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經濟部水利署第十河川局電話禮貌守則
壹、 總機人員電話禮貌
一、 接聽電話務求迅速，聽到電話鈴響應立即接聽，並報出本機關
名稱及問候語如「第十河川局，您好！」，切勿僅說「喂」，且勿
讓對方久等。
二、 電話對答應簡明清晰，語氣應溫和親切而有禮，切忌單調、冷淡、
粗魯、傲慢，亦不得草率敷衍，自始至終，保持高度的服務精神。
三、 接聽電話時，應先接受來電者簡單陳述並予過濾，對於業務之
查詢應依其陳述事項性質，主動告知對方業務承辦單位及分機
號碼外，並即接通承辦人員接聽。
四、 轉接電話時，應說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語，並應告知
將轉接電話之課室名稱、分機號碼、承辦人姓氏。例 如：「請 您 稍
候，我將為 您 轉接 到管理課（課室名稱） 2314
分機（分機號
碼）葉○○（承辦人姓氏） 」。
五、 如業務單位忙線中，應說「對不起，某某先生（小姐）正在電話
中，請稍候再撥」或洽轉其他代理人。
六、 將電話轉至承辦人分機時，應注意是否有人接聽，勿任鈴聲響
不停，如無人接聽，應迅即轉接其他分機。
七、 通話 完畢 ，應 道「再見」或說「不客氣」等禮貌性結束用語，並讓
對方先掛話筒，再將話筒輕輕掛好。
貳、各課室電話禮貌
一、 電話鈴響時，至遲應於鈴響三聲內接電話，並應先報明課室、自己姓名及
禮貌用語，如「秘書室，您好，我是○○○」，切勿一接電話就喂個不停，
另切勿一邊吃東西一邊講電話，聲音應清楚、有禮貌，態度應親切誠懇。
二、 如來電者所詢問題，非自己主辦業務，應迅即轉接承辦同仁，避免一再
轉接，除告知對方承辦人之姓氏及分機號碼外，並說明如電話斷線時，
請其重撥。
三、 如遇來電者所詢問題，是自己不能馬上回答的，切勿讓對方久候，可先
禮貌請教對方貴姓，向對方說：「對不起，請您留下電話，待會我再回您
電話」，等對方先掛電話，再把電話掛斷，於查清楚後再與對方聯絡。
四、 當對方找的人無法接聽電話時，應禮貌請教來電者貴姓，並詢問對方是
否要留言或電話號碼。(如：「對不起，他正在講電話，麻煩您留個電話，
待會兒我請他撥電話給您」或「對不起，他有公務外出，不知道什麼時候
回來，請問有什麼事情我可以轉告他，等他回來再給您回電話」)。
五、 當離開話機查資料時，應禮貌的請對方稍候；查到資料，回到話機時，
應先向對方致歉，說「對不起，讓你久等了」等禮貌用語。
六、 聽到電話鈴響，而該同仁請假或有事暫時離開時，應迅即代接電話，避
免無人接聽情形。
七、 對於抱怨之電話，應用和善平穩的語言， 耐心聽 對方把事情原委說清楚 ，
並記 錄 要點，為對方解答或處理。
八、 各級主管應隨時注意電話使用情形，如發現發話人不滿與受話人有所爭
執時，應主動接聽了解情況，並立即勸導疏解，力求避免爭端，以強化
電話服務品質。
九、 通話 完畢 ，應 道「再見」或說「不客氣」等禮貌性結束用語，並讓 對方先掛
話筒，再將話筒輕輕掛好。