他分機或改接總機人員服務…）。

(５)

□

（２）無人接聽（電話鈴響9聲以上或20秒以上），電話系統或總機人員未提供其他轉（撥）接服務。

(０)

□

（３）電話故障。

(０)

(二)

（二）電話禮貌

1５分

１接話應對情形

１０分

□

（１）清晰報明單位名稱及自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。

(１０)

□

（２）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。

(５)

□

（３）未報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。

(５)

□

（４）接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），未說「您好」、「早安」等問候語。

(０)

□

２結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等），並讓來電先掛電話。

５分

(三)

(三)回應態度：

１５分

□

（１）語調謙和、熱誠。

(１２~１５)

□

（２）語調平淡，態度尚佳。

(８~１１)

□

（３）語調急燥、不耐煩。

(４~７)

□

（４）語調粗暴。

(０)

(四)

（四）答話內容：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選填。

１０分

甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話後轉至業務承辦單位（或承辦人）接聽解說詳細程度：

□

１解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚）。

(８~１０)

□

２解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明）。

(５~７)

□

３解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解）。

(２~４)

□

４答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。

(０)

乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：

□

１仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，提供所需之資訊。

(９~１０)

□

２能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼，俾進一步處理。

(７~８)

□

３逕為簡單答復，無法即時處理（如承辦人員正在接、打電話/暫時離開座位/公出/請假等），但能請留下電話號碼，俾進一步處理。

(５~６)

□

４無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如正在接、打電話、暫時離開座位、公出、請假等），並說「請稍後再撥。」

(３~４)

□

５逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥。」

(１~２)

□

６逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。

(０)

三、

三、加分項：20分

□

１接話時，為便於進一步洽談，能確認來電者姓氏，說「請教貴姓？」

３分

□

２接話時，如須耽誤較長時間，說「請稍候」等禮貌語，或請對方先留電話號碼再回電。

３分

□

３暫停接話重回線上時，說「讓您久等了。」

３分

□

４轉接電話時，告知將轉接電話之分機號碼及承辦人姓名（氏）。

３分

□

５轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等等候性禮貌用語。

３分

□

６

表單01-01-13-02

５分

一、優點：

(一)．．．

二、建議改進事項：

(一)．．．