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○○法院抽測○○法院公務電話禮儀測試紀錄表
受測單位
接話人
接話分機
測試人
測試時間
月 日 時 分
測
試
項
目
項目
測試情形
單項分數
一、接聽電話【總分 10 分(7 分合格)】
接聽速度
□電話鈴響一至五聲應答（10 分）
□電話鈴響六至九聲應答（7分）
□電話鈴響十聲以上應答（0分）
二、電話禮貌【總分 40 分(34 分合格)】
1.報名單位
□是（5分）
□否（0分）
2.說您好或您早等開始禮貌用
語
□是（5分）
□否（0分）
3.態度謙和、熱忱、有禮
□優（16 分至 20 分）
□普通（7分至 15 分）
□否（0分）
4.無法解答時，態度委婉告知
原因或請他人答覆
□優或未遇此情形（5分）
□普通(1 至4分)
□否（0分）
5.說再見或不客氣等結束禮貌
用語
□是（5分）
□否（0分）
三、服務品質【總分 50 分(44 分合格)】
1.回答內容正確度
□完全正確（14 分）
□部分正確（1分至 13 分）
□完全不正確（0分）
2.接聽解說詳盡程度
□優（10 分至 12 分）
□普通（5分至 9分）
□否（0分至 4分）
3.仔細聆聽、耐心回答問題程
度
□優（10 分至 12 分）
□普通（5分至 9分）
□否（0分至 4分）
4.接到責難或批評性電話時，
委婉解說，並向其表示歉意
或謝意
□優或未遇此情形（7分至 9分）
□普通（4分至 6分）
□否（0分至 3分）
5.轉接電話時，告知將轉接電
話之單位或承辦人姓名
□是或未遇此情形（3分）
□否（0分）
測
試
結
果
一、總分
二、具體優劣事蹟欄
（成績達 95 分以上，或不及格者
應填載優劣事蹟）
附記：總分 85 分為合格，不合格者列入追蹤考核，並列入當年度年終考績項目。