第五章 傾聽、同理與非語言訊息
學習目標
專注是運用哪些非口語的行為來傳達？
如何才能扮演一位良好的傾聽者？
尊重可透過哪些行為或反應來表達？
何謂「我訊息」，在溝通中如何運用？
「開放式反應」與「封閉式反應」之間有何差異？
何謂初層次的同理心？
在初層次同理心表達時有哪五項常犯的錯誤？
何謂高層次的同理心？
高層次同理心可發揮哪三項基本功能？
面部表情與肢體訊息包括哪些具體內容？
超語言的內涵為何？聲音又具有哪四項特色？
空間距離依彼此關係不同可分為哪四種？
第一節 專注、傾聽與尊重
「說」與「聽」是溝通的一體兩面
人們應該如何「說」與「聽」，才能讓溝通更為順暢而有效呢？
「聽」的基本要件
壹、專注
一、眼神接觸：眼光接觸時間的長短，可以表示出個人想要趨近對方或避開對方。眼睛注視是一種基本禮貌，可藉此將個人的親切、接納、關懷及了解，透過眼神傳給對方。
二、面部表情：可以傳達個人給與對方的尊重與專注。
三、舉止神態：舉手投足的動作與個人本身的姿勢，也可作為專注的表現。
四、口氣語調：日常生活談話中的口吻及聲音高低。
貳、傾聽的技術
傾聽（listening）係仔細聆聽別人對你所說的話，以了解其話中的含意，並能體會出他說話當時的心情。
以一種專注的態度來接收對方所發出的所有訊息，其中包含了語文與非語文的訊息。
有效的傾聽包括：眼神的接觸及一些表明你正在專心聆聽的姿勢。
扮演一個良好的「傾聽者」
一、要面對訊息的傳送者，並將自己的身體微微地傾向對方。
二、溝通過程中經常維持與對方眼睛的接觸。
三、以點頭或其他不會打斷對方說話的方式，讓他知道我完全了解。
四、忽略周圍任何會使你分心的刺激，專一於和對方的談話。
五、隨時以同理的方式，來抓住對方表達的真實情緒。
六、當有必要時，可要求對方進一步說明與澄清。
七、必須等到對方的表達告一段落後，才提出自己的回應觀點。
八、針對訊息傳送者所表達的言語訊息及情緒等是否接收無誤，則可以採用摘述的回應方式來加以檢核。
參、尊重
一、無條件地接納對方：接受每個人都是不一樣的，擁有各自不同的生活方式。
二、願意與對方在一起：表達願意與對方在一起而不會討厭，就是在尊重對方。
三、看重對方是一個獨特的個體：尊重亦包括接受對方可擁有屬於自己的真實感受，而非批判其應不應該或可不可以有那些感覺。
四、接受對方的自我決定：懂得尊重對方內心真實的意見與其所做最後決定之結果。
第二節 我訊息與反映技術
壹、我訊息
「我訊息」（I-message）是一種積極、有效的溝通，亦可稱之為「我……」的語氣表達（Gordon, 1970）。
「我訊息」大多用在師生或親子接觸和溝通中，如何以心平氣和、就事論事的態度與孩子互動。
「我訊息」亦可用於同事、情侶或夫妻互動之上，尤其是在強調心平氣和、就事論事的表達，以免引發溝通過程中不當的衝突與障礙。
「我訊息」之三個要素，在實際運用中亦可套入下列的簡單公式（王以仁等，1993）：
˙當你……（指出行為）
˙我覺得……（提出感受）
˙因為……（指出後果）
【例】
「當你放學晚回家又不打電話回來時，我擔心你可能出事了，因為我不知道你在哪裡。」
貳、反映技術
反映（reflecting）係指：當老師或父母藉由傾聽技巧，抓住及明瞭孩子的感受與令他耿耿於懷的事情後，給予孩子適當的「回饋」，使其覺得被接納、被了解。反映就像一面鏡子，讓孩子藉此能更清楚地看見自己。
有效的反映與傾聽技術，老師或父母者應多採取「開放式反應」，而應避免「封閉式反應」。
第三節 澄清與同理心
壹、澄清技術
溝通時如何達到真正澄清目的：
避免「雙重訊息」，亦即說是一回事，做又是另一回事，或影射其他人或事。
切中問題核心，明確說出自己真正所想的。避免以模糊、曖昧不清，及非直接的言語來溝通。
