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兒少家庭促進追蹤訪視關懷服務方案
基礎課程2
家訪工作與紀錄撰寫
課程綱要
2
建立關係之技巧
壹
家訪工作介紹
貳參
紀錄表單撰寫
家庭關訪員主要是從關懷的角度與案家建立關係，除了提供情緒
支持與相關訊息外，還要辨識兒少家庭是否有潛在的家庭風險或是脆
弱性因子。為能夠使家庭關訪員可以順利完成被賦予的角色任務，以
下針對三大部分進行說明。
壹、家訪工作介紹
一、家庭關訪員接獲派案案件後，與案家聯繫
二、家庭關訪員進入案家訪視
三、關懷訪視紀錄繳交
3
⚫接獲集中篩派案窗口派案案件後，須於3日內確定第一次訪視時間。
時間點
4
一、家庭關訪員接獲派案案件後，與案家聯繫
※在與案家進行聯繫前，可以透過
閱讀派案單的內容或與篩派案窗
口電話溝通，了解案件被分流到
家庭關訪員之目的與相關案情，
有助於在與案家聯絡時的應對。
（一）表單填寫者：
由集中篩派案窗口填寫。
（二）表單重點內容：
案家基本資料、案情概況、請家庭關訪
員協助事項、案件所屬家庭關訪員、集中篩
派案窗口、縣（市）政府督導、主管。
派案單
建議家庭關訪員在進行第一次約訪時，盡量不要使用自己家裡的電話或手
機，考量案家會因為電話號碼案家不認識或是未顯示電話號碼，而不願意接電
話，也考量影響家庭關訪員的人身安全。因此，建議：
1.若家庭關訪員參與背景屬性社區組織，得以使用社區組織的電話聯繫案家。
2.縣市政府向電信業租借手機，及購買預付卡供家庭關訪員使用。
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（一）家庭關訪員以電話聯繫案家。
（二）清楚自我介紹，與案家初次建立關係。
（三）確定家訪時間，以提供追蹤訪視及關懷服務。
工作
內涵
（一）家庭關訪員以電話聯繫案家。【如何讓案家願意接起電話】
1.向案家澄清「家庭關訪員」身分角色、說明訪視目的，以關懷的態度建立關係，
降低案家對於關懷訪視的擔心。
2.在第一次約訪，案家可能會因為不清楚「家庭關訪員」的角色，會有不友善的對
待或態度。但是，相信案家願意與我們接觸就是好的開始。
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（三）確定家訪時間，以提供追蹤訪視及關懷服務：
1.電話約訪：在電話中與案家確認第一次家訪時間，且必須在接案後7日內提供服務。
2.約訪對象：以主要照顧者為主，且期待兒少也可以同時在場。
3.訪視時間：考量環境安全與交通需要，盡量在晚上8點之前完成。
※若案家於電話中已表示拒訪：建議再多與案家互動，簡單了解案家的生活作息後，
找一個可能的時間，說服案家讓自己去家訪一次，再前往案家家訪。
※若在電話約訪時，案家堅決拒絕訪視：須及時回報集中篩派案窗口。
（二）清楚自我介紹，與案家初次建立關係：
⚫接獲集中篩派案窗口派案案件後，須於7日內提供追蹤訪視
及促進關懷服務。
時間點
（一）進入案家訪視前之準備
（二）訪視過程之關懷內涵
（三）訪視服務主題之安排
（下頁接續工作內涵之說明）
工作
內涵
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二、家庭關訪員進入案家訪視
1.閱讀派案單，了解被通報原因、家庭概況及集中篩派案中心期待的關懷訪視方向。
2.於家訪前1日電話聯繫案家，再次提醒及確認訪視時間，並且應於約定時間抵達，
不得遲到。若家庭關訪員或案家有特殊原因無法如期進行家訪，應再約訪下次訪
視時間，並回報集中篩派案窗口，與案家保持聯繫。
3.複習教育訓練課程內容，提升對於服務方案、使用表單及實務工作技巧之熟悉度。
4.熟讀關懷訪視紀錄表內容，作為關懷訪視重點之依據，並且避免在訪視過程中拿
出關懷訪視紀錄表撰寫。
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（一）進入案家訪視前之準備
注意事項
一、攜帶疫苗接種證明，供案家確認疫苗施打情形；配戴口罩，保護彼此健康安全。
