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附表一 國立成功大學電話禮貌測試項目及評分表
考 核 內 容（總分 100 分；加分項 20 分） 細 項
配 分
一、總機接聽：45 分
（一）電話語音系統接聽速度
□是□否 設電話語音系統（無電話語音系統，本項不計分，改計
（二）之分數）
15
1. 電話語音總機接聽情形
(1)4 聲或 10 秒內獲得接聽服務。
(2)15 秒內獲得接聽服務。
(3)電話故障。
5
（5）
（3）
（0）
2. 電話語音系統應答內容及說話速度
(1)招呼語簡明扼要，清楚報明機關名稱。
(2)語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，不易記得所
需之系統服務資訊，經常需使用「重聽」功能。
(3)語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，且未提供「重
聽」功能，致需重撥總機號碼。
5
（5）
（3）
（0）
3. 電話語音系統於 10 秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務：
(1)總機代號設於前，語音項目說明於 10 秒內能提供總機號碼，毋需聽
完全部語音項目說明，即能提供轉接服務。
(2)總機代號設於前，語音項目說明於 10 秒內能提供總機號碼，需聽完
全部語音項目說明，方能提供轉接服務。
(3)總機代號設於最後，需聽完全部語音項目說明後，10 秒以上才能獲
知總機號碼，並提供轉接服務。
(4)轉接總機等候時，自動語音系統應答「總機忙線中」（或其他暫候用
語）1 次以上，即斷線或要求掛斷重撥。
3
（3）
（2）
（1）
（0）
4. 電話語音總機應答語調：
(1)語音口氣謙和、熱誠。
(2)語音口氣平淡。
2
（2）
（1）
（二）總機人員接聽速度（如無電話語音總機系統，本項得分乘以 2.5，
滿分 25 分）
1. 電話鈴響 4 聲或 10 秒內獲得接聽服務。（8 分；每增減 1 聲或 3 秒，
即增減 1 分，最多 10 分）
2. 連打 2 次無人接聽。（隔 10 分鐘後再測 1 次）
3. 電話故障。
10
（10）
（0）
（0）
（三）總機人員電話禮貌 20
1. 接話時，首先清晰報明單位。 3
2. 說「您好」、「早安」等問候語。 3
3. 接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位或對象。 3
4. 結束時有道再見或其他禮貌性結束語。 2
考 核 內 容（總分 100 分；加分項 20 分） 細 項
配 分
5. 轉接電話時之服務態度：（註：毋需轉接即能充分提供所詢問之資訊
時，第５、６項給分）
(1)告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務承辦人員。
(2)未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接。
(3)未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接，業務單位電話斷線或無人
接聽，無法自行重撥該分機號碼。
3
(3)
(2)
(0）
6. 轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語。 2
7. 業務單位忙線中之處理情形：（業務單位無忙線情形，本項給分）
(1)向來電者委婉說明，「對不起，※先生（小姐）正在電話中，請稍候
再撥」；或洽轉其他代理人。
(2)簡單回復業務單位忙線中，未改轉其他相關分機或未提供業務承辦
單位訊息，即請另行重撥。
2
(2)
(0)
8. 總機人員之接聽態度：
(1)語調謙和、熱誠。
(2)語調平淡，態度尚佳。
(3)語調急燥、不耐煩。
2
(2)
(1)
(0)
二、業務單位接聽電話：55 分
（一）接聽速度 15
1. 電話鈴響 4 聲或 10 秒應答（8 分；每增減 1 響或 3 秒，即增減 1 分，
最多 10 分） 10
2. 業務單位無人接聽之情形：（無無人接聽情形，本項給分）
(1)無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務（如
改撥其他分機或改接總機人員服務…）。
(2)無人接聽（電話鈴響 9 聲以上或 20 秒以上），電話系統或總機人員
未提供其他轉（撥）接服務。
(3)電話故障。
5
(5)
(0)
(0)
（二）電話禮貌 25
1. 接話應對情形
(1)清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。
(2)清晰報明單位名稱或自己姓名（氏）。
(3)未報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。
(4)接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），未說「您好」、「早
安」等問候語。
10
(10)
(5)
(5)
(0)
2. 結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等），並讓來
電先掛電話。 5
3. 接話時之態度：
(1) 語調謙和、熱誠。
(2) 語調平淡，態度尚佳。
(3) 語調急燥、不耐煩。
(4) 語調粗暴。
10
(8-10)
(5-7)
(3-4)
(0)
（三）答話內容：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選填。 15
甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話後轉至業務承辦
單位（或承辦人）接聽解說詳細程度：
考 核 內 容（總分 100 分；加分項 20 分） 細 項
配 分
1. 解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程序及主管
法規能說明清楚）。 (12-15)
2. 解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明）。 (8-11)
3. 解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解）。 (4-7）
4. 答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。 (0)
乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：
1. 仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，提供所需
之資訊。
(14-15)
2. 能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼，俾進一步處
理。 (12-13)
3. 逕為簡單答復，無法即時處理（如承辦人員正在接、打電話/暫時離開
座位/公出/請假等），但能請留下電話號碼，俾進一步處理。 (10-11)
4. 無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如正在接、打電話、
暫時離開座位、公出、請假等），並說「請稍後再撥。」 (8-9)
5. 逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥。」 (6-7)
6. 逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。 (0)
三、加分項：20 分
1. 接話時，為便於進一步洽談，能確認來電者姓氏，說「請教貴姓？」 3
2. 接話時，如須耽誤較長時間，說「請稍候」等禮貌語，或請對方先留
電話號碼再回電。 3
3. 暫停接話重回線上時，說「讓您久等了。」 3
4. 轉接電話時，告知將轉接電話之分機號碼及承辦人姓名（氏）。 3
5. 轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等等候性禮貌用語。 3
6. 午休或下班時間，提供轉接至專人服務。 5
配分摘要:
一、總機接聽： 45
(一)電話語音系統接聽速度 15
(二)總機人員接聽速度 10
(三)總機人員電話禮貌 20
二、業務單位接聽電話： 55
（一）接聽速度 15
（二）電話禮貌 25
（三）答話內容：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選填。 15
三、加分項：20 分 20
合計 120