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國 際 禮 儀 篇
旅館定義為供應旅客日常生活所需的居住、飲食及相關休閒設施，使每一
位賓客得到舒適的休憩。隨著時空變化及經濟成長，旅館經營的基本條件，除
了應具備之設備外，特別注重對旅客周到的服務，而旅客對旅館的需求已不再
局限於住宿或餐點的提供。
相對的，旅館進而擴充其服務功能的寬度，包括會議及宴會場所、購物、
娛樂設施、健康中心等，旅館成為社交中心甚而成為城市的象徵。
旅館主要的產品就是接待服務。要讓客戶可以感受到賓至如歸的感受，服
務人員態度很重要，尤其是國際禮儀的要求與落實。因此旅館從業人員服務禮
儀，將會直接影響旅館服務的品質。服務成為旅館經營中一項不可或缺的無形
產品。
禮儀是人的修為、涵養之自然流露顯現。所謂『服務禮儀』，係指旅館服務
人員的服裝、儀容、舉止、應對進退等禮貌或態度。
如果旅館服務人員在工作場合與旅客互動時，穿著整齊亮麗的制服，以美
好的姿態、親切熱誠的態度回應旅客，相信會留下良好的印象與回憶。
所有服務人員應具備之服務禮儀
一、 儀表要端莊，舉止態度須文雅
服務人員須隨時注意保持儀容外觀之整潔，給人端莊優雅之良好印象。工
作場合須留意自身之舉止動作，須避免不必要即多餘的不雅舉止，任何肢
體語言、舉手投足皆須加以要求及訓練。
二、 態度要親切，服務須主動熱誠
現場服務人員最重要的服務禮儀是『工作態度』。
如果工作熱心、態度親切、主動積極，能主動發掘旅客需求或問題，並及
時提供所需的服務，此乃創造顧客滿意度的不二法門，因此旅館服務人員
任用要件，首重員工的工作態度。
三、 禮貌微笑，自然大方
旅館服務人員須經常保持愉悅的笑容，以陽光燦爛的笑容面對每一位旅客，
變成人際溝通之橋梁，進而激勵整個周遭工作同仁之士氣，營造出良好的
工作團隊氛圍。
四、 察言觀色，反應機敏
旅館服務人員在服務過程中，必須將視線與注意力集中在旅客身上，時時
刻刻留意觀察旅客的面部表情與肢體語言動作，藉以提供適時的服務，滿
足其需求，以迅速機敏的動作適時提供服務。
一般旅客來到陌生的環境，最怕的是受到冷落、忽視或無告知的莫名等待，
凡此情境均會造成旅客的不悅與抱怨。因此，現場服務人員對待每一位旅
客皆須一視同仁，給予公平的對待與關懷，切勿讓旅客感受被冷落及不被
尊重。
現代化的顧客來自世界各地，為確保服務品質，標準化的旅館專業用語，
可以讓資訊傳遞與溝通更加順暢準確。
基礎篇
語言是服務人員與客戶溝通的工具，為了提供旅客更便捷的接待服務，也
為了確保旅館服務品質的一致性，都會採用標準化的專業用語，讓服務人
員與旅客之間，以及服務人員彼此的溝通可以更加順暢。
常見的專業術語如下：
Check-in(C/I)遷入，表示旅客入住旅館所要完成的住宿登記手續。
Check-out(C/O)遷出，表示旅客完成退房手續。
FIT 是指散客，團體旅客是 GIT。
Walk in 指未事先訂房，而直接來旅館辦理進住的客人。
N/S 代表無故未到，Sleeper 是空置房，而 Room Blocking 則是指保留房。
總機篇
總機是旅館與旅顧客互動的第一線之一。許多顧客與旅館第一次接觸，都
是透過電話。總機人員的話務服務便是他們最先接觸到的服務，也會影響
他們對旅館整體服務品質的評價。
由於總機居於幕後，僅以聲音的型態表現服務，所以並沒有表情、肢體語
言可以輔助，來電者的印象全都建立在總機的音調、語氣和處理速度上。
首先，應向來電者致上標準問候語，語調應清楚，說話速度不宜太快，要
