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教育部推行電話禮貌實施要點
本部 97 年10 月6日台人（二）字第 0970189460 號函訂定發布
本部 97 年11 月9日台人(二)字第 0970222610 號函修正發布
本部 97 年12 月5日台人(二)字第 0970243366 號函修正發布
本部 98 年10 月6日台人(二)字第 0980162776 號函修正發布
本部 100 年2月18 日臺人(二)字第 1000012600 號函修正發布
一、教育部（以下簡稱本部）為加強推行電話禮貌，提昇本部服務品質，特訂
定本要點。
二、總機轉接人員應注意事項：
（一）電話來電鈴響四聲或十秒內，應立即接聽並提供來電者所需服務相
關資訊。
（二）接話時，應語調謙和、態度熱誠，並清晰報明單位，說「您好」、「早
安」等問候語。
（三）接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位或對象。
（四）結束時，應道再見或其他禮貌性結束語。
（五）轉接業務單位電話時，應注意事項及服務態度：
1.應告知將轉接電話之分機號碼、業務單位或業務承辦人員。
2.轉接電話時，應說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語。
3.業務單位忙線中時，應向來電者委婉說明，「對不起，※先生（小
姐）正在電話中，請稍候再撥」；或洽轉其他代理人。
三、業務單位接聽電話應注意事項：
（一）業務單位應於電話來電鈴響四聲或十秒內應答，接話時，應語調謙
和、態度熱誠。
（二）業務單位電話無人接聽時，電話系統自動轉接業務單位其他同仁（該
分機承辦人第一職務代理人），若仍無人接聽時，電話筒自動轉回總
機人員服務或提供其他撥接服務。
（三）接話時，應清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」
等問候語。
（四）結束時，應有禮貌性用語（例如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等），
並讓來電者先掛電話。
（五）業務單位應答內容：
1.業務承辦單位（或承辦人）接聽時，應詳盡解說（能具體、明確
答復，或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚）。
2.若非業務承辦單位（或承辦人）代接電話，應仔細聆聽了解來電
者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，提供所需之資訊。
四、考核方式
（一）同仁接聽電話方面之 禮貌，攸關本部形象，請科長負責督導考核，
隨時轉請所屬同仁注意改進。
（二）同仁接聽電話禮貌之考核，依輪值表，由本部各各單位科長級以上
人員，對本部三十一個單位（學審會併入高教司）全面抽測（每二
個月為一循環，每次抽測十五個或十六個單位，超過二十人之單位，
各抽測三人；二十人以下之單位，各抽測二人。）抽測結果填載「教
育部定期電話禮貌測試紀錄表」（如附件），每月抽測之紀錄表應於
次月五日前送至人事處，由人事處簽請部長核閱後，以密函通知受
測單位之主管督促同仁檢討改進，並以隱藏分機方式於部務會報公
布抽測結果。
伍、考核獎懲
「教育部推行電話禮貌抽測小組」於抽測過程中，發現有具體優劣情形
者，應予填寫「具體事蹟欄」專案簽請獎懲，列入同仁平時考核及單位年
終考績之參考。
教育部電話禮貌抽測單位輪值表
編號
時間
抽測單位
受測單位
1
100 年
2月
人事處
□高教司 □國教司
□社教司 □體育司
□教研會 □醫教會
□特教小組 □僑教會
大陸小組
□總務司 □訓委會
□會計處 □秘書室
□訴願會 □顧問室
□參事室 □申評會
2
100 年
3月
高教司
□人事處 □中教司
□文教處 □軍訓處
□大陸小組 □環保小組
□國語會 □統計處
教研會
□電算中心 □技職司
□中部辦公室
□政風處 □法規會
□督學室 □監理會
3
100 年
4月
中教司
□高教司 □國教司
□社教司 □體育司
□教研會 □醫教會
□特教小組 □僑教會
環保小組
□總務司 □訓委會
□會計處 □秘書室
□訴願會 □顧問室
□參事室 □申評會
4
100 年
5月
國教司
□人事處 □中教司
□文教處 □軍訓處
□大陸小組 □環保小組
□國語會 □統計處
醫教會
□電算中心 □技職司
□中部辦公室
□政風處 □法規會
□督學室 □監理會
5
100 年
6月
文教處
□高教司 □國教司
□社教司 □體育司
□教研會 □醫教會
□特教小組 □僑教會
國語會
□總務司 □訓委會
□會計處 □秘書室
□訴願會 □顧問室
□參事室 □申評會
6
100 年
7月
社教司
□人事處 □中教司
□文教處 □軍訓處
□大陸小組 □環保小組
□國語會 □統計處
特教小組
□電算中心 □技職司
□中部辦公室
□政風處 □法規會
□督學室 □監理會
7
100 年
8月
軍訓處
□高教司 □國教司
□社教司 □體育司
□教研會 □醫教會
□特教小組 □僑教會
統計處
□總務司 □訓委會
□會計處 □秘書室
□訴願會 □顧問室
□參事室 □申評會
8
100 年
9月
體育司
□人事處 □中教司
□文教處 □軍訓處
□大陸小組 □環保小組
□國語會 □統計處
僑教會
□電算中心 □技職司
□中部辦公室
□政風處 □法規會
□督學室 □監理會
9
100 年
10 月
電算中心
□高教司 □國教司
□社教司 □體育司
□教研會 □醫教會
□特教小組 □僑教會
政風處
□總務司 □訓委會
□會計處 □秘書室
□訴願會 □顧問室
□參事室 □申評會
