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本所電話禮儀和應對技巧手冊
電話鈴聲響後，應立即接聽，並記得報上單位名稱
電話鈴聲響三聲內接聽電話，話筒與口距離約五公分位置。
通常拿起話筒，先報出自己服務單位並加問候語，若屬專線電話可加報姓
名，接聽時第一句話即說：「亞太所，您好！」這是非常重要的禮儀，也代表了
本所形象。
確認對方找誰？
如對方擬找的人不在，應婉言告知某人剛離開位置或出差請假，並詢問對
方尊姓大名，是否需留話轉告等、、、、、、，絕對不可隨興答覆「他不在」，
即掛斷電話。
如係對方撥錯電話，應親切告知「您可能是撥錯電話了！」若接聽電話人
員知道單位分機號碼，亦可代為轉接，並加以說明，若轉接不過，請其重撥。
即使對方打錯電話也應親切告訴對方
當總機轉錯單位或對方打錯電話時，應如何應對？事實上，應對方式有很多
種，可因人、事、物、而異，但是否得體，都會影響到單位形象。這種情形經常
會發生，所以要特別注意應對的方式。例如：「這裡是亞太所辦公室，您打錯電
話嘍！」語氣略帶親切有禮，會留給對方好印象。
若轉接電話有誤，且知是部內其他單位的業務時，應熱心幫忙轉接電話，並
預先告知轉接之分機號碼，以免電話一轉再轉，易造成對方不耐煩，甚至到最後
轉丟了更造成對方的誤會，這點應多加留意。
耐心把話聽完，讓對方先掛電話
對方敘述時，要注意傾聽，並適時回應，以免要對方再複述一次，否則那是
很不禮貌的，同時也會引起對方的反感，如果確實沒聽清楚，需對方重述一次時，
可把因素歸諸於外來的干擾，(或說電話有雜音、或有插撥電話)，並說：「對不
起！麻煩您請再說一遍好嗎？」語氣溫和有禮，對方必能接受，不會造成誤會。
通話完畢，禮貌上應由「對方」先掛斷電話，接聽電話人員再輕放好電話。
電話聽不清楚，立即提示對方
接聽電話的時侯，經常會因為對方離話筒太遠或是電話機線路不良，或者是
對方的聲音太小而聽不清楚，這個時侯若是語氣拿捏不準，告訴對方「聽不清
楚」，會認為像是在指責對方，造成誤會。
因此適時切入話題，把實際情形告訴對方說：「對不起！我們的電話機可能
線路不良，聽不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點好嗎？」這樣可以避免因接聽電
話不清楚，而遺漏重要的事情。
查詢資料避免讓對方久等
通常查詢資料或調閱舊檔案，不論需花多少時間，都會讓對方很難捱，因為
對方也不知道什麼時候有消息，而必須把話筒放在耳邊等候，其他的事也須擱在
一邊，除非馬上可以答覆對方，否則，若需讓對方久等，應先徵詢對方，是否方
便先留下電話號碼，待會兒查到資料後再與對方聯繫。
對方查詢事項一次明確答覆
除非對方提的問題無交集，以致答非所問；通常針對查詢事項一次即作明確
答覆，倘若對方查詢事項非接聽人員職司範圍內，無法立即回答，可先留下對方
電話，儘速聯繫相關單位，查明結果後立即告訴對方。
手握話筒，備妥筆紙
接聽電話時，請事先備妥筆紙，隨即可記錄，避免臨時找不到而慌亂，甚至
電話「碰」一聲掉落地上，引起一陣騷動。
如何避免電話轉接丟了
與對方通話結束，若對方要求再轉接至其他單位時，一定要事先聲明：萬一
轉接沒過，請重撥，轉接時聽到電話裡頭有鈴〜聲，才能掛好電話；若遇到電話
