與失智症者溝通的原則與技巧

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與失智症者溝通之原則與技巧演練

衛生福利部屏東醫院

精神科

臨床心理師黃心蔓

溝通

二人或二人以上，運用口語表達和非口語的行動，讓彼此

有所互動且將想要傳達的想法、理念和情感做一番交流，

而產生訊息傳遞的過程。

溝通的意義

傳遞「事」與「情」

事：事實內容

情：情緒感受

溝通的重要性

滿足基本需求

建立社會關係

獲得關懷尊重

發揮決策功能

化解任何衝突

資料來源：陳月娥「人際關係與溝通技巧」

你可以停止說話，但不能停止溝通(Goffman)

溝通媒介

自然語言

說、寫、唱等方式，藉言語和文字將意思加以表達

傳達特殊異議最常見的形式

人工語言

透過數學公式、音樂符號、電腦程式等傳達特定的訊息

視覺溝通

經由圖畫和圖表的方式傳達個人思想與感受

非口語溝通

包括身體動作（姿勢、手勢、面部表情、視線接觸等）和

說話的非語言特性（音量、音調的抑揚頓挫等）

E化時代

Email（電子郵件）

BBS（電子佈告欄系統）

MSN、即時通、Skype、Line、WeChat

Blog（部落格）、Facebook（臉書）

運用5個W

誰（Who）溝通？

何時（When）溝通？

何地（Where）溝通？

溝通什麼（What）？

為何（Why）溝通？

有效的溝通行為

溝通是需要學習的

專注行為

積極傾聽

同理心

尊重與接納

真誠

解釋

行為描述

讚美

建設性的批評

溝通技巧

非語言技巧

面部表情、音調和姿態的運用

語言技巧

使用文字以增加訊息的清晰性

自我表達技巧

幫助你使別人更瞭解你

傾聽和反應技巧

幫助你解釋他人的涵義並且分享所接受的涵義

良好的傾聽須聽懂口語及非口語訊息

同理心

影響技巧

幫助你說服別人改變他們的態度或行為

營造氣氛的技巧

創造一種正向的氣氛使有效的溝通較易達成

要先知道的是…

要先瞭解失智症症狀對彼此溝通的影響。

有些失智症者在疾病早期尌出現溝通困難，隨病情

發展而逐漸變得嚴重。

因為認知功能受到疾病的影響，書寫及語言說話能

力都會有困難，表達也變得不清楚，有時個案無法

想出恰當的字眼或詞句來回應問題。

記憶力不佳：易出現重覆提問或重覆回答的情形。

有時無法記住你所說的上一句話，導致對過長的指

令無法理解。

對吸收資訊的時間變長，思考回答問題的時間也

變長，容易帶來很大的挫折感和壓力，當他發現

自己的困難時，其自尊心會受損，有些人會變得

避免說話，進而自我退縮，照顧者需要多一些努

力和耐性，來加強與失智症者之溝通。

雖然其溝通能力可能逐漸下降或最終完全喪失，

但多數失智症者仍然能維持內在的感情和情緒，

只是無法適切表達出來。

「有時真覺得她是故意的，是要跟我作對，非要這

樣折磨我才甘心…。」

「真的很煩，同樣的問題一說再說，回答好多次也

沒有用，講完馬上又忘了，我也知道他生病了，可

是，怎麼會變成這樣阿？」

「有時被他搞得很生氣，有時聽他講話又很有道理，

實在是又好氣又好笑…。」

「問這個答那個，他已經沒辦法完整講出一句話，

只有咿咿啊啊的聲音，現在他都不說話了！也不知

道聽了有沒有懂？唉！好懷念以前那個很愛講話的

他阿！」 14

常常遇到…

溝通是一種語言及非語言技巧的雙向互動過程。

失智症者與人互動時，對於其中的非語言訊息察

覺會增加，對他人情緒的敏感度提高，逐漸提升

對非語言溝通的依賴，同時漸漸失去語言表達的

技巧。

隨著病程進展，與失智症者溝通的困難會隨病情

發展而更趨嚴重，溝通困難對於失智症者與他溝

通的人都會造成很大的身心壓力。

加強非語言的溝通，以適當的肢體碰觸與表情表

達友善，可以增進長者的安全感。長者可能不懂

我們說了些什麼，但對我們表達的態度卻非常敏

感。 15

溝通對失智症者而言…

失智長者溝通障礙情形

早期溝通障礙

1. 記憶力喪失是造成溝通困難的最大原因。

2. 早期失智症患者可能以一些常用的話來掩飾記憶力

喪失，例如：「很高興聽到這件事。」或編造一些

不存在的事（虛談現象）。

3. 當病患不知道如何正確回答時，他可能任意想出一

種回答。

4. 病患可能記不起人名或受詞。

5. 病患可能需要更長的時間來吸收資訊及思考回應。

6. 病患可能會「轉移話題」，來避開照顧者之問話。

中期溝通障礙狀況

1. 尋找正確字眼變得更加困難。

2. 困難與不常用的字，首先消失。

3. 名詞與專有名詞部分會以代名詞或一般性名稱代替