讓來電者聽得清楚所說的內容。再來要重視處理的速度，要避免來電者過
久的等待，以免造成來電者的不耐煩與抱怨。若查詢時間超過 20 至 30 秒，
應在過程中再次告知『目前正在處理中，麻煩您請在稍後』，以免來電者不
耐等候，產生不悅的情緒。
訂房篇
訂房員的工作，是為顧客預定所需的客房，但同時也負有行銷的責任。訂
房組人員須充分了解各種房型的空間、格局、設備、房價，以及旅館的相
關促銷方案等，才能清楚向顧客介紹及適當的建議。
當了解顧客的需求時，可依照需求做出適當的建議，可能比顧客原先計畫
更好，自然會獲得顧客的認同。
另外，若遇到客滿或所需房型已滿房情形，也要做出最佳的處置，取的顧
客的諒解，並欣然接受建議與安排，暫時先改住其他飯店或其他房型，再
將顧客接回或換房。如此，不會得罪顧客，也不會影響旅館的利益，這些
都是訂房員須具備的觀念與技能。
以下專有名稱，是訂房人員必須熟悉的。
vacant and clean room 可銷售的房間：
房間已經準備完善，隨時可以銷售。
vacant and dirty room 待整理的房間：
已遷出的客房，尚待整理後方可作銷售。
on change 整理中：已住宿或續住房。
OCC 住宿中：有房客住宿中，可能隔日或數日後才退房。
sleeper 空置房：
房客已結帳遷出，但櫃檯人員未將資料更新，以為房客續住，致客房未
整理無法出租。
block room：
保留房，已被房客預定之客房或基於某些理由保留給特定的人士，例如
保留給 VIP 人士或旅行團，未能再出租。
departure room/due out，待退房：
客房可能尚在使用中，但預計會在遷出時間內完成退房的動作。這種房
間可分配給晚到的客人。
out of order room 故障房：
此種客房可能是因為設備故障或在作維修而暫時不對外銷售。
day use 休息房：
僅供房客作短暫的住宿或休息用，客人當天入住後，卻又當天離開。
COMP 招待房：
旅館因公關需求，免費提供給特殊客人使用的客房，至於其他需付費的
商品，則視招待的內容而定。
U/G 升等房：
因特殊因素，如貴賓入住或因飯店疏失造成的客人抱怨，而將原本的房
間升等到更高等級客房。
house use, H/U 公務住房：
此種住房為提供給旅館內部高階主管、總經理或駐店經理使用。
room change 換房：
因特殊因素，如人數增減、客房住宿品質不佳而造成的客人抱怨，而要
求將原本房間做換房的動作。
櫃台篇
當旅客到達旅館時，首先接觸到旅客的，除了服務中心的門僮、行李員或
泊車外，最重要的迎賓就是由櫃台人員擔任。旅客對旅館的第一印象好壞，
通常也是櫃台人員的表現影響最深遠。
所以，櫃台人員除了要有良好的儀容和氣質、敏捷快速的反應能力外，更
重要的是，要有一顆真誠並具有服務熱誠的心。
在操作方面，登記旅客基本資料時，應快速熟練，不可讓旅客等待過久。
各國護照設計都有所不同，櫃台人員須熟悉各種格式，迅速找到所需資訊
位置。
與顧客對話，態度要誠懇自然，語氣要和緩，自然並面帶微笑。顧客若有
詢問，應仔細聆聽，一定要聽清楚顧客的意思或需求，再做適當應答。
以下旅館服務常用專業術語是櫃檯人員必須熟悉的：
FIT(Flight individual Travel)：
散客，是指團體訂房以外的旅客。而未訂房臨時進住的旅客稱為 walk
in。
GIT (Group Inclusive Tour)：
是指旅行社團體訂房，或公司行號以團體名義訂房的旅客。