轉不過去，告訴對方：「某單位或某人電話正在使用中，轉不過去，麻煩您待會
兒再撥一次。」若對方不知分機號碼，應當一併告知，方便重撥。
先寫好備忘錄，同時把資料準備好
公務電話的重點，在於簡明扼要而正確地將資訊傳達給對方，寫備忘錄或用
便條紙的目的，是把電話裡要談的事或要問的話或對方來電內容做重點式的分
條，分項記下；(養成習慣，桌上可隨時放些便條紙，以備隨時摘錄)，除可防止
遺漏、話題不連貫、不得要領、或讓對方摸不清到底問題重點所在，因此，打電
話的用意和內容一定要說清楚，對方回答的內容也要詳細紀錄，否則，打電話的
目的就無法達成了。
一般來說，我們熟悉自己工作的資料應擺放在隨手可取的地方，便於查看對
方可能詢問的相關資料，同時也不會讓對方等待、耽誤時間。
交談語氣中肯親切
口唇距離話筒約五公分，音量適中，勿太高或太低沈，交談中注入生動活撥
的話語，語音清晰、親切、內容簡明扼要，語氣和靄可親，除非線路不良，對方
聽不清楚，可將手摀住話筒，音量自然就會集中。
交談中俟機的說「您」是表示尊重與關懷，如果有話要問對方，請讓對方說
話告一段落後，適時切入話題，並說：「請問······」，通話中，適度說：「請」、
「是的」、「好的」、「對不起」、「謝謝」······等尊重、肯定、謙虛、感謝的話語。
先生
小姐
先表明自己的身份並確認對方身份
電話撥通後，如對方電話需經由總機轉接時，應明確告知總機要找的單位或
姓名，如果是直撥電話，接通後，以謙和的語氣先向對方說明自己的服務單位、
姓名及來意。
有些人員聯繫公務電話時，習慣口語表明自己是ΧΧ 單位Χ ，然而同
一個單位同姓的人或許不止一人，如果還有後續的事情要再聯絡，就會碰到電話
轉過來又轉過去找不到人的困擾，所以，通話時最好不要忘了說單位、部門、姓
名，彼此都方便。
如你要找的人不在，需請其回話時，應主動說明自己的姓名及電話號碼，以
便對方回話；若發覺撥錯電話或總機接錯時，均應表示歉意。
約定的時間要確實遵守
由於電信業發達，現在幾乎人手一機，不論是行動電話、呼叫器、家中的自
動答錄機，語音留言等，隨時聯繫都很方便，但是與人有約，要確實遵守時間，
既然和對方講好了，理應馬上將摘要記在桌曆、記事本或備忘便條紙上。
對方不在時應主動連絡
打電話給對方而剛好對方不在時，或許會有幾種狀況：
狀況一：
如果是為了對方的事情打電話給對方，而對方正好不在時，接聽電話的人願
意幫忙記下電話轉告當事人，則我們應該謝謝人家，並告知單位、姓名、電話，
並說：「麻煩您了！」。
若接聽電話的人不方便或不願意幫我們備忘，也不要怪罪人家，另找時間再
聯絡。
狀況二：
如果是因為自己本身有事或第三者請託，打電話給對方，而對方正好不在
時，應請教接聽電話的人，確定當事人何時回來，或何時方便接聽電話，屆時再
主動聯絡。
接聽電話，儀態也要注意
一、 笑容：
想想，如果每天上班，拉長著一張毫無笑意的苦瓜臉，好像世界上每一個都
對不起他一樣，發出的聲音也會變得很冷漠，久而久之，也會變得撲克臉，每天
自己也會不快樂，與其如此，何不敞開心胸，凡事不必太計較，也就不會有怨氣
了，因此，接聽電話時，面帶微笑(可不是冷面笑匠或傻笑喔！)定會讓對方留下
深刻的印象，因為經由聲音傳送，也可以感受到親切愉快的心情。
二、 姿勢：
