科目: 人際關係與溝通教師:陳怡文授課班級:四技餐旅二甲/乙
第一章人際關係與溝通
第一節 人際關係與溝通的意義及功能
壹、人際關係與溝通之意涵
一、人際關係
綜合國內外的觀點，可將「人際關係」歸納為：人與人之間相互往來而彼此影響的一種互動過程，屬於會變化的動態狀況，可包括親子關係、手足關係、夫妻關係、師生關係、同儕關係、同事關係、勞資關係以及兩性關係等。
二、溝通
「溝通」主要是經由兩人或兩人以上，運用口語表達和非口語的行動，讓彼此有所互動且將想要傳達的想法、理念和情感做一番交流，而產生訊息傳遞的過程。
貳、人際溝通方式
一、無效的溝通方式
Stair指出，當採用以下四種溝通行為時，將會產生無效的溝通：
責備：不聽別人的說詞，不管別人的感受，溝通的焦點在於別人的錯誤上，易使對方處於自我防衛的狀態。
懷柔：與前者相反，試著取悅對方而不強調自己真正的觀點，讓對方不知道他在想些什麼，如此將無助於雙方的溝通，反而會降低個人的自尊。
心不在焉：收訊者牛頭不對馬嘴，或是轉移話題或是不願意回答，如此也會降低傳訊者的自尊，而未能達到有效的溝通。
理智化：聽者以十分理智而毫無情感的方式，完全不考慮對方的感受，只重視邏輯與分析，讓對方感到挫敗而不知如何與他溝通。
二、有效的溝通方式
凡能藉由溝通而達到相互理解或產生一致決議者，都屬有效的溝通。
Davidson和Moore提出四項關鍵因素：
維持一個「安全」的氣氛
做一個最佳聽眾
多作自我表達
歧異爭論時能面對問題
Berne依據P－A－C溝通分析理論，提出了人際之間溝通常出現的三種型式：
一、互補溝通：是一種適當的、也是預期中的溝通方式，同時也是遵循正常人際關係的正常法則，溝通雙方都能獲得對彼此互相期望的互補滿足。例如:P-A-C圖中成平行線時，父母角色對父母角色。
二、交錯溝通：當一個人對另一個人有所期盼而沒有預期的反應，兩人之間的溝通就形成交錯溝通。當交錯溝通出現時，一般人可能採取逃避、退縮或改變溝通方式的策略因應。
三、曖昧溝通:曖昧溝通最為複雜，溝通的雙方可能有兩個以上的意圖，而且表現上的意圖往往與真正的意圖不同。
參、良好人際關係與溝通之功能
人際溝通的功能：
一、透過人際溝通滿足社交與心理需求
二、透過人際溝通達成目標
三、透過人際溝通建立自我
四、透過人際溝通獲取資訊
五、透過人際溝通，可影響他人也受他人影響
良好的人際關係與溝通，對個人的生活具有以下四方面的益處：
一、壽命
二、生理健康
三、心理健康
四、幸福感
良好的人際關係可提供下列六方面的社會支持網絡（social support net）功能，來協助個人因應來自社會與家庭的巨大壓力：
一、親密依附
二、知心朋友
三、自信與自尊
四、實質上的幫助
五、資訊上的幫助
六、社會整合
第二節 人際溝通的原則與規則
壹 人際關係與溝通之原則
一、人際溝通具有連續不斷的持續性
二、人際溝通具有其目的性
三、人際溝通具有整體性
四、人際溝通具有相對的關係性
五、人際溝通具有不可逆轉性
六、人際溝通必須經由學習而獲得
貳 人際關係與溝通之規則
一般社會為其人際關係常訂定的三項規則：
一、法律將約定俗成的規定加以明式的結果。(對人際關係的約束力最大)。
二、道德：受到多數人認可的規定。
三、民俗或禮節：個人避免失禮，或與他人有所不同而自動遵循的規則。
人際關係可依其目標，細分為下列五種類型：
一、規範性規則：在所有國家或文化中共有之規範。如:尊重對方的隱私。
二、酬賞性規則：規範個人在人際關係中獲得或供應報酬的種類或質量者，在所有國家或文化中共同者，包括：分享成功的消息、回報恩惠與讚美，表現情緒支持等。