GTD(Guaranteed Reservation)：
表示已接受顧客訂金，並已保留房間。
N/S(no show)：
指無故未到客戶，已訂房但未事先取消訂房，也未如期進住。
旅遊資訊篇
旅館入住客戶一般對當地的旅遊資訊不會太熟悉，他們常會向櫃檯人員尋
求協助。
所以櫃檯人員平日要多蒐集相關資訊，如此一來才能提供客戶最好的諮詢
服務。
桃園縣政府針對國內外遊客，提供非常完善的旅遊諮詢服務，可以請旅客
上網查詢桃園縣政府入口網站活動行事曆、桃園觀光導覽網及旅遊服務中
心等相關觀光旅遊資源。
客房與浴室清潔篇
一流的旅館，要有一流的房務品質。房務部門一職是旅館成功的幕後臣，
房務人員也是旅館的無名英雄，由於房務員默默的辛勤付出，才能呈現最
整齊清潔且功能完善的客房環境，使顧客備感溫馨舒適提高滿意度。
良好的品質與效率是房務工作的基本原則，也是房務管理長久以來所追的
目標。在最短的時間內，將清潔品質達到最佳的狀態，這樣才能符合旅
館清潔標準要求。
旅館的客房，是旅客隱私的空間，不可任意打擾的。管理上，必須在服務
與旅客隱私間，取的一個平衡。所以，進入客房前一定要注意禮節，先以
食指與中
指的關節輕輕敲房門，等得到客人允許後，才可以入內。
連續敲門兩次沒有回應後，才可以動用主鑰匙入內整理。
如果碰到客人在房內，一定要致歉後立即離開房間。
以下是房務員與顧客間常用的對話：
Housekeeping, may I come in ? 客房房務服務, 我可以進來嗎?
May I clean the room now ? 我現在可以為您打掃房間嗎?
When would you like me to do your room ?您希望我什麼時候來整理
房間?
房務篇
一位優秀的房務員不僅須熟悉房務作業技巧，也必須了解各客房各項設備
及備品的英文名稱，才能扮演好房務員的角色。
房務員勤前準備工作：
1、更換制服及檢查自身儀容後簽到。
2、查看樓層紀錄簿了解住房狀況。
3、聽取並了解房務領班工作指示。
4、領取樓層主鑰匙、住客名條、清潔用品等物件。
5、準備工作車(檢查車上用品數量是否足夠，並依序整齊排列)。
6、依照住客名單及檢查表資訊，安排整理房間的優先順序。
7、查看空房(前一天未賣出的房間)。
8、紀錄旅客洗衣訊息。
9、查閱工作交代簿，開始房務整理工作。
房務員通常會以代號來表示客房現況：
VC：Vacant & Clean，乾淨，已整理好的客房。
VD：Vacant & Dirty，已遷出，尚未整理的客房。
VR：Vacant & Ready，空房，尚未銷售出去。
OC：Occupied & Clean，已整理好的續住房。
OD：Occupied & Dirty，尚未整理好的續住房。
OOO：Out of Order，故障房，可在短時間內修復。
OOI：Out of Inventory，故障房，無法在短時間內修復。
洗衣服務篇
旅客洗衣服務事糾紛與抱怨發生比例較高的事務，處理流程及細節上須特
別留意。一般旅館沒有設置洗衣部門，洗衣服務通常是外包給洗衣公司，
並由房務人員協助收送服務。
有經驗的旅客可以正確填寫洗衣單，但多數客人會填錯洗衣類別。所以房
務員在收送客衣時，對於客人送洗衣物種類的數量確認並記錄非常重要。
另外，應特別留意檢查衣物的狀況，若有瑕疵或可能造成爭議的部分，應
事先加以處理並確認，並註明事實情況，將糾紛發生的可能性消弭。
以下是房務員必須要熟悉的洗衣服務用語：
We offer regular and express service.