，如：「那個東西」。

4. 常常要求重覆問題或重覆說明。

5. 病患可能說出一些話，詞彙及句子結構雖在，卻無

法令人理解。

6. 閱讀能力及瞭解說明的問題增加。

晚期溝通障礙狀況

1. 在失智症末期，極少有言語溝通情形存在。

2. 病患可能完全不說話。

3. 如果病患說話，只說出幾個字或一個字的短

句或發出聲音來表達。

4. 常常因說不出某個字、某個詞或某個音而無

法繼續表達。

接觸失智症者的原則

三不

不驚嚇、不催促、不傷害自尊

具體應對重點

先觀察

以平常心應對

一個人主動打招呼

切勿從背後打招呼

看著對方眼睛，搭配柔和語調

使用方言，口齒清晰

仔細傾聽，慢慢對答

如何與失智症者互動

增強患者溝通的方式

避免批評或糾正對方所說的

即使不太同意對方的說法也不要與對方爭吵

表現出你有興趣與其交談

試著做一個好的傾聽者

讓對方感到自在並給予肯定

有耐心且多給予支持 20

給予足夠的時間表達，盡量避免打斷對方

當患者用錯字或一直找不到合適的字時，提供

一些可能的猜測

重視患者感受而非其字義

找一個安靜的地方交談，避免外來的干擾

鼓勵患者同時使用語言外的表達，如：用手指

或身體動作

幫助患者理解的方式

有時以答案來代替問題，如告訴患者「廁所在走廊右

邊」，而不問「你要上廁所嗎?」

正面與患者交談並清楚表明你是誰

以尊嚴及尊敬的方式待之。尊稱患者姓名以便引起其

注意力

留意你的肢體語言，避免快速動作，姿態要親和並保

持眼光接觸

留意你談話的語調、快慢及態度。說話要清晰且速度

不宜太快。

使用簡短、簡單及患者熟悉的用語與句子

一次只說一件事。一次只問一個問題

避免使用容易造成患者誤解的用語或說法

直接將物品名稱說出，盡量少用代名詞，如：「你要

吃西瓜還是蘋果?」而不說「你要吃這個或是那個?」

避免和失智者多辯，多說「你可以」，少說「你不可

以」

避免測驗或質問對方及使用太多禁止的用語，像「不

要…不要…」之類的話

使用視覺上的線索，如用手指出或開始一個動作，利

用手勢、身體姿勢、圖片來幫助溝通

若口頭說明不易理解時，將事情寫下來

若對方無法專心時，請稍等一下再試

與失智症者溝通的簡要原則

1. 以長者熟悉的語言，使用簡短的語句、合

適的音調與音量溝通。

2. 一次只給一個口令，一個口令一個動作。

3. 在長者可看見的視線範圍內，用較低沈平

穩的語調說話。

4. 避免快速舞動肢體，以免引發他的妄想情

緒。

5. 適當地碰觸-以輕柔地握手或觸摸手背為

宜。

6. 表情柔和面帶笑容。

7. 避免在環境過於吵雜，或出入人數太多的

場所與長者說話。

8. 盡量不要勉強或催逼他，多給他一點時間

來回應。

9. 保持適當的距離，避免給長者壓迫感。

10.重覆問、重覆答，因為對失智症者來說，

每一次的問話都是新的經驗，他已經忘了

剛剛說過的話。

引導技巧8個要點

1. 不當面質問

2. 使用保留能力

3. 避免模糊的資訊

4. 去除干擾因素

5. 一步一步指導

6. 實際的視覺提示

7. 避免過多選擇

8. 減少失敗機會

多肯定、少否定、勿爭辯、少糾正

鼓勵長輩表達4要點

1. 學習等待與聆聽→輔以視線線索、肢體語言/表情

2. 表現接納→讓長輩知道，可以說自己想說的

3. 給予肯定→鼓勵成員彼此給予回饋，且肯定互動

4. 有安全感→適時詢問，不是記憶力大考驗

資料來源:如何與失智長者溝通-行動職能治療師陳姵君

良好溝通的10個技巧

1. 樂觀肯定、溫和友善

失智者頻繁忘記或不斷的重覆詢問訊息，除

了我們身心俱疲外，對於失智者更是莫大的

挫折感，而面對失智者，我們更應該以正向

、溫和友善且有耐心的態度對待，設身處地

的理解他，並在適當回饋時，給予肯定。

2. 減少干擾，速度放慢

咬字清楚，以同樣的字詞重覆你的問題，訊

息傳達時，應簡單明瞭。

3. 開啟話題，啟動對話

失智者對於人際關係及對話較為冷漠時，我

們可適時主動地打招呼，詢問天氣變化是否

有添加衣物保暖、喜愛的食物、平時喜歡的

休閒活動、曾經去過哪裡遊玩等，透過互動

，增加失智者主動表達的能力。

4. 給他時間，回饋讚美

給個案字彙和完成句子的時間，對話的步調要

慢一些，給予失智者多一些時間反應跟思考，

有回饋時並給予讚美。

5. 填補空白，消除尷尬

不管是找不到正確的字詞，或是思考不出來正

確的答案，都會在對話中帶來中斷跟空白；這

樣的停頓若是太長，失智者會感到尷尬挫折或

很氣餒。照護者可巧妙地說些其他的話，來幫

忙填補他的空白，減少他的不舒服。