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精神科居家訪視會談
及應對技巧
衛生福利部草屯療養院
臨床心理科黃裕達主任
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首先, 謝謝全國藥師
在疫情期間的辛勞!
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人 人
人際（交往）關係
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人
人
人
人
人
人
人
人
人
人
人
人
人和很多人?
人際（社交）關係
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關係的種類
人際關係在本質上，是一種相互依賴的關
係。人是無法獨存的，得透過他人才能夠
得到滿足需求
人際關係會因交往次數及親疏的不同，而
有不同的處理方式。
一次性的關係
:
計程車司機
長期性的關係
:
同事間的關係、朋友間的關
係、親屬間的關係均是
居家訪視是一次或長期?
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居家藥師的角色
由「用藥指導」或「藥物諮詢管理」擴大
到以
病人為中心
之照顧團隊合作服務
用藥指導
藥物諮詢管理
病人為中心之
照顧團隊合作服務
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溝通對居家服務的重要
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溝通的重要
居家服務是一種人對人的服務，適當的運
用溝通技巧是讓居家服務順利推展的利器
對居家訪視人員而言，培育溝通能力是必
備的技術
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溝通互動的力量
(一)接納案主
(二)關懷案主
(三)協助案主
(四)保護案主
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何謂溝通
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何謂溝通？
個體或團體與其內外在環境、其他個體或
團體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的
過程
。
訊息
管道
情
境
干擾
傳送者
接收者
回饋
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為什麼有聽沒有懂?
雖然人們花費許多時間在「聽」，但是，
真正接收或記得的訊息卻並不多﹐原因
是︰
1.
因為人們在溝通中，受到非常
大量訊息的
刺激
2.
人們的思考速度，遠快於他人說話的速度，
因此當別人說話時，我們的腦海中，有許多
「空閒的時間」可以做別的事，反而導致
注
意力不集中
，漏失了他人所傳遞的訊息
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用耳朵聽
尊重對方，
當成王
“加”
四目相對
專心致志
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影響溝通的因素
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影響溝通因素
1. 環境因素
2.人的因素(傳送者接收者)
背景因素
:
年齡、性別、種族、文化、語言
人格特質態度
需求動機的不同
溝通技巧
3.溝通管道與解讀因素
4.干擾因素
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1.環境因素
1.物理環境
如
:
物理位置、冷熱、噪音、明暗等
2.社會環境
如
:
地位、年齡、性別等
3.心理環境
如
:
心情、感覺、身體或情緒狀況等
4.歷史環境
如
:
過去的事件或之前的溝通
5.
文化
情境
如
:
生活方式、次文化、各種形式的文化等
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2.人的因素
(傳送者與接收者)
背景因素:
年齡、性別、種族、文化、語
言、認知、經驗、外表和穿著
打扮、
人格特質態度
自信心、關懷.同理.溫暖.真
誠；客觀.有彈性.及不帶入個
人情緒、
需求動機的不同
刻板印象
、
偏見
、移情、反移
情、抗拒
溝通技巧
傾聽、表達、理解能力、支持、
保密、溝通型態
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病人的
特性
會影響溝通
當下身心狀態(疾病:失智失能)
記憶力,定向感,理解力,注意力,專注力,抽
象思考
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老人
溝通時的狀況
常會說一些我們聽不懂或沒興趣的事物
語言不通：互相聽不懂對方所說的文字
常
重複講
同一件事或老調重提
自我中心,不能體恤別人
固執、囉嗦、容易生氣
常埋怨或不滿
講一些消極的話，讓人不知如何接話
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影響
老人
溝通的因素
與照顧者相關的影響因素
說話太快
聲調太高
內容太多
不必要的動作
個人情緒
不當的語調
環境因素
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與
溝通功能受損
案主的溝通
失明
失明者仰賴其聽覺、嗅覺與觸覺來協助做溝通
音量不需提高
失聰
讓案主看得見、可提醒案主戴上助聽器
失語
站在案主前方
,
說明宜簡短
,
可利用圖畫板
心智損傷
尊敬的態度、鼓勵與讚美
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失智症
對溝通之影響
依腦受損的部位及程度，病因、病程不同而具
個別差異
語言困難有：
1.
無法找到正確用語，而使用替代詞句
2.
流暢但無意義的言語
3.
理解能力逐漸退化
4.
說到一半
,
忘了接著要說什麼
5.
讀寫能力逐漸退化
6.
重複相同言語
/
問題
7.
無法以恰當的方式表達情緒感受
8.
虛談
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3.溝通管道
口頭:說話、唱歌
文字:文章、情書、詩
多媒體:網頁、FB、Line、WhatsApp
肢體語言:舞蹈、眉目傳情
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4.訊息解讀
情緒與經驗影響解讀
訊息意義和符號
(
語言符號和非語言符號
)
語言訊息:
簡單扼要/舉例說明/用字淺顯直接/尊
重對方/重複重點/詢問對方是否充份了解
非語言訊息:
1.聲調訊息:多樣性/音質/音量/口
頭語2.視覺訊息: 眼神/姿態/手勢/臉部表情
編碼和解碼
(
用字遣詞和解讀
)
訊息的形式或組織
(
順序、分段及架構
)
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5.干擾因素
外在干擾
1.
環境刺激干擾
ex.
噪音。
2.
語意訊息誤解
ex
反話、話中有話
內在干擾
1.
思想和情感的阻礙
ex.
疲累、刻板印象
2.
溝通的意願與期待
ex.
暏氣、心理遊戲
回饋
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溝通障礙的問題
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對溝通的錯誤認識：
溝通就是“你聽我說”
溝通就是“我聽你說”
溝通就是“你聽我說”+
“我聽你說”
其實溝通就是“
雙向互動
的過程”
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溝通時常見的障礙(溝通不良)
(一)聽話者心不在焉
沒有懂
(
)
、不專心、假裝懂
(二)雙方有認知上的差距
秀才遇到兵有理說不清
,
(三)聽話者在語意上推論錯誤
(四)聽話者對不同意見排斥或曲解
做到流汗被嫌到流涎、偏見
、
(五)時機、地點、方式、對象、情緒、態度不
洽當
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溝通心法