加載中. ..
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經濟部水利署第九河川局「政府服務品質獎」 電話禮貌
電話禮貌電話禮貌
電話禮貌
自行
自行自行
自行測試量表
測試量表測試量表
測試量表
測試期間
測試期間測試期間
測試期間：
：：
：
10
1010
107
77
7
年
年年
年
10
1010
10 月
月月
月
30
3030
30 日
日日
日
9
99
9
時
時時
時 2
22
25
55
5
分
分分
分 編
編編
編
號
號號
號：10
受測單位
受測單位受測單位
受測單位：■規劃課□工務課□管理課□資產課□主計室□人事室□秘書室
受測分機
受測分機受測分機
受測分機
：
：：
：
2305
總
總總
總
分
分分
分：
：：
：
9
99
94
44
4
考核單位：考核小組
一、總機接聽
一、總機接聽一、總機接聽
一、總機接聽電話
電話電話
電話：
：：
：45
4545
45 分
分分
分
分項
分項分項
分項
得分
得分得分
得分
細項
細項細項
細項
配分
配分配分
配分
測試
測試測試
測試
結果
結果結果
結果
考
考考
考
核
核核
核
內
內內
內
容
容容
容
■是□否 設電話語音系統
（無電話語音系統，本項不計分，改計（二）之分數）
一、
一、一、
一、
(
((
(一
一一
一)
))
)
得
得得
得
分
分分
分
：
：：
：
1
11
15
55
5
一、
一、一、
一、
（一）電話語音系統接聽速度（
（一）電話語音系統接聽速度（（一）電話語音系統接聽速度（
（一）電話語音系統接聽速度（15
1515
15）
））
）
5
3
0
3
33
3 選
選選
選 1
11
1
■
□
□
1
11
1、
、、
、電話語音總機接聽情形
電話語音總機接聽情形電話語音總機接聽情形
電話語音總機接聽情形
(1)4 聲或 10 秒內獲得接聽服務。
(2)15 秒內獲得接聽服務。
(3)電話故障。
5
3
0
3
33
3 選
選選
選 1
11
1
■
□
□
2
22
2、
、、
、電話語音系統應答內容及說話速度
電話語音系統應答內容及說話速度電話語音系統應答內容及說話速度
電話語音系統應答內容及說話速度
(1)招呼語簡明扼要，清楚報明機關名稱。
(2)語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，不易
記得所需之系統服務資訊，經常需使用「重聽」功能。
(3)語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，且
未提供「重聽」功能，致需重撥總機號碼。
3
2
1
0
4
44
4 選
選選
選 1
11
1
■
□
□
□
3
33
3、
、、
、電話語音系統於
電話語音系統於電話語音系統於
電話語音系統於 10
1010
10 秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務
秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務
秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務：
：：
：
(1)總機代號設於前，語音項目說明於 10 秒內能提供總機號
碼，毋需聽完全部語音項目說明，即能提供轉接服務。
(2)總機代號設於前，語音項目說明於 10 秒內能提供總機號
碼，需聽完全部語音項目說明，方能提供轉接服務。
(3)總機代號設於最後，需聽完全部語音項目說明後，10 秒以
上才能獲知總機號碼，並提供轉接服務。
(4)轉接總機等候時，自動語音系統應答「總機忙線中」（或其
他暫候用語）1 次以上，即斷線或要求掛斷重撥。
2
1
2
22
2 選
選選
選 1
11
1
■
□
4
44
4、
、、
、電話語音總機應答語調
電話語音總機應答語調電話語音總機應答語調
電話語音總機應答語調：
：：
：
(1)語音口氣謙和、熱誠。
(2)語音口氣平淡。
P.
P.P.
