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基隆市政府暨所屬機關接聽電話禮儀和應對技巧
105.10.11
※電話鈴響 3聲內需接聽，務必清晰報明單位/使用問候語/主動報明姓氏
「(XX 處) XX 科，(早安)您好！敝姓 X，很高興為您服務！」。
※轉接前，先釐清來電者問題，再轉接相關單位或承辦人員
轉接電話
：「 您所提的 XXX 問題是屬於 XX 單位處理的，這裡替您轉接分機 XXX，由 XX 單位的○
先生/小姐為您進行後續服務，請稍候」。
轉接電話忙線中
：「 不好意思，承辦人○先生/小姐正在電話中，請您稍候再撥，您可以直接撥打
分機 XXX，感謝您的來電，再見！」。
轉接電話無人接聽/來電者指定人不在時
：「 不好意思，承辦人○先生/小姐目前公出/剛好離席，
麻煩請您留下聯絡方式，我會請承辦人員儘速回電給您。若○先生/小姐今天沒有再進辦公室，
方便請他/她明天再回覆您嗎？感謝您的來電，再見！」。
若對方撥錯電話
，應親切告知「不好意思，這裡是基隆市政府」即可，無需使用「打錯了」等負
面用語。
※需請民眾複述時
「不好意思，可以請您再重複/說明一遍嗎，謝謝！」。
※應將對方查詢事項一次明確告知，若非權屬業務則先行留電，查明後儘速回覆
倘若對方查詢事項非接聽人員職司範圍內，無法立即回答，可先留下對方電話，儘速聯繫相關單
位，查明結果後立即告訴對方。
※電話服務基本禮貌用語
（1）以「您」及「帶客戶姓氏或職稱的稱呼」互相搭配來稱呼對方以示尊重。
（2）通話中，適度說「請」、「是的」、「好的」、「不好意思」、「謝謝」…等尊重、肯定、謙虛、
感謝的話語。
（3）避免使用口頭禪或無意義的語句、避免使用專有或技術名詞、避免使用負面用語。
※別『只是』拒絕
勿直接回答：「那怎麼可以？」「絕對行不通」、「不可以」、「自己想辦法」等···，宜運用正面表
述方式，並試著取得共識。
※詢問民眾找哪位承辦時
請說：「請問您找那一位？」 ／ 不可說：「你找誰？」或說：「找誰？」。
※服務完成，請等來電者掛斷電話後再離線或輕掛話筒