我們提供一般送洗與快洗服務
If you have something to be washed, please just leave them in
the laundry bag.
如果您有要送洗的衣物，請直接放在洗衣袋內。
Please fill out the laundry list, and put in the laundry bag.
請您填寫好洗衣單, 再將它放入洗衣袋內。
Would you like dry-cleaning or washing ?
您需要乾洗或水洗服務?
The shirt should be pressed and sewed.
這件襯衫需要整燙與修補。
客房服務篇
客房餐飲服務在旅館系隸屬餐飲部門，提供餐飲給住宿旅館的旅客因種種
原因，不克至餐廳用餐，因而要求，由服務人員送至客房，待顧客用餐
結束後，再予以收拾清潔的一種服務。
和其他單位不同處在於，客房餐飲僅服務旅館內的房客，並不對外營業，
並且提供 24Hr 的服務。雖然客房餐飲服務的營收在餐飲部門裡並不算多
但是對一家旅館而言，它卻是一個不能缺少的單位，而且單位人員也需具
備良好的語言能力、專業知識及技能。
以下是客房服務常用用語：
Good evening, Room Service, May I help you, Sir ?
(晚安,這是客房餐飲服務中心. 先生, 我能為您服務嗎?)
This is your knob menu.
(這是客房服務菜單)
Where would you like this tray placed ?
(您想把托盤放在哪裡?)
餐廳篇
餐飲服務產品係一種結合有形與無形服務之整合性套裝服務產品，因此其
特性除了包含一般服務業共有的特性，尚兼具餐飲產業經濟上的特質。
所謂餐飲服務品質，係指顧客針對餐廳所提供的服務產品、服務環境及服
務傳遞流程，予以做整體性的綜合評估並就其實際體驗認知與期望價值做
比較，進而形成對餐廳價值認定。
餐飲服務禮儀相當重要。做得好，才能讓顧客享有美好的餐飲體驗。
餐飲服務人員基本服務禮儀有下列數項：
儀表端莊，舉止文雅，舉手投足都要留意。
態度親切，服務要熱心。
禮貌微笑，自然大方。
察言觀色，反應機敏。能主動發掘客人需求，及時提供服務。
注意個人衛生，並且要團隊合作。
數字篇
為了讓旅館服務人員跟顧客之間，能有更好、更準確的互動與溝通。在數
字表達、房間號碼稱呼、國際電話、房價及序號等用法上，一定要非常準
確。
貨幣、金額正式說法、用法：
seven hundred thirty-eight dollars。($ 738.00)
房號說法：旅館業通常第一位為樓層，例如：
floor seventh room fifteen。(room 7015)
電話號碼、長序號、長帳號：
就一個數字、一個數字讀出：：9-0-8-2-5-2-8-8-8-8。
付款篇
旅客退房結帳時，應將當日尚未入帳的冰箱飲料帳、住宿期間的電話等立
即結算，並列印帳單請客戶確認。結帳完成，將發票、信用卡簽單收執聯
與帳單收執聯一併裝訂，放在信封袋內，雙手交給客戶。
辦理退房作業的過程中，應適當詢問客人是否滿意旅館所提供的各項服務
若客人回答一切都滿意時，即應向客人表達感謝之意，並希望很快能有再
次服務的機會；
如若客人有不滿意的地方或是任何意見，應仔細聆聽，除
表達歉意外，視問題性質盡可能尋求解決，若屬於不急於當下處理的問
題，須確實記錄下來，向主管反映。
旅館業屬服務業，必須非常重視服務禮儀。服務禮儀包括服務人員在工作
期間的服裝、儀容、站姿、坐姿及走路姿勢，以及和顧客間的應對進退。
如果服務人員儀容不整，或是客人一問三不知，將會讓客人對旅館產生負
面印象。
旅館服務作業中的各項專業術語，服務人員必須深入熟悉，同時謹記在心
除了可以和同事間做有效率溝通外，更重要的是可以建立旅館在旅客心中
的專業形象。