P.1
11
1
分項
分項分項
分項
得分
得分得分
得分
細項
細項細項
細項
配分
配分配分
配分
測試
測試測試
測試
結果
結果結果
結果 考
考考
考
核
核核
核
內
內內
內
容
容容
容
一、
一、一、
一、
(
((
(二
二二
二)
))
)
得
得得
得
分
分分
分
：
：：
：
8
88
8
一、
一、一、
一、
（二）總機人員接聽速度
（二）總機人員接聽速度（二）總機人員接聽速度
（二）總機人員接聽速度（配分
（配分（配分
（配分 10
1010
10 分）
分）分）
分）
（如無電話語音總機系統，本項得分乘以 2.5，滿分 25 分）
1-10
0
0
3
33
3 選
選選
選 1
11
1
■
□
□
1
11
1、
、、
、電話鈴響
電話鈴響電話鈴響
電話鈴響 4
44
4 聲或
聲或聲或
聲或 10
1010
10 秒內獲得接聽服務為
秒內獲得接聽服務為秒內獲得接聽服務為
秒內獲得接聽服務為 8
88
8 分
分分
分（每增減一聲或
3 秒，即增減 1 分，最多 10 分）
2
22
2、
、、
、連打
連打連打
連打 2
22
2 次無人接聽
次無人接聽次無人接聽
次無人接聽。
。。
。（隔 10 分鐘後再測 1 次）
3
33
3、
、、
、電話故障
電話故障電話故障
電話故障。
。。
。
一、
一、一、
一、
(
((
(三
三三
三)
))
)
得
得得
得
分
分分
分
：
：：
：
20
2020
20
一、
一、一、
一、
（三）總機人員電話禮貌
（三）總機人員電話禮貌（三）總機人員電話禮貌
（三）總機人員電話禮貌（配分
（配分（配分
（配分 20
2020
20 分）
分）分）
分）
3 ■ 1
11
1、
、、
、接話時
接話時接話時
接話時，
，，
，首先清晰報明單位
首先清晰報明單位首先清晰報明單位
首先清晰報明單位。
。。
。
3 ■ 2
22
2、
、、
、說
說說
說「
「「
「您好
您好您好
您好」、「
」、「」、「
」、「早安
早安早安
早安」
」」
」等問候語
等問候語等問候語
等問候語。
。。
。
3 ■ 3
33
3、
、、
、接話時
接話時接話時
接話時，
，，
，先接受來電者簡單陳述並予過濾
先接受來電者簡單陳述並予過濾先接受來電者簡單陳述並予過濾
先接受來電者簡單陳述並予過濾，
，，
，確認洽辦單位或
確認洽辦單位或確認洽辦單位或
確認洽辦單位或
對象
對象對象
對象。
。。
。
2 ■ 4
44
4、
、、
、結束時有道再見或其他禮貌性結束語
結束時有道再見或其他禮貌性結束語結束時有道再見或其他禮貌性結束語
結束時有道再見或其他禮貌性結束語。
。。
。
3
3
2
0
4
44
4 選
選選
選 1
11
1
□
■
□
5
55
5、
、、
、轉接電話時之服務態度
轉接電話時之服務態度轉接電話時之服務態度
轉接電話時之服務態度：
：：
：
(1)毋需轉接即能充分提供所詢問之資訊時，第５、６項給分）
(2)告知將轉接電話之分機號碼（ 2306 ）
業務單位或業務承辦人員（ ）
(3)未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接。
(4)未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接，業務單位電話斷線
或無人接聽，無法自行重撥該分機號碼。
2 ■ 6
66
6、
、、
、轉接電話時
轉接電話時轉接電話時
轉接電話時，
，，
，說
說說
說「
「「
「幫您轉接
幫您轉接幫您轉接
幫您轉接，
，，
，請稍候
請稍候請稍候
請稍候」
」」
」等禮貌用語
等禮貌用語等禮貌用語
等禮貌用語。
。。
。
2
2
0
3
33
3 選
選選
選 1
11
1
■
□
□
7
77
7、
、、
、業務單位忙線中之處理情形
業務單位忙線中之處理情形業務單位忙線中之處理情形
業務單位忙線中之處理情形：
：：
：
(1)業務單位無忙線情形，本項給分）
(2)向來電者委婉說明，「對不起，※先生（小姐）正在電話中，
請稍候再撥」；或洽轉其他代理人。
(3)簡單回復業務單位忙線中，未改轉其他相關分機或未提供業
務承辦單位訊息，即請另行重撥。
2
1
0
3
33
3 選
選選
選 1
11
1
■
□
□
8
88
8、
、、
、總機人員之接聽態度
總機人員之接聽態度總機人員之接聽態度
總機人員之接聽態度：
：：
：
(1)語調謙和、熱誠。
(2)語調平淡，態度尚佳。
(3)語調急躁、不耐煩。
P.
P.P.