三、親密性規則:在不同的人際關係中，有不同的親密性規則。例如對家人的親密行為則高於同事或鄰居。
四、協調與避開困難的規則：這類規則適用於特定關係之中，並具有協調及體行為的功能，以便達成人際關係的目標。如：「朋友之妻不可戲」。
五、與第三者之間的規則：在人際關係與交往的過程中，有時可能會牽涉到第三者，對於不在場的第三者的問題也應該加以規範。
參、人際關係與溝通之影響因素
一、人際吸引的條件
1.外表吸引力（第一印象）:第一印象指的是第一見面時對彼此的觀感，包括:1.個人外貌衣著身材2.個人的名聲、他人的評價等，3.言行舉止，包含非與文的肢體語言在內，包含表情、動作、言語等)。
2.互動與喜歡
3.相似或互補
二、人際互動規則的遵守
三、人際溝通的暢通
四、人際互動關係的滿足
第三節 人際溝通的基本理論
壹、人際需求理論
Schutz將人際關係的需求分為三類：
一、接納：即為歸屬的需求，覺得自己重要、有價值、而且被愛被關懷的感覺。
二、控制：成功的影響周遭人、事、物的慾望，指個人在權力、人際間影響力及權威之間做決定的過程，而且每個人的控制需求昰有差異的。
三、情感：情感的需求及愛的需求，反應出一個人表達和接受愛的慾望。
貳、社會交換理論
由Homans 提出的，他認為在人際交往的互動當中，可有如一般商品交換形式，藉由酬賞（reward）和成本（cost）的互換與計算，來加以了解人際互動行為。
參 基本焦慮理論
當人覺得自己是孤獨、無助而受到脅迫時，進而會產生了基本焦慮，為對抗此種焦慮通常他會採取下列三種方式之一來保護自己（徐西森、連延嘉、陳仙子、劉雅瑩，2002）：
一、接近他人（moving toward people）。
二、對抗他人（moving against people）。
三、遠離他人（moving away from people）。
第四節 多元文化與人際溝通
壹 人際溝通的差異性
貳 不同文化造成的溝通差異
討論：請列舉一項你個人親身經驗過因不同文化差異，造成人際溝通上的誤解或衝突事件。並試著深入自我剖析與批判。
【本章習題】
一.何謂「無效」與「有效」的溝通方式？請以你自己親身的相關經驗分別加以闡述之。
二.人際溝通所具有的功能有哪些？試自我評估在這些功能項目中，哪一項是你最擅長發揮者，並請具體敘明之。
三.針對人際溝通歷程的六項基本原則，列出你認為最重要的三項，並且進一步說明其理由為何？
四.以你個人的經驗，在諸多人際關係規則中，哪一項對人際的運作與維持最重要？試詳細論述之。
五.請列舉一項你個人親身經驗過因不同文化差異，造成人際溝通上的誤解或衝突事件。並試著深入自我剖析與批判。
第二章 人我之間
第一節 自處、與人相處及彼此往來
壹 自處
一、自我了解：清楚知道個人具備以哪些特性(包括優點和缺點)。
二、自我接納：可以完全地接受他自己的優點及缺點。
三、自我學習：個人針對自身缺點的改進或新需求的滿足，而自動進行的相關學習活動。
貳、與人相處
在與人相處與互動的過程中，人際關係的建立與持續進展也可分為以下四個階段：
一、彼此吸引：因著外在的美貌、幽默談吐、過人的才華、親切的態度等，都可能會產生不同程度的人際吸引。
二、開始交談：有了接觸與吸引之後，自然會針對某些主題彼此聊聊，藉以交換意見，由此可蒐集有關對方更多資訊，亦能使得彼此之間有更深一層的相互認識。
三、持續交談：想要能有進一步的互動與交往，則他們就會維持頻繁而密切的接觸與交談，以便產生較之情誼。
