新北市政府水利局為民服務電話禮貌測試評分表 | |||||
受評科室：受評電話：考核時間：受測人員： | |||||
詢問題目： | |||||
項目 | 配分 | 分數總計: | |||
小 計 | 合 計 | ||||
電話接聽 部分（10分） | (一)接通速度 | 10分 | |||
1、3響內接聽為原則，每多1響扣 3-4分（10分） | □電話3響內接聽（10分） □電話4~5響接聽(6-3分） □電話6響以上接聽（0分） | ||||
2、無人接聽以0分計分 | □電話6響以上無人接聽（本次測驗以0 分計） | ||||
電話接聽禮貌部分（35分） | (一) 接聽禮貌 | 15分 | |||
1、報機關或單位名稱（5分） | □是（5分） □否（0分） | ||||
2、報姓氏（或姓名）（5分） | □是（5分） □否（0分） | ||||
3、主動問候來電者（5分）（如您好或早、午安等） | □是（5分） □否（0分） | ||||
(二)接聽品質 | 20分 | ||||
1、接聽態度（5分） | □優（5-4分）□良（3-2分） □普通（1分）□差（0分） | ||||
2、每轉接1次扣3分（15分） | □未轉接(15分) □轉接1次並告知承辦單位及分機（12分） □轉接1次只告知承辦單位或分機（8分） □轉接2-4次(6-0分) □未告知（0分） | ||||
承辦人或代答部分（45分） | (一)業務內容答覆品質 | 45分 | |||
1-1、承辦人答覆內容正確性 （30分） | □優（30-25分） □良（25-20分） □普通（20-10分）□差（10-0分） | ||||
1-2、非承辦人答覆內容正確性 （30分) | □優（30-25分） □良（25-20分） □普通（20-10分）□差（10-0分） | ||||
2、應答務態度（5分) | □優（5-4分） □良（3-2分） □普通（1分） □差（0分） | ||||
3、結束通話時有禮貌性語詞 （10分）（如歡迎再來電、謝 謝、再見等） | □優（10-7分） □良（6-3分） □普通（2分） □差（0分） | ||||
總體感受度（10分） | 1.獲得足夠訊息 2.具同理心，主動協助民眾解決問題 | 10分 | □優（10-9分） □良（8-5分） □普通（4-2分） □差（1分） | ||
總分 | |||||
評語: | |||||
每通電話依實際應答狀況評分，缺項者依下列公式評分：考核總分＝合計分數＊【100／（100－缺項）】。 | |||||
附件4