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服務禮儀與職場倫理
主講人：葉世明
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課程內容介紹
服務禮儀的重要性
儀容與儀態
電話服務禮儀
櫃檯接待禮儀
賓客接待技巧
職場倫理
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服務禮儀的重要性
前門迎新客 舊客後門溜
贏家企業競爭策略-
行為區隔
。
優質形象與個人優勢
7/38/55定律。
服務禮儀＝卑躬屈膝？低聲下氣？
展現專業風采
增添個人魅力
品質服務 - 變異性低、耐用度高
服務三要素：知識、技術、態度
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儀容與儀態
服飾儀容代表一個人的氣質、教養、性情，也是對工
作的負責及對同事和往來客戶的尊重。
服裝儀容的規範
行住坐臥皆得體
行如風：走路的時候，猶如清風徐拂，自在安詳。
立如松：站要有站相，挺立不輕浮、不搖擺或歪
斜，就像松樹一般。
坐如鐘：坐時身體保持端正，不隨便東搖西擺、前
彎後仰。
臥如弓：睡覺時以右側臥姿睡覺，又稱為吉祥臥，
能令身心安穩、夜無惡夢。
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電話服務禮儀
電話禮儀的重要性
基本態度：
1.以客為尊，將心比心。
2.咬字清晰明白。
3.語調抑揚頓挫。
4.語氣委婉，扼要中肯。
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電話的接聽要領
迅速接聽。
左手握聽筒，右手持筆。
要有專心傾聽的感覺。
電話等候先致歉。
等對方掛了電話，方可掛斷電話。
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電話接聽用語
農會(漁會)您好，我是○○○。
很抱歉○○○目前不在辦公室，請問您需要留話
嗎？或者是不是可以由其他人為您服務呢？
謝謝您（感謝您），再見。
電話忙線中的處理。
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電話的轉接
要問對方是誰嗎？
基本原則：迅速、確實。
先確認是否為受話者本人。
受話者不在辦公室或無法接聽的處理。
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電話轉接的用語
轉接者的用語：
好的，請您稍等，我馬上為您轉接。
受話者用語
您好，我是○○○。
放款(甲存)您好
受話者不方便或不在的用語：
對不起，○○○目前不在辦公室， 請問您需要留
話嗎？
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櫃檯接待禮儀
角色扮演
大廳接待員、櫃檯人員、 主管人員
迎賓、送客的儀態
欠身禮。
電話中的接待禮儀。
注意、傾聽訪客講話。
臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快。
親送訪客至門口。
口訣：迎賓起身、微笑、說您好
送客起身、微笑、道再見
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賓客接待基本用語
○小姐早安（AM10:00之前）。
○先生您好（AM10:00之後）。
請問有什需要我為您服務的。
請問有什麼貴事。（台語）
○先生，感謝您，再見。
○小姐，多謝哦，請慢走。（台語）
盡量使用與對方相同的語言。
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賓客接待技巧
十步微笑、 四步開口（問好或道再見）
引導的禮儀
介紹的禮儀
交換名片的禮儀
握手致意
奉茶的禮儀
送客的禮儀
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菩薩還是惡魔
玫瑰花不再芬芳
不是因為風水不好
是因為
少了用心灌溉與施肥的人
少了窗外讚嘆他美麗的人
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職場倫理的意涵
倫理 :
事務的條理
職場倫理亦稱工作倫理
，
係指各行各業的人員在職場中
對其所擔任工作應遵循的規範
，
包括服從
、
守紀
、
敬
業
、
保密
、
惜物
、
廉潔
、
誠信
、
合作以及服務等
。
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職場倫理法則
讓主管注意到你：不要只是聆聽，適時的發言。
注重和諧：對於主管，適當的尊重與服從。
功勞歸團隊，不爭個人功勞。
跟對主管：好的主管願意教導你，允許你犯錯。
做出績效。
珍惜，重視目前你所擁有的一切。
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職場倫理忌諱
越級報告，對你的上司輕視傲慢
公開挑戰公司的文化信仰
接受不應得的利益(功勞,贈與…)
被動接受指令，不主動思考解決問題
陽奉陰違
提出問題，分解問題….然後丟給上司
給機會表達意見時堅持沉默，背後唱高調。
隨意「真情告白」
無階主管
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倫理之外
…
道德
工作道德可謂一個人在執行自己的工作時；對自
己、對他人及對這份職業所擁有的良心。
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愛與美
心中有愛，才懂得肯定別人
心中有愛，才懂得感恩
心中有美，才能看到別人看不到的事務
心中有美，才能創新
心中有愛與美，人際才更圓融
