臺中市政府電話禮貌測試紀錄表

測試內容　　　　　　　　　　　　 　　　　　

一、接話速度（或轉接受話者）、電話鈴響應答（佔15分）

□1－2聲或7秒 □3－4聲或15秒 □5－6聲或23秒

（15分） （10分） （5分）

□7聲或30秒 □8聲以上或31秒以上、無人接聽、電話故障

　　 （2分） (0分)

二、電話禮貌（佔45分）

１接話時，首先說「您好」、「早安」等問候語（10分） □良好 □不良

２報明服務單位及姓名（10分） □良好 □普通 □不良

（如：「００局您好！敝姓０」，很高興為您服務(注意：說話聲音是否和悅、音調是否上揚及尾音是否拉長等）

３結束時有道「再見」（10分） □良好 □普通 □不良

或其他禮貌性用語（如「謝謝」、「很高興為您服務」、「不客氣」）

（以上評分標準：良好得10分、普通得5分、不良得2分）

４接話時之態度（15分） □語調謙和、熱誠。(11-15分)□語調平淡，態度尚

佳。(6-10分)□語調急燥、不耐煩。(0-5分)

三、答話內容、解說詳細程度：分甲、乙兩種情形擇一選填。（佔30分）

甲 業務承辦機關(或承辦人)直接接聽(30分)

□解說詳實（或留下電話號碼進一步處理回覆）(24-30分) □解說尚可(16-23

分) □解說不清楚(8-15分) □答非所問(0分)

乙 非業務機關(或承辦人)代接電話答覆(30分)

□仔細聆聽並了解來電洽詢問題，給予詳盡回答。(28-30分)

□能先洽詢其他同仁做簡單答覆，並留下電話號碼俾進一步處理。(24-27分)

□雖簡單答覆但無法即時處理，留下電話號碼，俾進一步處理。(20-23分)

□無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形，說請稍候再撥。(16-19分)

□逕回答他不在(非所承辦業務)並說請稍候再撥。(12-15分)

□逕回答他不在(非所承辦業務)，無意進一步處理。(0分)

四、整體而言，對接話人的電話服務滿意程度(佔10分)

□非常滿意 □滿意 □尚可 □待加強 □不佳

(9-10分) (7-8分) (4-6分) (1-3分) (0分)

五、對受話機關的建議（不計分）

□佔線撥不進去 □轉接中斷 □無法有適當人員受話

□其他

測試結果總分