倘若接聽電話彎腰駝背，或嘴吃零食，給人感覺聲音往肚裡吞，而且聲音也
會顯得很懶散，低沈，讓對方聽不清楚，以為接聽電話的人愛理不理的，容易產
生誤會，因此，在電話應對中，姿勢端正，挺直背，態度詳和，聲音必然清晰、
爽朗，一定能讓對方留下好印象。
三、 音調：
早上起床後的聲音比較疏慵，沙啞，出門前儘量讓聲音恢復。別讓聲音在電
話中使對方誤認你(妳)的性別，說話務必音調清晰，雖然低沈的聲音也很有魅
力，但是電話交談時，如果聲音單調，表情冷漠，傳送出來的聲音會讓人不舒服。
隨時留意音調，語氣、親切、中肯，必會讓對方感覺舒暢及富有朝氣而留下
美好的印象。
電話禮儀的術語
接聽電話說一些禮貌的話，是基本的禮儀，也是人際關係的潤滑劑，交談中，
過多的禮儀會讓人感覺虛偽，不說又覺得不明事理，如何拿捏，見仁見智。
在自然的情況下，適時，適度說：「謝謝」、「請說」、「請問」、「好的」、「是
的」、「對不起」、「麻煩您」、「謝謝您寶貴的意見」、「對不起，讓您久等了」等······。
儘量避免說否定的字眼，如：「不行」、「不可以」、「不知道」，如必須說，也
請婉轉的說，該有的禮儀仍不可免。
拒絕的話
如果因為政府規定或礙於規章等必須拒絕，也不可以直接回答：「那怎麼可
以？」「絕對行不通」、「不可以」、「自己想辦法」等······。因此，在不影響行
政立場上，儘可能方便對方，合情合理解決問題，倘若實在不行，語氣應緩和告
知對方，行政作業程序及規定，期能讓對方了解，取得共識。
傷人口語
電話交談或與人對話應留意說話語氣，儘量避免出口傷人，與人對話時，想
想會不會傷害到對方，說話是否咄咄逼人，自以為是，當然，若秀才遇到兵，有
理也說不清，如是，不理也罷，跟這種人計較，可就白費力氣了。
人與人之間愉悅的交談是心靈溝通的橋樑，不論有意無意的口語，傷害到別
人，均屬不可原諒，要知道「己所不欲，勿施於人」，逞一時口舌之快，可能自
食惡果。
交談中，注入生動、函默、機智的內涵，會發現人與人之間談話原來是一種
享受，也是增進彼此了解最直接的方法。
不當的答語
不當的答語，是最惡劣的語言習慣，應隨時警惕，每個人說話的口氣非常重
要，同樣一句話，若口氣不好，感覺就完全不一樣了，例如：接聽電話，確定對
方要找那一位，應該可說：「請問您找那一位？，不可說：「你找誰？」甚至有人
說：「找誰？」。隨時避免禍從口出，說話時答非所問，或像「老太婆裹腳布又臭
又長」，讓有急事的人聽得急出病來，這些都應避免。
與人交談，請勿隨時隨地將「我」掛在嘴邊，一付唯我獨尊的樣子，不要在
對答時，打斷別人說話，簡言之，「請勿插嘴」，除非遇到非常聒噪的人，適時，
不著痕跡打斷話語，說話時應圓滑(不是狡滑)，不要獨怒對方，這樣比較不會產
生到頭來無好話或對衝的不當答語。
讓對方先掛上電話
一般電話的禮儀，是通話完畢時，應讓對方先掛上電話，自己再輕輕放好電
話，日常生活當中，養成習慣不要過於莽撞，咔嚓！就把電話掛斷，這是很不禮
貌的，接聽電話需把握這個原則。
我們將心比心，如果打電話給對方，談完正事，末了正要謝謝，還未言謝時，
電話卻被掛斷了，這時心裡的感覺一定不舒服。
當我們接聽對方來電談話結束時，一定要先確定對方掛好電話，我們再把電
話掛好，隨時注意小節，養成習慣，就不會那麼不得體了。
輕輕放下電話