四、邁向親密：當兩人之間的相處十分融洽，交談熱絡，且能互相吸引，最後就會彼此結成「深交密友」，進到與他人相處的最高階段的「邁向親密」。
與人相處的溝通互動過程中，較常見到的障礙有下列四項：
一、彼此不夠真誠坦然
二、主觀拒絕與否定對方
三、各說各話，自說自話
四、無法做清楚的言語表達
參、彼此互動
在生活中個人對自己和他人的看法與行為傾向，稱之為「生活態度」（life position），可分為以下四種：
一、我不好，你好：此項屬於否定自己肯定別人。--制留在這種生活態度的人，總認為自己不好，自己不行，人人樣樣都比他好，比他行，；這種人自卑退縮，常把自己孤立起來，不願意和他人打交道。抱著這種生活態度的人，沒有自信心，看清自己且易自責，別人也就會看輕他，不喜歡與他來往。
二、我不好，你也不好：此項屬於否定自己也否定別人。總認為自己不好且別人也不好，在他的眼中沒有一個好人。可說是個悲觀主意者，這種生活態度者不喜歡自己也不喜歡與他人往來互動。
三、我好，你不好：此項屬於肯定自己否定別人。此種生活態度者總認為自己好，自己行，而別人都不好、不行；他自視甚高，總認為別人在各方面都比不上他，反正他是高人一等的。
四、我好，你也好：此項屬於肯定自己也肯定別人。這種人認為自己不錯，看別人亦各有長處。不但了解與發揮自己的優點，同時亦能欣賞他人的優點；他能包容許多現實事務的不完美，去接納自己也接納別人。
第二節 二人之間的溝通與互動
壹 溝通的基本模式－「聽」＆「說」
一、傳訊者：發言者
二、收訊者：傾聽者
三、編碼訊息：傳訊者要將其想要傳遞的意念與感情轉換為符號(語言或非語言均可)並把這些組成訊息來表達。
四、訊息解碼：收訊者從傳訊者處皆收到的訊息，將其轉變成自己的想法和情感。
五、回饋編碼：收訊者收到訊息後，將了解的想法和情感回應給對方，可視為這位收訊者的編碼過程的反應表達過程。
六、干擾：對溝通中傳訊者的內在刺激(如:情緒激動、飢餓)或外在刺激(如:環境中的噪音、聲光誘惑)，致使訊息傳遞與接收的有效降低。
貳、二人間溝通常用的方式
公開我 | 隱私我 |
盲目我 | 潛能我 |
二、電話知不知
三、信函、傳真
四、電子郵件知
五、網路對話自己
不知
參、周哈里窗
從自己與他人的角度，以了解或不了解為標準，把人的內在分成四個部分：開放我、盲目我、隱藏我、潛能我(未知我)。
一、公開我(open aren)：反映我自己和他人都知道關於個人公開的部分。
譬如：名字、性別、膚色、身高、宗教。
二、隱私我(hidden area)：指個人不想讓他人知道關於自己秘密的部分，譬如：自己的戀情、幻夢與夢想、不道德的經營手法等。
三、盲目我(blind area)：屬於他人知道而自己卻未察覺的個人部份。譬如：個人不察的生活習慣、不自覺得肢體動作。
四、潛能我(unknown area)：是反映出自己和他人都不知道關於個人的部分，此一部份通常被埋在自我潛意識的深處，可藉由催眠、投射測驗、情境激發等方式發現。
第三節 自我概念
壹、自我概念的意涵：一個人對自己是什麼樣的人的一種想法，他是個人對自己對自己的概括想法，自我概念是人對自己的期許、個人的外表、生理評價及心理特質的總和。
貳、自我概念是一個過程
參、自我概念的發展
一、價值觀
二、態度
三、信念
肆、自我概念階層圖
伍、溝通與自我概念
第四節
壹、性別角色分化及期望行為
貳、性別角色刻板印象：指在某一社會文化傳統中，公認的男性或女性應有的行為，包含個人內在的態度、觀念、以及外顯的行為表現。
第五節 角色的取捨與調整
壹、角色的定義
