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花蓮縣選舉委員會電話禮貌基準
花蓮縣選舉委員會 96 年03 月02 日訂定
100 年02 月15 日修訂
壹、打電話時
一、拿起電話筒以前必須準備：
（一）對方的電話號碼。
（二）對談內容。
（三）多用「請」、「謝謝」、「抱歉」、「對不起」
等話語。
二、用左手拿近話筒，右手撥號碼，並準備便條紙
以紀錄談話重點。
三、聽到對方聲音時，以溫和而清晰的聲音，報機
關（單位）名稱與自己的姓氏職稱，然後請問
對方。
四、如果要留話時，應該先說：「對不起，請問貴姓
大名。」說完了，不要忘記說「謝謝！」
貳、接電話時
一、電話鈴響應馬上接聽。（不得超過 4響或 10 秒）
二、清晰報明單位名稱並說出問候語：「 花蓮選委會，
您好！」語調謙和、熱誠。
三、結束時，有禮貌性用語如「謝謝」「再見」「不客
氣」。
五、代接電話：
（一）代接別人電話，應記下列內容
１對方單位名稱。
２姓名。
３對方電話號碼。
４談話內容要點。
５日期、時間。
６對方希望回電時間。
７對方擬再來電時間。
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（二）因事需暫離座位時，應請鄰座同仁代接電話
或設定指定轉接電話。
（三）機關（單位）辦理活動或召開會議，需全體
同仁參加時，機關（單位）應指定留守人員，
代接電話。
五、轉接電話：
（一）非自己經辦業務，告知將轉接之主辦人姓氏、
職稱、分機號碼，應說「幫您轉接，請稍候」，
並即轉接。
（二）轉接時，應確定轉接成功，始可掛上電話。
（三）如轉接鈴響４聲尚未接聽時，應即接回及致
歉，並作代接電話處置。
參、通話中
一、撥錯電話，必須道歉。
二、對方聲音不清楚時，應說：「對不起，聲音不清
楚，請大聲一點好嗎？」
三、通話時語調應謙和、熱誠，解說時力求清晰、詳
盡。
肆、總機接聽
一、設置語音系統：
（一）電話鈴響 4聲響或 10 秒，應即獲得接聽服
務。
（二）總機代號設於前，語音項目說明應簡要。
（三）下班或休息時間，語音系統應予說明並答錄
詳盡之上班時間，且總機仍應具備轉接分機
之功能。
（四）競選活動期間，語音系統應配合實際上班情
形調整答錄內容。
二、指定人員擔任總機時，應優先以具耐心、誠懇、
語調謙和、熟悉同仁經辦業務者。
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電話禮貌評核標準（依據中央選舉委員會評分標準辦理）
受測機關或單位： 花蓮縣選舉委員會 電話：
測試時間：__年__月 日__時__分 測試人員：
評 核 內 容（總分 100 分；加分項 20 分）
配 分
評 分
評核紀錄
事項
（一）接聽速度
25 分
１電話鈴響四聲或十秒應答（10 分；每增減一響或三秒，
即增減 1分，最多 15 分）
15
２業務單位無人接聽之情形：（無無人接聽情形，本項給分）
10
（１）無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其
他撥接服務（如改撥其他分機或改接總機人員服
務…）。
(5)
（２）無人接聽（電話鈴響九聲以上或二十秒以上），電話
系統或總機人員未提供其他轉（撥）接服務。
(0)
（３）電話故障。
(0)
（二）電話禮貌
35 分
１接話應對情形
20
（１）清晰報明單位名稱，說「您好」、「早安」等問候語。
(20)
（２）清晰報明單位名稱。
(10)
（３）未報明單位名稱，說「您好」、「早安」等問候語。
(5)
（４）接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），未
說「您好」、「早安」等問候語。
(0)
２結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」
等），並讓來電先掛電話。
5
３接話時之態度：
10
（１）語調謙和、熱誠。
(8~10)
（２）語調平淡，態度尚佳。
(5~7)
（３）語調急燥、不耐煩。
(3~4)
（４）語調粗暴。
(0)
4
（三）答話內容：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一
選填。
20 分
甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話後
轉至業務承辦單位（或承辦人）接聽解說詳細程度：
１解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業
程序及主管法規能說明清楚）。
(15~20)
２解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明）。
(10~14)
３解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解）。
(5~9)
４答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。
(0)
乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：
20 分
１仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回
答，提供所需之資訊。
(17~20)
２能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼，
俾進一步處理。
(14~16)
３逕為簡單答復，無法即時處理（如承辦人員正在接、打電
話/暫時離開座位/公出/請假等），但能請留下電話號
碼，俾進一步處理。
(12~13)
４無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如正在
接、打電話、暫時離開座位、公出、請假等），並說「請
稍後再撥」。
(10~11)
５逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥」。
(8~9)
６逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。
(0)
三、加分項：20 分
１接話時，為便於進一步洽談，能確認來電者姓氏，說「請
教貴姓？」
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２接話時，如須耽誤較長時間，說「請稍候」等禮貌語，或
請對方先留電話號碼再回電。
3
３暫停接話重回線上時，說「讓您久等了。」
3
４轉接電話時，告知將轉接電話之分機號碼及承辦人姓名
（氏）。
3
５轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等等候性禮貌用語。
3
６午休或下班時間，提供轉接至專人服務。
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評 分 合 計
備註：電話禮貌測試成績計算標準（1）優＝90 分以上 （2）甲＝80~89 分
（3）乙＝70~79 分 （4）丙＝60~69 分 （5）丁＝59 分以下