二、攜帶縣市政府核發之「家庭關訪員識別證」，供案家確認家庭關訪員之工作身
分，以與案家建立信任關係。
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1.訪視頻率：原則以3個月為服務期程，每個月應訪視2次，每次訪視應間隔1週以上。
如有例外，與集中篩派案窗口進行討論。
2.服務項目：依兒少與家庭的相關需求，提供兒少與其家庭服務。（接續下頁說明）
（二）訪視過程之關懷內涵
注意事項
一、避免標籤化的口吻、指導性的請案家改善，應以優勢觀點與案家進行互動。
二、應注意個人人身安全，包括案家社區環境、交通的安排，進入案家時保有一定
的警覺性，坐在離門口較近的地方進行談話；最晚8點前結束，控制訪視時間。
三、可以多觀察附近社區的環境，作為家訪時進一步釐清兒少家庭生活狀況之題材。
四、若於訪視過程遇有任何問題，請務必主動回報集中篩派案窗口，進行討論。
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服務項目說明
1.情緒關懷 關懷家長或照顧者情緒，了解案家近期生活狀況，辨識潛在風險或是脆
弱因子。
2.居家環境建議 以兒少居家安全之需要進行觀察，提供案家居家環境諮詢或是改善建議。
3.親職經驗分享 以兒少主要照顧者之立場，了解是否有育兒困難與壓力，觀察家長與孩
子互動的狀況，適時分享親職育兒經驗。
4.資訊提供 依案主家庭狀況與需要，提供相關社會福利資源資訊，協助兒少家庭問
題之改善。
5.物資協助 當有物資來源時可以適時提供相關物資，以滿足兒少家庭生活基本所需。
6. 其他 回應案家其他需求，家庭關訪員有能力提供之服務，如：升學經驗分享。
家庭關訪員於訪視不同階段，有不同介入目的，
以初期、中期、後期三個訪視服務階段說明：
⚫初期（第一次或第二次）以建立關係，提供情緒關懷為主
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（三）訪視服務主題之安排
1.再度自我介紹，澄清家訪工作項目。
2.先觀察與了解被通報兒少被通報事件之狀況，以關懷角度，關心日常生活的談話
方式了解案家概況。【如：兒童受照顧安排，確認案主平日受照顧情形；案家對
於兒童生活照顧的協調與分工概況；觀察案家、主要照顧者與兒少互動狀況。】
3.關心主要照顧者的照顧負荷：適時給予同理與支持。若有感受到照顧者的用心，
予以正向的肯定。
4.在結束初期（第一次或第二次）訪視時，再度以關懷的角度說明後續訪視頻率，
並且約定下一次家訪的時間。
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⚫中期（第三次以後）除了持續關懷外，可逐步因應兒少家庭需要，帶入主題服務
1.漸漸引導以被通報的兒少為中心、以家庭為核心，再擴散到其他家庭成員需求，
尤其是家中其他的兒少，不過，主要照顧者的需要仍要持續關心。
2.可以逐漸帶入因應兒少家庭需要，帶入具體主題服務。例如；
(1)居家安全檢核表：提醒可依照兒少發展分階段改善家庭的環境，維護兒少安全。
(2)兒童發展檢核表（可以是圖片版）：提供觀察兒少發展的資訊，覺察不同年齡
層發展狀況與需要。
(3)副食品製作之資料：回應案家有兒童副食品問題。
(4)攜帶教保活動工具或閱讀繪表：提供親子互動不一樣的互動機會。
(5)閱讀情緒卡：向主要照顧者分享如何觀察及回應兒少的情緒。
(6)提供網站互動學習之訊息。
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⚫後期（最後一次）除了持續關懷之外，要進行服務結束
1.與案家回顧追蹤關懷及訪視服務之歷程，告知此
次服務為最後階段，並且正向回饋他們的參與。
2.家庭關訪員若是覺察兒少家庭可能需要的資訊，
也可以提供一份當地的社會資源表，說明未來若
有需求，可以主動尋求協助；或是未來有福利需
求，可以撥打1957福利諮詢專線。
⚫應於每次完成追蹤訪視及關懷服務後，於1週內繳交關懷訪視紀
