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附件二 桃園市政府民政局及所屬機關電話禮貌測試紀錄表
受測單位: 受測人員: 通話時間:第 次， 月 日 時 分
主項目
次項目
小計
未接聽
受測電話撥通分機後超過 30 秒無人接聽_____通 (每通電話扣當月平均分數 3分)
扣___分
接聽
速度
(15 分)
設置總機
語音系統
(5 分)：
□10 秒內獲得接聽服務(3 分)。
□語音系統 10 秒內讓來電者獲知轉接總機人員(或專人)之訊息(2 分) 。
總機人員
(或專人)
接聽情形
(10 分)：
□電話鈴響 10 秒內獲得接聽服務(10 分)。
□電話鈴響 11-15 秒獲得接聽服務(6 分)。
□電話鈴響 16-20 秒獲得接聽服務(2 分)。
□電話鈴響 21 秒以上獲得接聽服務(0 分)。
電話
禮貌
(25 分)
接聽時
(15分)
＊如有2
位以上接
聽者，此
項採平均
分數計。
□首接時，報明機關/如總機語音系統已報機關名稱者，則報明單位 (4 分)。
□首接時，使用問候語(如：「您好」等)(4 分)。
□首接時，主動報明姓氏(4 分)。
□查詢或討論時使用保留鍵或遮住話筒(3 分)。
＊無查詢或討論情形，此項給分。
答話
態度
(8分)
□誠懇、親切、熱忱(6-8 分) □平淡(3-5 分) □急躁、不耐煩(0-2 分)。
＊如有 2位以上接聽者，此項採平均分數計。
通話
結束時
(2分)
□使用禮貌用語(如：「謝謝」、「再見」等)(1 分)。
□俟來電者掛斷電話後再離線(1 分)
轉接
情形
(20 分)
□自總機接通起至專人回答完畢，轉接次數 2次以內(8 分)。
□轉接電話時，告知欲轉接分機及承辦人單位/承辦姓氏(2 分)。
＊轉接 2次以上，此項採平均分數計算；若無轉接情形，此項給分。
□轉接鈴響 10 秒內接聽(10 分) □轉接鈴響 11-15 秒接聽(6 分)
□轉接鈴響 16-20 秒接聽(2 分) □轉接鈴響 21 秒以上接聽(0 分)。
＊轉接 2次以上，此項採平均分數計算；若無轉接情形，此項給分。
應答
品質
(40 分)
1.能立即回答(40 分)：
□解說詳盡（31-40分）。
(活動/服務類：能完整提供活動之時、地等資訊，或服務管道及內容。
申辦案件類：能提供完整應備文件。
法規之諮詢或釋疑類：提供之訊息與網站公開資訊一致。
其他類-如政策/計畫/工程進度等：能具體明確答復。）
□解說尚可（對相關規定簡單說明/僅能部分答復）（21-30分）。
□解說不清楚（對相關規定並不了解/無法清楚表達）（11-20分）。
□不願詳細解說，請來電者自行上網查詢(1-10 分)。
□答非所問、一問三不知、或提供錯誤訊息(0 分)。
2.未能立即回答(40 分)：
□主動了解來電者所需資訊，告知來電者稍後確認答案後回電（31-40 分）。
□主動了解來電者所需資訊，請來電者留下聯絡電話，由承辦人回電，並提供承辦人姓
氏及聯絡電話，以利來電者日後洽詢（21-30 分）。
□告知承辦人無法接聽原因（如正在通話/暫時離開座位/公出/請假等），請來電者自行
重撥（11-20 分）。
□逕回答他不在/非所承辦業務，請來電者自行重撥(1-10 分)。
□無意進一步處理或直接掛斷電話(0 分)。
總計
評語