通常我們與人對話，通話完畢，大部分的人都會輕輕把電話放好，這是一種
很好的習慣動作。或許有人認為何必小題大作，根本無所謂嘛！不理別人的感
受，乒乒乓乓粗裡粗氣放下話筒，非但影響周圍同仁上班心情，對打電話來的人
而言，是一件很不禮貌的行為。
不論在何種心境下接聽電話，不可拿話筒當出氣筒，通話完畢，一定要記住，
輕輕放下電話，這是對別人也是對自己的一種尊重。
接、打電話的生理及心理狀況
一個人在情緒不佳、接打電話時，通常口氣不怎麼理想，因此應儘量調適生
理的最佳狀況及心理的平衡點，使神情怡然自若，不急不徐，接聽電話若處於「低
氣壓」時勿波及到不相干人等，個人的情緒影響到旁人是不智之舉，也是人際關
係的一大敗筆。
當然人是情感的動物，皆有喜、恕、哀、樂，隨著四周圍環境起伏，也會影
響接打電話的心境，此時，惟有儘量勿遷怒他人，克制自己的情緒、態度中肯、
從容應對、運用理智，才能減少衝突，隨時警惕，對事不對人，才不會引起不必
要的誤會。
代接電話
代接電話可分成兩部分：
一、公務性質：
1. 因為我們對自己單位的業務比外人瞭解，當對方來電洽詢公務或業
務聯繫。而指名要找的人不在時，代接電話者盡可能在知道的範圍
內答覆對方，當然不知就不知，不可擅自作主，告訴錯誤的訊息，
因處理不當而弄巧成拙。
2. 若指名要找的人正好在忙(會議中不便接聽)或不在時(離開位子)，
可請來電者留下姓名、電話、稍候再請當事人回電。
二、私人性質：
1. 如係當事人私事糾紛或其他因素，應以中立立場、婉轉應對，請勿
介入其中。
2. 若當事人休假或公出，代接電話者能夠幫忙處理、馬上解決，若無
法處理，則請對方留下姓名、電話，再留言請當事人回電。
總之，代接電話，不可只回答「ΧΧ 不在」，即掛斷電話，這是非常不禮貌
的，應先瞭解對方來意及目的，絕不可冒冒失失，讓人覺得毛躁、唐突。
如何處理兩個電話
兩具電話同時響或電話中有插撥，如何處理？
一、兩具電話同時響，又沒有其他人在場幫忙接聽時，應先依序拿起話筒接
聽，再依來電者之對象、內容、事情輕重緩急，決定先處理那一個電話；若能馬
上處理或答覆，則可請另一通來電者說明：「非常抱歉，正巧接另一通電話，稍
候馬上回電給您！」
二、正在接聽一個電話，又有別具電話或插撥鈴聲響時，之前的電話若可結
束談話最好，若一時無法結束，則先向第二通來電者致歉，請其先掛斷電話，回
頭再撥電話給對方，這樣才不致於佔線，不會耽誤對方時間。
注意稱呼語
禮多人不怪，只要拿捏得體，對人稱謂亦是一種尊敬，若稱呼小名綽號也是
很貼心，(當然要很熟悉的朋友才會有此暱稱)，不認識的人或不熟悉的人也叫綽
號就太冒失了，通常我們對外的稱呼，致有下列幾種：
機關社會人士－「姓氏」加職稱，或男士稱先生，女士稱小姐。
學校教職員－稱老師，教授，行政人員加職稱，學生可稱同學。
工商界－稱老闆，董事長，總經理等、、、、、、。
隨時留意稱呼對方或公司行號為「您」、「貴公司」，業務相關單位時有職務
調動，平時要掌握資訊，確定對方職稱有變動，應馬上改口，以免失禮。
通話完畢
與對方通電話，有時末了想到其他事項再詢問，而接聽電話人員一時沒有察
覺，以為已結束談話而把電話掛斷；殊不知這樣不但會讓對方誤會，而且也是不
禮貌的，因此與對方通話完畢，先說謝謝，再見(拜拜)！確定對方掛斷電話，接
聽電話人員才可把電話輕輕放下。