貳、角色的相關概念
一、角色規範（role norms）
二、角色知覺（role perception）
三、角色接受（role acceptance）
四、角色期待（role expectation）
參、角色問題在人際生活中所造成的困擾
一、角色壓力（role stress）
二、角色模糊（role ambiguity）
三、角色衝突（role conflict）
研究角色理論的學者，通常將角色衝突區分為以下四種類型：
角色傳訊者本身的衝突（intra-sender role conflict）
角色傳訊者之間的衝突（inter-sender role conflict）
角色間衝突（inter-role conflict）
個人角色衝突（person-role conflict）
四、角色過度負荷（role overload）
【本章習題】
一、生活中個人對自己和他人的看法與行為傾向，可分為哪四種不同的「生活態度」？請自我評估你目前屬於哪一種生活態度，且加以分析說明之。
二、在溝通的基本模式中，包括哪六項元素？除分別扼要加以說明外，並請舉一實例來整體討論之。
三、人與人之間可以採用的溝通方式（管道）為何？你個人常用的溝通方式（管道）有哪些？並請進一步分別說明會在什麼情境下運用。
四、請針對個人的外表、個性、能力和特殊才能來回答下列問題：
身為一個學生／朋友／兒子／女兒／父母／溝通者，你怎麼看自己？
你覺得其他人看你也是如此嗎？
五、人們經常會輕易相信別人對他的評語，停止接收這些，並仔細聽你自己在說些什麼。假設你的兩位不同上司對你分別說了一段話（如下所述），你會有何知覺與反應？
「你是令人厭惡的，你從來都沒有做對一件事！給我出去！看到你那張臉就令我覺得不舒服，你真是個大麻煩，我真希望你沒在我的部門！」
「你真是個天才，什麼事情都做得很棒！我真高興你在身邊，你的笑容讓我的心情快樂起來，你可以幫我很多忙，真慶幸有你在我的部門！」
六、試依據「性別角色刻板印象」的觀點，列出一項你過去所發生的類似經驗，並進一步分析其成因及提出調整修正之道。
第三章人際的知覺與影響
第一節自我知覺
壹、知覺的意義與歷程
知覺（perception）：是個體本身蒐集所有相關感覺並賦予其意義的過程。最後交由頭腦判斷解釋，較偏重於心理層面。
感覺(sensation):是屬生理的歷程，是身體上各感覺器官所發揮的功能。
一、訊息選擇：會受到個人需求、興趣、期待等心理因素的影響。
二、訊息組織：訊息需要經過整理、篩選、過濾，找出有意義的部分再加以組織。
簡單化、形式化、接近化、完形化、分類、組合、自我建構
三、訊息解釋：加以解釋，方能產生實際的意義。
貳、自我知覺的內涵
自我知覺(self- perception)：是指個人試圖去了解自己的整體認知過程。人們對於自我知覺的了解，往往會依據自己的行為來評估自己，也會運用他人的反應來形成對自己的看法，再拿自己和別人作社會得比較，來發現自己和別人有哪些不同。
參、自我形象
自我形象是對自己的基本知覺，由自我評估所組成，且受自己的經驗和別人的反應所影響。
肆、自我形象在溝通上的影響
最有關的兩個因素分別為：
1.自我應驗預言：指個題長期相信自己是何種形象，久而久之，他就漸漸變得真是如此，類似自我預言的獲得應驗。
2.訊息的過濾：透過個人的自我形象知覺會過濾別人的談話，藉此也會影響到彼此間的人際溝通。若從感覺來看，我們能注意而正確地接收到訊息資料，但卻因著訊息的過濾而未必能完全地聽進去。
伍、自尊