P.2
22
2
二、業務單位接聽電話：
二、業務單位接聽電話：二、業務單位接聽電話：
二、業務單位接聽電話：55
5555
55 分
分分
分
分項
分項分項
分項
得分
得分得分
得分
細項
細項細項
細項
配分
配分配分
配分
測試
測試測試
測試
結果
結果結果
結果 考
考考
考
核
核核
核
內
內內
內
容
容容
容
二、
二、二、
二、
(
((
(一
一一
一)
))
)
得
得得
得
分
分分
分
：
：：
：
1
11
15
55
5
二、
二、二、
二、
（一）接聽速度（配分
（一）接聽速度（配分（一）接聽速度（配分
（一）接聽速度（配分 15
1515
15 分）
分）分）
分）
10 ■ 1
11
1、
、、
、電話鈴響
電話鈴響電話鈴響
電話鈴響 4
44
4 聲或
聲或聲或
聲或 10
1010
10 秒應答
秒應答秒應答
秒應答（8 分）；（每增減 1 響或 3 秒，
即增減 1 分，最多 10 分）
5
5
0
0
4
44
4 選
選選
選 1
11
1
■
□
□
□
2
22
2、
、、
、業務單位無人接聽之情形
業務單位無人接聽之情形業務單位無人接聽之情形
業務單位無人接聽之情形：
：：
：
（1）無無人接聽情形，本項給分
（2）無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他
撥接服務（如改撥其他分機或改接總機人員服務…）。
（3）無人接聽（電話鈴響 9 聲以上或 20 秒以上），電話系統
或總機人員未提供其他轉（撥）接服務。
（4）電話故障。
二、
二、二、
二、
(二)
得
得得
得
分
分分
分
：
：：
：
2
22
23
33
3
二、
二、二、
二、
（二）電話禮貌（配分
（二）電話禮貌（配分（二）電話禮貌（配分
（二）電話禮貌（配分 25
2525
25 分）
分）分）
分）
10
7
5
0
4
44
4 選
選選
選 1
11
1
■
□
□
□
1
11
1、
、、
、接話應對情形
接話應對情形接話應對情形
接話應對情形
(1)清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」
等問候語。
(2)清晰報明單位名稱或自己姓名（氏）。
(3)未報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」
等問候語。
(4)接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），未說「您
好」、「早安」等問候語。
5 ■ 2
22
2、
、、
、結束時
結束時結束時
結束時，
，，
，有禮貌性
有禮貌性有禮貌性
有禮貌性用語
用語用語
用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」
等），並讓來電先掛電話。
8-10
5-7
3-4
0
4
44
4 選
選選
選 1
11
1
■
□
□
□
3
33
3、
、、
、接話時之態度
接話時之態度接話時之態度
接話時之態度：
：：
：
(1)語調謙和、熱誠。
(2)語調平淡，態度尚佳。
(3)語調急燥、不耐煩。
(4)語調粗暴。
P.
P.P.
P.3
33
3
二
二二
二、
、、
、
(三)
得
得得
得
分
分分
分
：
：：
：
1
11
13
33
3
二
二二
二、
、、
、
（
（（
（三
三三
三）
））
）答話內容
答話內容答話內容
答話內容：（
：（：（
：（配分
配分配分
配分 15
1515
15 分
分分
分）
））
）
★
★★
★分
分分
分（
（（
（甲
甲甲
甲）（
）（）（
）（乙
乙乙
乙）
））
）兩
兩兩
兩
項
項項
項，
，，
，擇
擇擇
擇
一
一一
一
選
選選
選
填
填填
填。
。。
。
12-15
8-11
4-7
0
4
44
4 選
選選
選 1
11
1
■
□
□
□
(
((
( 甲
甲甲
甲 )
))
) 業 務 承 辦 單 位
業 務 承 辦 單 位業 務 承 辦 單 位
業 務 承 辦 單 位 （
（（
（ 或 承 辦 人
或 承 辦 人或 承 辦 人
或 承 辦 人 ）
））
） 直 接 接 聽 或 經 代
直 接 接 聽 或 經 代直 接 接 聽 或 經 代
直 接 接 聽 或 經 代
接 電 話 後 轉 至 業 務 承 辦 單 位
接 電 話 後 轉 至 業 務 承 辦 單 位接 電 話 後 轉 至 業 務 承 辦 單 位
接 電 話 後 轉 至 業 務 承 辦 單 位 （
（（
（ 或 承 辦 人