錄予集中篩派案窗口審核。
時間點
（一）關懷訪視紀錄繳交方式及注意事項
1.以E-MAIL提繳關懷訪視紀錄予集中篩派案聯繫窗口。
2.若集中篩派案窗口針對關懷訪視紀錄內容有提出修正建議，
應積極與集中篩派案窗口討論，並參酌及修正建議內容，
以提升紀錄撰寫品質及詳實度。
工作
內涵
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三、關懷訪視紀錄表繳交
貳、建立關係之技巧
一、自我介紹注意事項與練習
二、會談技巧介紹與練習
三、關係建立的方式
四、降低案家戒心
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一、保持微笑，讓案主舒服為原則。
三、告訴案家自己來的原因。
二、介紹自己的身分。
四、過程中給予彼此尊重，要注意案主的年齡和社會背景。
自我介紹注意事項與練習
五、營造友善且舒服的環境。
六、案主站姿時不要坐下，不東張西望，說話眼睛直視案主。
________________(稱謂)，您好！
我是___________縣市的家庭關訪員，我是_________（姓名），
家防中心社工先前有和您提到我們的到訪，所以不要害怕或緊張。
我們是想關心家裡有沒有需要__________ 協助。今天
____________（和案家聊聊生活日常…等）
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自我介紹注意事項與練習
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會談技巧介紹與練習
一、同理
二、澄清
三、自我揭露
四、聚焦
五、簡述語意
六、支持
（一）同理：當案主說到情緒感受相關的事件時，可使用同理技巧
e.g.：「我能理解你現在一定很生氣、無助，換作是我遇到這樣的事我也會覺得
很不甘心，你現在一定心情很複雜很難受吧。」
（二）澄清：當案主理解錯誤意思或是關訪員不理解案主的意思時，
要使用澄清技巧
e.g.：「你的意思是說因為你工作太疲憊，沒有注意到才會發生意外對嗎?」
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會談技巧介紹與練習
（三）自我揭露：關訪員本身可以適當做自我揭露，與案家分享生命經驗
e.g. ：「我自己也曾遇到至親過世的事件，那時候的我很難受也很迷茫，
那是我生命中感受到最挫折的時候。」
（四）聚焦：透過具體化主題聚焦探討所需要深入理解的主題
e.g. ：「今天要針對小孩受傷的議題討論，要請爸爸媽媽多跟我說一些孩子平
常的狀況哦。」
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會談技巧介紹與練習
（五）簡述語意：用比較少的字彙，覆述案主所說的事件、想法等內容
e.g.：
案主：我每天上班十小時，回家都很累，有時候自己也沒有吃飯，
就會不小心睡著，也忘記了小孩還沒吃飯。
「所以你是因為工作疲憊，所以忽略孩子還沒吃飯這件事對嗎?」
（六）支持：包括對案主能力、努力的肯定、欣賞與鼓勵
e.g.：「我看見了你將家裡打掃得很乾淨，也每天都有幫孩子簽聯絡簿，
你一定是一個很照顧孩子的家長。」
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會談技巧介紹與練習
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關係建立的方式
一、同理案家對於關訪員前來的情緒。
三、保持中立，不過早給予建議。
二、視每位個案為獨立的個體。
四、傾聽案家解釋案由，不過度推斷案家樣態。
五、讓案主敘述並理解需求共同討論案主期待的處遇，取得共識。
六、在適當的專業角度中給予情感支持。
資料來源：彭懷真（2018）23
降低案家戒心
一、必要時分別訪談個案及家屬。
三、避免家屬當面批評責難個案。
二、聯合會談時宜先徵詢個案意見。