自尊是個人對個人自己正面的評價，屬於自我形象中的評價層面。人們自尊的高低會影響其溝通方式，調節內在對抗的的訊息和影響對他人的知覺。
一、影響溝通方式
二、調節內在對抗的訊息
三、影響對他人的知覺
第二節他人知覺
他人知覺是係指我們對個人感官所接收到他人的訊息資料後，加以選擇、組織與處理而得到對他人印象的一種歷程。
一、身體外表特徵
二、刻板印象:例如:女性都是柔弱的；男性都是堅強的。
月暈效應(hallo effect)：人們也會在觀察一個人的特點之後，就可能未經證實便對他的其他特質加以評斷，這種傾向即所謂的「月暈效應」(hallo effect)。
三、情緒狀態
我們的情緒狀態會對我們的知覺判斷有所影響。
第三節說服與抵制
壹、說服與順從
說服是一種合乎道德規範的前提之下，透過精心設計的言詞訊息來引想他人的態度及行為之技巧。
獲取他人順從的六項策略：
一、直接要求策略：一個人以直接說出來的方式，要求對方做某個特定行為來順從。
二、交換策略：人們藉著以物易物得到好處的方式來尋求對方順從。
三、同理心策略：一個人藉著訴諸於情感、接納和愛心來尋求對方順從。
四、維護面子策略：一個人可以運用間接的、感性的訊息等誘導性敘述，來尋求對方的順從。
五、他人獲利策略：一個人藉著指出具體有利於他人的行為，來遊說與尋求對方的順從。
六、支配性策略：一個人試著以威脅或讓對方產生罪惡感等方式，來尋求對方的順從。
貳、常用的說服方法
一、給予好理由
二、良好可信度
三、訴諸情緒
參、抵制及其克服之道
一、採取耐心傾聽技巧
二、要求對方闡述立場
三、嘗試新的說服策略
第四章 語言溝通
學習目標
在語意內涵探究上，外延意義與內涵意義各為何？
個人的意思在溝通表達中，可透過哪四種溝通媒介或管道來傳遞？
人類語言究竟是與生俱來或是經由後天學習而得，抑或係二者之交互作用？
在口語表達溝通的方式上，有哪五點相對應的類型？
在語言溝通過程中，有哪八項常見的溝通障礙？
在溝通的過程中，有哪五項口語溝通的技巧？
有哪些屬於e化時代中主要的溝通管道？
何謂「火星文」，其與國內外的網路訊息流通之間有何關聯？
如何將「火星文」翻譯成正常的地球文？
火星文中特殊符號所傳達的訊息內容為何？
具有說服力的演講表達須符合哪七項基本原則？
第一節 語言的內涵
壹、透過四種溝通媒介來傳遞
一、自然語言（natural languages）：透過說、寫、唱等方式，藉著言語和文字將意思加以表達。
二、人工語言（artificial languages）：是透過數學公式、音樂符號、電腦程式來傳達特定的訊息，這些公式與符號早經約定俗成，各有其簡潔而明確的定義。
三、視覺溝通（visual communication）：經由圖畫和圖表的方式來傳達個人的思想與感受。
四、非口語溝通（nonverbal communication）：包括身體動作(姿勢、手勢、面部表情及視線接觸等)的非語言特性(音量及音調的抑揚頓挫等)。
貳、語言是來自環境與天賦能力的交互作用
一、行為論(Skinner史金納強調:兒童學習語一般學習歷程相同，兒童經由模仿、(正增強)強化作用或制約作用等方式學習語言。)
模仿→稱讚&修正→想要的行為出現
二、社會學習理論（social learning theory）美國社會心理學家班杜拉Bandura強調嬰幼兒在語言學習的過程中，以父母、親人或其他人為楷模，向他們觀察模仿、學習，於是逐漸學會成人使用的語言。
三、天賦論（nativism）主張：這個理論由當代語言心理學家瓊姆斯基Chomsky所倡導；他主張人類能夠學會說話，而一般動物不俱語生俱語言學習能力，最最主要差異在於人類有學習語言的器官，此器官具有自動學習語言的能力。
