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國立臺灣師範大學電話禮貌測試紀錄表
受測單位： 施測人員：
測試時間： 受測人： 分機：
考核內容（總分 100 分）
配分
得分
備註
（一）接聽速度：電話鈴響應於 5聲內應答
20
□
（1）電話鈴響於 2聲內應答
20
□
（2）電話鈴響於 3聲內應答
15
□
（3）電話鈴響於 4聲內應答
10
□
（4）電話鈴響於 5聲內應答
5
□
（5）電話鈴響超過 5聲未應答
0
（二）電話禮貌
50
１、接話應對情形：說出以下項目內容
20
項目
達成項目請勾選
達成項目數
報明單位名稱
□
3
20
「您好」等問候語
□
2
15
報明自己姓名（氏）
或請教來電者姓氏
□
1
10
(以上皆無)
□
0
0
２、結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等），
並讓來電先掛電話。(分別計分，皆有做到者得 10 分)
10
□
（１）結束時，有禮貌性用語
6
□
(２）讓來電先掛電話
4
３、接話時之態度：
20
□
（１）語調熱誠、態度有禮。
20
□
（２）語調平淡，態度尚佳。
15
□
（３）語調急燥、不耐煩。
10
□
（４）語調粗暴。
0
（三）答話內容：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選填。
30
甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽，或經代接電話後轉至業務承
辦單位（或承辦人）接聽，其解說詳細程度：
□
１、解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程
序及主管法規能說明清楚）。
30
□
２、解說較簡略（對相關作業程序及主管法規簡單說明）。
25
□
３、解說不明確（對相關作業程序及主管法規說明不具體）。
18
□
４、答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。
0
乙、非業務承辦單位（或非承辦人）代接電話答復情形：
□
１、仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，
提供所需之資訊。
30
□
２、無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如正在接、
打電話/暫時離開座位/公出/請假等），經洽詢其他人員後簡
單答復或逕為簡單答復。
25
□
３、無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如正在接、
打電話/暫時離開座位/公出/請假等），並請對方留下電話號
碼，請承辦人員再回電話，或說「請稍後再撥。」
22
□
４、逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥。」
18
□
５、逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。
0
總 得 分
總得分未達 80 分之通話經過說明(80 分以上者免填)