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南華大學推行電話禮貌注意事項
民國 103 年3月19 日本校 102 學年度第 2學期第 2次行政會議通過
一、 南華大學（以下簡稱本校）為加強推行電話禮貌，提昇服務品質，特訂定本
注意事項。
二、總機轉接人員應注意事項：
（一）電話來電鈴響四聲或十秒內，應立即接聽並提供來電者所需服務相關資訊。
（二）接話時，應語調謙和、態度熱誠，並清晰報明「南華大學」，說「您好」、
「早安」等問候語。
（三）接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位或對象。
（四）結束時，應道再見或其他禮貌性結束語。
（五）轉接業務單位電話時，應注意事項及服務態度：
1.應告知將轉接電話之分機號碼、業務單位或業務承辦人員。
2.轉接電話時，應說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語。
3.業務單位忙線中時，應向來電者委婉說明，「對不起，※先生（小姐）正
在電話中，請稍候再撥」；或洽轉其他代理人。
三、業務單位接聽電話應注意事項：
（一）業務單位應於電話來電鈴響四聲或十秒內應答，接話時，應語調謙和、態
度熱誠。
（二）承辦人員不在座位，單位其他同仁應速代為接聽，若仍無人接聽時，電話
筒自動轉回總機人員服務或提供其他撥接服務。同仁出差應轉接代理人。
（三）接話時，應清晰報明單位名稱，說「您好」、「早安」等問候語。
（四）結束時，應有禮貌性用語（例如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等），
並讓來電者先掛電話。
（五）業務單位應答內容：
1.業務承辦單位（或承辦人）接聽時，應詳盡解說（能具體、明確答復，
或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚）。
2.若非業務承辦單位（或承辦人）代接電話，應仔細聆聽了解來電者洽詢
業務內容或問題，給予詳盡回答，提供所需之資訊。
3.接到責難或批評性的電話時，應以單位立場委婉解說，並向其表示歉意
或謝意，不宜與發話人爭辯。
4.無法立即針對來電者洽詢業務或問題給予詳盡答復時，可先做簡單答
復，並請其留下電話號碼，俾進一步處理後回復。
5.對方所提問題如超越職權範圍或非個人所能解答時，應明確告知其原因
或轉請業務熟諳人員答復，不可逕行掛斷電話或以「不知道」搪塞。
四、考核方式
（一）同仁接聽電話方面之禮貌，攸關各單位形象，請單位主管負責督導考核，隨時
轉請所屬同仁注意改進。
（二）同仁接聽電話禮貌之考核，由人事室組成「南華大學推行電話禮貌抽測小組」
定期對各單位全面抽測（每學期1-2次，行政各單位，依單位人數抽測二~三人。），
抽測結果填載「南華大學定期電話禮貌測試紀錄表」（如附件），由人事室簽請
校長核閱後，以密函通知受測單位之主管督促同仁檢討改進，並彙整統計各單
位成績送行政會議。
伍、考核獎勵
「南華大學推行電話禮貌抽測小組」於抽測過程中，發現有具體優劣情形者，應
予填寫「具體事蹟欄」專案簽請獎懲，並列入同仁平時考核之參考。並對績優單
位於公開場合表揚。