四、交互作用論
人類學習語言受到先天生理功能和後天學習環境交互作用的影響。交互作用採認知理論和社會溝通理論的觀點。
交互作用論者認為：個體與生俱來就擁有良好的生理機能，與良好的學習語言環境者，其語言發展程度最好，有好的功能，無好的學習環境者，次之，兩者皆無者，語言發展最差。
言學習與兒童的成長和經驗都有密切關係。社會溝通理論主張：人際溝通對語言發展具有重大的影響。
第二節 語言的溝通及表達技巧
壹、口語表達溝通的方式
一、口頭與文字的溝通：「口頭」是指轉換聽得懂的辭彙溝通；「文字」是指利用文字書寫的方式來加以溝通。
二、正式與非正式語言的溝通：在公開會議或面對長官時，都會被要求使用「正式語言」，私下交談，或是與家人、朋友聊天時可運用「非正式語言」來溝通。
三、直接與間接的溝通：直接，打開天窗說亮話。間接，指的是需從旁敲側擊的方式來瞭解。
四、當面與非當面的溝通：重大事件都會採當面溝通，俗語說:「見面三分情」；避免尷尬可採電話或書信等方式。
五、公開與私底下的溝通：揚善於公堂，規過於私室。
貳、語言溝通的障礙
在溝通中的過程中，人們常會在有意無意之間使用一些不良的表達語詞或方式，破壞和汙染了彼此間溝通語互動之積極成效。
一、貼上標籤（labeling）：刻意賦予對方某些固定的名稱，而造成他人得不悅或影響我們對真相的瞭解。例如「懶豬」、「米蟲」、「天兵」、「菜鳥」、「怪胎」。
二、隨意批評（criticizing）：對他人的舉止或行為表現給予負面的評價。例如「你的字寫的歪七扭八，有夠難看」、「不要經常換工作、要知道滾石是不容易生苔的」、「這種人整天遊手好閒，前途必定黯淡無光」。
三、進行診斷（diagnosing）：與他人溝通過程中未仔細聆聽對方內容，而忙於藉由揣測或分析去找出問題的癥結與原因。例如:「你因為太過於敏感，才會覺得同事對你不友善」、「向你這樣經常摸魚打混，難怪老闆不喜歡你」。
四、下達命令（ordering）：一味地要求他人接受自己的命令，但經常會讓對方感到厭惡而反抗。例如:「你在本週末以前，一定要把那個企劃案完工搞定才行」。
五、加以威脅（threating）：藉由警告他人來達到控制對方的目的。例如:「你下次段考達不到全班前十名，我就不讓你看每晚八點的連續劇」。
六、直接說教（moralizing）：通常會以對方良心或道德標準，來指示對方應該如何去作。例如:「我是三朝元老，凡事跟我學著點，保證你萬無一失」。
七、轉向逃避（diverting）：藉著談論其他話題來適時轉移對方的注意力，但有時也會讓人覺得你不重視其感受。例如:「不要再管他們的八卦批評，聽說你下半年要調東京的海外據點去當主管啦!」。
八、逕行保證（reassuring）：試圖運用一些正面的說法來安撫正在經歷某些負向情緒的人。例如「所謂否極泰來，我想去年一連串的厄運已經過去了，新的一年你必能事事如意」。
參、口語溝通的技巧
一、清楚而具體地自我表達：聚焦且朝向既定目標來表述
二、言詞精簡且條理清晰：言簡意賅
三、真誠理性地表達並要棄絕謊言
四、經常發揮適度的創造力與幽默感
五、要有勇氣找機會多多發言：找機會不斷練習
第三節 語言的e化與火星文
壹、e化時代主要的溝通管道
一、email（電子郵件）
二、BBS（電子布告欄系統）
三、MSN和即時通
四、Blog（部落格）
貳、火星文在今日e化世界的廣泛運用
(2006年大學學測國文科，火星文納入試題中而成為了e化網路創新文字)