四、不必急於一時，視個案之狀況而定。
五、評估應有助於激發個案及家屬的動機。
參、紀錄表單撰寫
關懷訪視紀錄表及結案評估表
撰寫說明及注意事項
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（一）設計目的：
讓家庭關訪員，在進行追蹤訪視服務之後，
能詳細記錄所觀察到的案家狀況。
（二）表單填寫者：
家庭關訪員應於每一次進行關懷訪視服務之
後填寫。
（三）表單重點內容：
案家基本資料、派案及服務日期、訪視次數、
服務地點、居住所變動情形、接受訪視狀態、聯
繫/訪視對象、關懷訪視重點、提供服務項目、脆
弱需求或發現兒少受到不當對待等保護情事；案
件所屬家庭關訪員、縣（市）政府督導、主管。
一、關懷訪視紀錄表
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⚫訪視單位及區域：
請家庭關訪員填寫所屬單位及區域。若
是個人名義，無屬社區組織/在地民間單位，
此處無需填寫。
⚫派案日期、服務日期及訪視次數：
請如實填寫派案、服務的日期，以確保
服務期程符合規範。
⚫連絡電話、聯絡地址：
依照派案單資訊，若訪視時，連絡資訊
相同，則勾選「同派案單」；反之，則勾選
「與派案單不符」，並更新異動資料。
關懷訪視紀錄表撰寫說明
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⚫服務地點：
基本上訪視地點應以「案家」為主；若
因不可抗力因素,無法進入案家，則勾選「其
他」，並務必敘明地點及原因。
⚫居住所變動：
若於追蹤訪視期間，案家居住所變動，
含搬遷到其他縣市或是同一個縣市，但非服
務區。
1.請勾選「非實際居住，回報集中篩派案窗
口」，且不需續填後續題項。
2.請一併填寫「結案評估表」，勾選「經集
中派案窗口聯繫後，確認案家搬遷至他行
政區／外縣市。」
反之，則勾選「其他」，並務必敘明原因。
關懷訪視紀錄表撰寫說明
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⚫接受訪視狀態：
實地到訪後，了解案家接受服務狀態：
1.若案家願意接受服務，順利進行關懷訪視，
則勾選「到宅後接受服務」，並接續後續
題項。
2.若案家不願意接受服務，則勾選「到宅後
拒絕服務，回報集中派案窗口」，不需續
填後續題項，並務必敘明原因，且應一併
填寫「結案評估表」，勾選「案家拒絕訪
視」。
⚫聯繫／訪視對象（可複選）：
依當日訪視對象進行勾選。並如實填寫
是否觀察或訪問到兒少。若訪視時，皆無觀
察到或訪問到兒少，請務必敘明原因。
關懷訪視紀錄表撰寫說明
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※首次服務：可參考派案單中「請家庭關訪員
協助事項」之項目，進行初次關懷訪視服務。
⚫關懷訪視重點：
1.檢視居家環境
2.關心照顧者身心狀況
3.關心兒少狀況
4.關心家庭關係
5.了解家庭支持
以（良好、尚可、不佳、極差）四個等地勾
選樣態，詳細說明於下頁呈現。
⚫個案訪視資料（可複選）：
依據案家需求，選擇關懷訪視的重點，
勾選該項目的分數，並簡要說明訪視狀況。
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關懷訪視紀錄表撰寫說明
一、居家整潔狀態：
良好：環境整潔、可維持舒適生活空間。
尚可：部分居家環境髒亂；不定期打掃，基本衛生環境。
不佳：雜物多，佔據起居空間；衛生條件差。
極差：環境髒亂、嚴重囤物、衛生條件惡劣。
二、居家安全狀態：
良好：環境明亮、無危害安全或健康的危險物品。
尚可：部分居家擺設不安全、有危害兒少健康安全疑慮。
不佳：居住條件擺設不安全、曾有危害過兒少健康安全。
極差：居家環境惡劣或危險，危害兒少健康安全；明顯有不適合兒童居住之狀況。
◆檢視居家環境
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等第評估樣態說明