避免誇大對方所提出來的議題，或僅是輕描淡寫地帶過。
避免以尖酸刻薄、開玩笑的口氣掩飾真正的情感。
如果有任何的質疑，可以請對方再重述一遍。
把焦點放在重要的事情上，並避免外在事物的干擾以轉移問題的焦點。
貳、同理心
同理心是一種認知、態度，也是一種技巧，藉由此而能進入對方的世界去了解他，並向其表明這份了解。
同理心是人與人相處之間，最基礎而重要的行為之一。
參、同理的反應（empathic response）
要能站在對方的立場，完全體會其情緒與感覺。
要能以這種體認作為基礎，以便作出合宜而適當的反應來回應對方。
肆、初層次同理心（primary empathy）
以自己扼要的言詞、話語說出來，以表明自己已十分了解對方所「明白表示」出來的意思與感覺。
在表達初層次同理心時，則會常出現以下的一些謬誤而須極力避開（黃惠惠，1991）：
一、避免假裝了解
二、避免鸚鵡學語式的模仿
三、避免與對方漫談
四、避免以問題代替同理心
五、注意用語層次要與對方的背景配合
六、注意非語言行為的一致性
伍、高層次同理心
同理心在溝通互動中，至少可發揮以下三項基本功能：
一、表達出對方所暗示的意思
二、連接相關的資料
高層次同理心可以協助對方連接在其表達過程中可能相關的訊息。
ex:對方提出看似不相關的兩件事：
1.對太太加用花費沒有節制及教育孩子方式的不滿。
2.自己經常通霄打麻將未歸。
→ 背後真正的實情是『他以打牌不回家來懲罰自己的配偶和抒發不滿的情緒』。
三、可以由少而多來提供有效的參考架構
透過高層次同理心，可將對方弄不清楚、說了一半或模糊的資訊及問題，以清楚而具體的表達出來。
陸、如何增進同理的能力
有效地增進個人同理的能力：
一、學習站在對方立場來設想：要能夠做到『感同身受』，也就是要學習完全站在對方的立場來看。
二、多練習與使用初層次同理心的標準句型：在互動和溝通過程中，能抓到對方說出一段話實的主要感覺或情緒，並找出引發此一情緒的事實原因，再將此兩者各以簡明扼要的字眼加以串連起來做反應。
三、快聽慢說且認真地去思考：
第四節 非語言訊息
非語言（nonverbal）訊息主要係指沒有語言的溝通內容，其中包括：
壹、面部表情：至少可以傳遞十種情緒訊息，如：喜悅、驚訝、恐懼、憤怒、悲傷嫌惡、輕蔑、興趣、困惑&堅決等(洪英正、錢玉芬編譯，2003)。
貳、肢體訊息：四肢訊息&體態姿勢等都可包含在內。
如:「好棒!」「OK」，沒問題等，可用肢體來表示。
在體態姿勢方面，通常兩腿交疊，兩手交叉置於胸前或是身體稍向後仰等，表示出與對方保持距離，甚至於採某種程的自我防衛；反之，則想與對方接近或對其趕到善意或感興趣。
參、超語言與沉默
肆、空間距離
一、親密距離（intimate distance）：1.5英呎之內(約3.81cm)。1英吋=2.539998公分
二、個人距離（personal distance）：1.5~4英呎之內(約3.81~10.16cm)。
三、社會距離（social distance）：4~12英呎之內(約10.16~30.48cm)。
四、公共距離（public distance）：12~25英呎之內(約30.48~63cm)。
本章習題
一、在你與對方進行雙向溝通時，可以採取哪些方式或態度，以適時表達出你對他的專注與傾聽行為。
二、當你與家人或親朋好友在一起互動溝通時，如何能具體扮演成一個好的傾聽者？試深入加以探究之。
三、試針對下列每一句孩子的談話，分別寫下一個封閉式反應與一個開放式反應。
甲：「今天老師說我的成績比他想像的還要好，我一直認為只要真的用功，一定會得到好成績的。」