第四節 具有說服力的演講
壹、演的比講的還棒
貳、具說服力演講在口語表達上的基本原則
一、把握肢體語言及眼神接觸適度地配合
二、動作不宜過多而讓人分心
三、清晰準確的發音並控制適當的音量與言談速度
四、口語訊息的表達要讓聽眾能聽得懂
五、掌握表達的歷程重點與聚焦
六、去除個人的口頭禪
七、舉例要適切絕不可引喻失意
本章習題
一、在你與對方進行雙向溝通時，可以採取哪些方式或態度，以適時表達出對他／她之專注與傾聽行為？
二、在口語表達溝通方式的五點相對應類型中，你自己最常使用與最不常使用的類型為何？試分別加以分析探究之。
三、參照本章第二節所列語言溝通過程中常見的八項溝通障礙，以自我檢討評量的角度來具體指出，你個人最常出現的三項語言溝通障礙為何？並詳細說明其發生之原因。
四、請說明你個人接觸或使用「火星文」的經驗與心得？並同時說明「火星文」對今日人際溝通與互動中，產生了哪些正面及負面之影響？請一併深入探討之。
五、請以錄音或錄影來記錄一次你在班級課程中口頭報告的情形，並以事後多次播放方式，配合本章第四節中列舉具有說服力的口語表達七項基本原則，來進行自我評估，並寫一份四百字的評估報告。
第五章 傾聽、同理與非語言訊息
學習目標
專注是運用哪些非口語的行為來傳達？
如何才能扮演一位良好的傾聽者？
尊重可透過哪些行為或反應來表達？
何謂「我訊息」，在溝通中如何運用？
「開放式反應」與「封閉式反應」之間有何差異？
何謂初層次的同理心？
在初層次同理心表達時有哪五項常犯的錯誤？
何謂高層次的同理心？
高層次同理心可發揮哪三項基本功能？
面部表情與肢體訊息包括哪些具體內容？
超語言的內涵為何？聲音又具有哪四項特色？
空間距離依彼此關係不同可分為哪四種？
第一節 專注、傾聽與尊重
「說」與「聽」是溝通的一體兩面
人們應該如何「說」與「聽」，才能讓溝通更為順暢而有效呢？
「聽」的基本要件
壹、專注
一、眼神接觸：眼光接觸時間的長短，可以表示出個人想要趨近對方或避開對方。眼睛注視是一種基本禮貌，可藉此將個人的親切、接納、關懷及了解，透過眼神傳給對方。
二、面部表情：可以傳達個人給與對方的尊重與專注。
三、舉止神態：舉手投足的動作與個人本身的姿勢，也可作為專注的表現。
四、口氣語調：日常生活談話中的口吻及聲音高低。
貳、傾聽的技術
傾聽（listening）係仔細聆聽別人對你所說的話，以了解其話中的含意，並能體會出他說話當時的心情。
以一種專注的態度來接收對方所發出的所有訊息，其中包含了語文與非語文的訊息。
有效的傾聽包括：眼神的接觸及一些表明你正在專心聆聽的姿勢。
扮演一個良好的「傾聽者」
一、要面對訊息的傳送者，並將自己的身體微微地傾向對方。
二、溝通過程中經常維持與對方眼睛的接觸。
三、以點頭或其他不會打斷對方說話的方式，讓他知道我完全了解。
四、忽略周圍任何會使你分心的刺激，專一於和對方的談話。
五、隨時以同理的方式，來抓住對方表達的真實情緒。
六、當有必要時，可要求對方進一步說明與澄清。
七、必須等到對方的表達告一段落後，才提出自己的回應觀點。
八、針對訊息傳送者所表達的言語訊息及情緒等是否接收無誤，則可以採用摘述的回應方式來加以檢核。
參、尊重
一、無條件地接納對方：接受每個人都是不一樣的，擁有各自不同的生活方式。
二、願意與對方在一起：表達願意與對方在一起而不會討厭，就是在尊重對方。
三、看重對方是一個獨特的個體：尊重亦包括接受對方可擁有屬於自己的真實感受，而非批判其應不應該或可不可以有那些感覺。
四、接受對方的自我決定：懂得尊重對方內心真實的意見與其所做最後決定之結果。