或 承 辦 人或 承 辦 人
或 承 辦 人 ）
））
） 接
接接
接
聽 解 說 詳 細 程 度
聽 解 說 詳 細 程 度聽 解 說 詳 細 程 度
聽 解 說 詳 細 程 度 ：
：：
：
1
11
1、
、、
、解說詳盡
解說詳盡解說詳盡
解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程
序及主管法規能說明清楚）。
2
22
2、
、、
、解說尚可
解說尚可解說尚可
解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明）。
3
33
3、
、、
、解說不清楚
解說不清楚解說不清楚
解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解）。
4
44
4、
、、
、答非所問
答非所問答非所問
答非所問，
，，
，或一問三不知
或一問三不知或一問三不知
或一問三不知，
，，
，態度明顯敷衍
態度明顯敷衍態度明顯敷衍
態度明顯敷衍。
。。
。
14-15
12-13
10-11
8-9
6-7
0
6
66
6 選
選選
選 1
11
1
□
□
□
□
□
□
（
（（
（乙
乙乙
乙）
））
）非業務承辦單位
非業務承辦單位非業務承辦單位
非業務承辦單位（
（（
（或承辦人
或承辦人或承辦人
或承辦人）
））
）代接電話答復情形
代接電話答復情形代接電話答復情形
代接電話答復情形：
：：
：
★
★★
★已
已已
已
選
選選
選
填
填填
填(
((
( 甲
甲甲
甲 )
))
) ，
，，
， 本 項 免 填
本 項 免 填本 項 免 填
本 項 免 填 。
。。
。
1
11
1、
、、
、仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題
仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題
仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，
，，
，給予詳盡回答
給予詳盡回答給予詳盡回答
給予詳盡回答，
，，
，
提供所需之資訊
提供所需之資訊提供所需之資訊
提供所需之資訊。
。。
。
2
22
2、
、、
、能先洽詢其他人員後
能先洽詢其他人員後能先洽詢其他人員後
能先洽詢其他人員後，
，，
，做簡單答復
做簡單答復做簡單答復
做簡單答復，
，，
，並請留下電話號碼
並請留下電話號碼並請留下電話號碼
並請留下電話號碼，
，，
，俾
俾俾
俾
進一步處理
進一步處理進一步處理
進一步處理。
。。
。
3
33
3、
、、
、逕為簡單答復
逕為簡單答復逕為簡單答復
逕為簡單答復，
，，
，無法即時處理
無法即時處理無法即時處理
無法即時處理（
（（
（如承辦人員正在接
如承辦人員正在接如承辦人員正在接
如承辦人員正在接、
、、
、打電話
打電話打電話
打電話
/
//
/暫時離開座位
暫時離開座位暫時離開座位
暫時離開座位/
//
/公出
公出公出
公出/
//
/請假等
請假等請假等
請假等），
），），
），但能請留下電話號碼
但能請留下電話號碼但能請留下電話號碼
但能請留下電話號碼，
，，
，俾進
俾進俾進
俾進
一步處理
一步處理一步處理
一步處理。
。。
。
4
44
4、
、、
、無法即時處理
無法即時處理無法即時處理
無法即時處理，
，，
，能說明承辦人無法接聽之情形
能說明承辦人無法接聽之情形能說明承辦人無法接聽之情形
能說明承辦人無法接聽之情形（
（（
（如正在接
如正在接如正在接
如正在接、
、、
、
打電話
打電話打電話
打電話、
、、
、暫時離開座位
暫時離開座位暫時離開座位
暫時離開座位、
、、
、公出
公出公出
公出、
、、
、請假等
請假等請假等
請假等），
），），
），並說
並說並說
並說「
「「
「請稍後再撥
請稍後再撥請稍後再撥
請稍後再撥。
。。
。」
」」
」
5
55
5、
、、
、逕回答他不在
逕回答他不在逕回答他不在
逕回答他不在/
//
/非所承辦業務
非所承辦業務非所承辦業務
非所承辦業務，
，，
，並說
並說並說
並說「
「「
「請稍後再撥
請稍後再撥請稍後再撥
請稍後再撥。」
。」。」
。」
6
66
6、
、、
、逕回答他不在
逕回答他不在逕回答他不在
逕回答他不在/
//
/非所承辦業務
非所承辦業務非所承辦業務
非所承辦業務，
，，
，無意進一步處理
無意進一步處理無意進一步處理
無意進一步處理。
。。
。
P.
P.P.
P.4
44
4