乙：「我不喜歡賽跑也不喜歡打球，在那種場合我簡直就像個低能兒般的差勁。」
四、試針對下列的情境，請你以父母的角度先判斷問題的所有權誰屬，然後再選擇採用反映傾聽或我訊息（「我……」的語氣）來表達。
「當爸爸正在客廳中與朋友打電話時，孩子們卻在一旁高聲笑鬧，使他聽不清楚電話中的聲音……」
五、針對下列的情境，請分別以： 標準句型； 較自然的口吻，做初層次同理心的練習。
「這次數學考試我因粗心大意考得很不好，大概又不能及格啦！」
六、針對以下的情境，請以初層次同理心與高層次同理心，來分別反應之。
某位職業婦女嘆道：「每天早晨張開眼睛，就得換上那套穿厭的制服，真會讓人產生一陣茫然！還不是為了生活才如此的忙碌，人真不知為何活著……」
七、試就非語言訊息中的面部表情、肢體訊息、超語言與沉默等部分，來進行一項自我分析，提出自己在這些當中最擅長與缺乏者各為何？並請分別舉例來論述之。
第六章 人際的疏離與親密
學習目標
何謂「孤獨」與「寂寞」？
從不同的角度，如何去定義「寂寞」？
「孤獨」與「寂寞」有何區別？
「喜歡」與「愛」如何區分？
愛情色彩理論、愛情三角理論及愛情車輪理論，各如何解釋？
Reiss提出的愛情發展過程，分為哪四個階段？
親密關係的本質與其組成成分各為何？
Oulofsky等提出哪四個親密效標？而據此又分為哪五種親密關係的人？
何謂自我坦露？適時、適度地運用可發揮哪四項功能？
何謂「承諾」？其在愛情與婚姻當中扮演何種角色？
第一節 孤獨與寂寞
壹、孤獨與寂寞之意涵與分類
孤獨（aloneness）通常是指一個人的獨處狀態。
寂寞（loneliness）則是個人因著對人生的有限、社會人際關係與親密接觸等方面之缺陷，所產生的一種負面情緒經驗（王以仁，1989）。
Weiss（1973）將寂寞按照成因分為以下二類：
一、情緒孤立的寂寞（loneliness of emotional isolation）
二、社會孤立的寂寞（loneliness of social isolation）
Young（1982）依照寂寞持續的時間長短，將寂寞分為下列三類：
一、慢性的寂寞（chronic loneliness）
二、情境的寂寞（situational loneliness）
三、短暫的寂寞（transient loneliness）
國內心理大師吳靜吉博士將寂寞分為以下的四類：
一、存在性寂寞
二、創造性寂寞
三、社會性寂寞
四、情緒性寂寞
貳、寂寞的成因與影響
一、環境變遷所帶來的改變
二、青年後期與成年前期是處於統整對角色混亂和親密對孤獨的階段
參、孤獨與寂寞之間的糾葛與因應之道
第二節 喜歡、愛及親密互動
壹、喜歡及愛
Berscheid和Walster於一九七八年曾區分喜歡（liking）、有伴的愛（companionate love）和熱情的愛（passionate love）三者關係如下：
喜歡是我們對一般認識的人所感受到的情感。
友伴的愛是我們對那些與自己生活上有緊密聯繫者所感受到的情感。
熱情的愛是一種較強烈情感狀態，牽涉到極度溫柔、高興、焦慮及性渴望等。
友伴的愛和喜歡是由彼此實際付出發展而來，熱情的愛則是建立在想像的滿足與幻想之上。
熱情的愛之發展會隨著時間而減弱；而友伴的愛則會隨著時間而傾向更深入。
熱情的愛建立在新奇經驗和不可預測上，友伴的愛是建立在熟悉和可預測上。
友伴的愛大多是感受到正面的情緒，熱情的愛則是感受到正面和負面的情緒；當我們戀愛時，可能會同時感受到愉悅、興奮、嫉妒和焦慮等正負面情緒。
兩個人的接觸超越了陌生界線時，一般關係的發展進程可依循著下面三個階段：
基於距離上的接近，彼此認識而有交集。
由外表的吸引力及內在觀念想法的相似性，促使雙方有進一步的接觸。