第二節 我訊息與反映技術
壹、我訊息
「我訊息」（I-message）是一種積極、有效的溝通，亦可稱之為「我……」的語氣表達（Gordon, 1970）。
「我訊息」大多用在師生或親子接觸和溝通中，如何以心平氣和、就事論事的態度與孩子互動。
「我訊息」亦可用於同事、情侶或夫妻互動之上，尤其是在強調心平氣和、就事論事的表達，以免引發溝通過程中不當的衝突與障礙。
「我訊息」之三個要素，在實際運用中亦可套入下列的簡單公式（王以仁等，1993）：
˙當你……（指出行為）
˙我覺得……（提出感受）
˙因為……（指出後果）
【例】
「當你放學晚回家又不打電話回來時，我擔心你可能出事了，因為我不知道你在哪裡。」
貳、反映技術
反映（reflecting）係指：當老師或父母藉由傾聽技巧，抓住及明瞭孩子的感受與令他耿耿於懷的事情後，給予孩子適當的「回饋」，使其覺得被接納、被了解。反映就像一面鏡子，讓孩子藉此能更清楚地看見自己。
有效的反映與傾聽技術，老師或父母者應多採取「開放式反應」，而應避免「封閉式反應」。
第三節 澄清與同理心
壹、澄清技術
溝通時如何達到真正澄清目的：
避免「雙重訊息」，亦即說是一回事，做又是另一回事，或影射其他人或事。
切中問題核心，明確說出自己真正所想的。避免以模糊、曖昧不清，及非直接的言語來溝通。
避免誇大對方所提出來的議題，或僅是輕描淡寫地帶過。
避免以尖酸刻薄、開玩笑的口氣掩飾真正的情感。
如果有任何的質疑，可以請對方再重述一遍。
把焦點放在重要的事情上，並避免外在事物的干擾以轉移問題的焦點。
貳、同理心
『同理心』是一種認知、態度，也是一種技巧，藉由此而能進入對方的世界去了解他，並向其表明這份了解。
同理心是人與人相處之間，最基礎而重要的行為之一。
參、同理的反應（empathic response）
要能站在對方的立場，完全體會其情緒與感覺。
要能以這種體認作為基礎，以便作出合宜而適當的反應來回應對方。
肆、初層次同理心（primary empathy）
以自己扼要的言詞、話語說出來，以表明自己已十分了解對方所「明白表示」出來的意思與感覺。
在表達初層次同理心時，則會常出現以下的一些謬誤而須極力避開（黃惠惠，1991）：
一、避免假裝了解
二、避免鸚鵡學語式的模仿
三、避免與對方漫談
四、避免以問題代替同理心
五、注意用語層次要與對方的背景配合
六、注意非語言行為的一致性
伍、高層次同理心
同理心在溝通互動中，至少可發揮以下三項基本功能：
一、表達出對方所暗示的意思
二、連接相關的資料
高層次同理心可以協助對方連接在其表達過程中可能相關的訊息。
ex:對方提出看似不相關的兩件事：
1.對太太加用花費沒有節制及教育孩子方式的不滿。
2.自己經常通霄打麻將未歸。
→ 背後真正的實情是『他以打牌不回家來懲罰自己的配偶和抒發不滿的情緒』。
三、可以由少而多來提供有效的參考架構
透過高層次同理心，可將對方弄不清楚、說了一半或模糊的資訊及問題，以清楚而具體的表達出來。
陸、如何增進同理的能力
有效地增進個人同理的能力：
一、學習站在對方立場來設想：要能夠做到『感同身受』，也就是要學習完全站在對方的立場來看。
二、多練習與使用初層次同理心的標準句型：在互動和溝通過程中，能抓到對方說出一段話實的主要感覺或情緒，並找出引發此一情緒的事實原因，再將此兩者各以簡明扼要的字眼加以串連起來做反應。
三、快聽慢說且認真地去思考
第四節 非語言訊息
非語言（nonverbal）訊息主要係指沒有語言的溝通內容，其中包括：