透過接觸過程的同理心與自我坦露，間接造成彼此關係相互性的成長與發展。
男女間的愛應包括以下四方面：
一、願意了解對方的種種。
二、用實際行動表示對他／她的關心。
三、接納與尊重對方。
四、為彼此相關的行為負責任。
貳、心理學中對愛情的主要觀點及理論
一、浪漫與成熟之愛
二、愛情色彩理論──六種愛情類型
浪漫之愛（eros: romantic love）
遊戲之愛（ludus: game playing love）
友誼之愛（storge: friendship love）
占有之愛（mania: possessive love）
現實之愛（pragama: pragmative love）
利他之愛（agape: altruistic love）
三、愛情三角理論
親密（intimacy）
激情（passion）
承諾（commitment）
四、愛情車輪理論
發展一致性階段
自我坦露階段
相互依賴階段
人格需求的滿足階段
參、親密關係及其程度差異
一、親密關係的本質
寬度
開放度
深度
二、組成親密關係的成分
知識
共同性
相互依賴
信任
承諾
關懷
愛情
一、親密的人
這些人在兩性關係互動方面，有以下幾項特性：
能夠發展出給與取互惠的互動關係。
擁有一個或幾個親密的異性朋友。
如果是已婚者，與配偶的性關係應可互相滿足。
他能和伴侶或配偶，共同承擔自己的憂慮與問題。
相當了解自己，真正地喜歡別人。
二、親密前奏的人
這些人在兩性關係互動方面，有以下幾項特性：
雖然已有些社會經驗，但與別人親密的愛情關係還未建立。
他有一些親近的同性及異性朋友。
尊重別人，開放心胸，有責任感，也有互惠心態。
他對別人的承諾或獻身，還在猶豫和衝突階段。
對自己了解十分清楚，對他人也有興趣。
三、刻板關係的人
這些人在兩性關係互動方面，有以下幾項特性：
與異性之約會關係，建立在膚淺的層面上，如花花公子型的。
他和同樣的異性朋友或愛人經常見面，可是幾個月後還是無法進一步深入。
雖然可以享受性關係但常處於動態中，也就是戰勝一個又換一個對象。
他對別人的興趣，是看能否從對方身上得到什麼，而非建立在相互滿足的關係之上。
他係空虛且缺乏自覺者。
四、假性親密的人
這些人在兩性關係互動方面，有以下幾項特性：
這類假性親密也可說是一種刻板關係。
他可以類似親密的人，卻又是「假性的」；因為從表面上看來，他跟伴侶或配偶之間，比較具有長期的獻身或承諾。
他所以是假性親密，是因兩人間只有動作儀式的外表關係，內心則缺乏互惠與深度的滿足。
雙方在一起只為了方便，這種關係表面上看來給人一種親近或親密的感覺。
這種關係亦可說是在親密的面具下卻相互孤立。
五、孤獨無依的人
這些人在兩性關係互動方面，有以下幾項特性：
他雖有些相識的朋友，但很少主動去跟別人接觸。
他偶爾約會但次數很少，且不會與同一個人約會三次以上。
跟他人親密的接觸所產生的焦慮，使他從人群中撤退，而把自己孤立起來。
他是比較焦慮與不成熟的，通常也缺乏果斷力與社交技巧。
他可能讓別人覺得是刻薄或是不相信人的，也可能讓人覺得是一個自鳴得意而沾沾自喜的人。
肆、親密關係與性別社會化
性別社會化的過程中，對女性的影響較男性久。
性別社會化的過程中，明確導致兩性間之不同。
第三節 自我坦露與承諾
壹、自我坦露的意義與功能
一、提升對自我的認識
二、釐清表達的真正意涵
三、加強彼此的互動關係
四、增加人際的因應能力
貳、自我坦露的原則
一、彼此相互的分享
二、冒險去稍加嘗試
三、逐步開放自我坦露
四、沒有回應停止揭露
參、承諾的意義與內涵
「承諾」（commitment）一般是指人與人之間相互的正式約定，而在愛情與婚姻當中，則為表示願意與對方長久相守的意願及決心。