選擇與撰寫教學個案的要訣（上）——哈佛個案教學在亞洲的應用與啟示

選擇與撰寫教學個案的要訣（上）....游玉梅

         近兩年來，哈佛個案教學在亞洲掀起熱潮，不只在學術界的我國商管教育中被熱烈討論與運用，也為我公部門中高階主管的培訓方式帶來了變革的驅動力。學者專家們(Corey, 1976; Shapiro, 2003; Garvin, 2003；劉常勇，2005)大抵認為管理技巧的最佳養成方式，必須仰賴經驗；而經驗又可透過個案教學加速養成。因此，個案教學將可作為我公部門訓練機構培訓中高階主管人員的最佳工具與方式之一。

        惟誠如哈佛大學教授Garvin所說的：「實施個案教學，首應選擇『對』的或『好』的個案」(Garvin, 2003)。正如所謂「巧婦難為無米之炊」、「工欲善其事，必先利其器」，有效個案教學的精髓在於藉由個案讓學習者參與學習，個案是學習者參與學習的重要工具之一，缺乏良好的個案，再優秀的教師，也可能事倍功半，讓個案教學無法發揮「以學習者為中心」的學習效果。因此，選擇「對」的或「好」的個案，是個案教學的重要成功關鍵要素之一，如何選擇或撰寫個案，也成為採行個案教學前應考量的重要課題。因此，本文將從簡介良好個案的特質談起、進而說明撰寫個案的過程步驟與格式，並提供選擇或撰寫個案應行注意的秘訣，供公部門訓練從業人員推動個案教學的參考。

 一、良好個案的特質

        教學個案的來源，可以是買現成的，也可以委託撰寫，當然也可以是由訓練機構、講師或助理等自行撰寫。一般而言，如要購置英文個案，似可從知名且分類完整的歐美個案網站，諸如哈佛大學甘迺迪政府學院個案中心 (http://www.ksgcase.edu)、哈佛大學商學院出版社(http://harvardbusinessonline.hbsp.harvard.edu)、歐洲個案交換中心(http://www.ecch.cranfield.ac.uk) 等網站蒐尋選購；如需翻譯為中文的個案，哈佛大學也已授權大陸中國人民大學出版數百個哈佛個案，可從中選擇購買合適的個案；如需本土個案，則可參用國科會「商管產學個案研究與發展計畫」及教育部「製商整合計畫」等委託跨校團隊所研發的個案，選擇適合課程教學目標者，加以採用。當然，也可徵得個案智財權所歸屬機關(構)的同意授權，採改編方式，將國內外已有的個案內容修訂為適合國內或本身組織環境背景，但仍保留原有的主要情節；或聘用寫手(case writer) 自行撰寫。惟不論來源係自編、改編或翻譯，撰寫與選用時，都首應注重個案的品質。

        何謂具有品質的個案呢？許多學者專家都指出，良好個案的特質應包括：對的內容與對象、可達到預定的教學目的、具有良好的啟承轉合、可以啟發學員的知識、可以引起學員熱烈討論的興趣，並具備建設性衝突的戲劇性張力等條件，茲彙整學者專家們對此一主題的論點(Garvin, 2003；Husock, 2000；McDade, 1988; Roberts, 2001；劉常勇，2005)，簡述如下：

（一）個案的內容符合課程目標：在選擇、設計與撰寫個案之前，一定要先釐清課程目標與教學主題，才能選擇符合課程目標的好個案，如果欠缺明確的教學目的來指引，可能只是選到引述事實與結果、或傳達與告知知識的個案，則個案與一般的書本內容就沒有差別了，無法發揮個案教學的功能。符合課程目標的個案，才屬良好個案。

（二）個案的內容難易符合學員需求：個案因問題難易不同、所需知識需求度不一、資訊內容繁雜程度有別差異，以致個案難度高低有別，選擇個案作為教學教材，應本「學員導向」，了解學習對象是研究生、大學生、主管？其對主題的專業度及熟悉度為何？學習者的期望是什麼等，作為選擇的標準。舉例而言，對於公部門中高階主管的培訓，可以選擇中高難度的個案，由於他們的工作經驗與知識閱歷較為豐富，因此，選擇中高難度的個案或許更能增加學習的效果；惟如係初次接觸個案教學，仍應循序漸進，由較簡單的個案開始學習，經由課程中個案討論經驗的增加，再朝向增加個案內容的難度與複雜度邁進。又如學員如果欠缺英語能力，則未經翻譯的歐美個案，就非屬合適的個案，如逕行直接選購，既缺乏學員導向，亦恐難達成個案教學的目的。因此，符合學員需求的個案，才屬良好個案。

（三）個案有架構，有次序：如果個案缺乏架構、無重點、不具體、無結構、太理論、未提供背景資料、無主角，或資訊太多難以掌控等，則非屬良好個案，不宜採用。

（四）個案係有利於討論，能讓帶領者加以組織，符合成人學習的需求：由於個案的精髓是在討論，需經由討論而能達成學習的目的才是良好的個案。換言之，個案既是作為課程討論的目的，則它一定要能達成討論與學習的效果，才算是一個有價值的好個案。因此，縱然閱讀例子(Example)後也有學習的效果，但因缺乏討論的效果，因此舉例的例子不是個案。這就是個案與例子的主要差異。

（五）個案看起來有挑戰性、具困難度，並有待解決的問題，而且具有非單一解決方案：良好的個案要能呈現個案主角面臨的困境，而且等待解決的問題具有困難度，並非只有單一的解決方案或簡單的答案，才能讓學員有所思考，有思考才有所學習。這也是個案與「練習」或「問題」不同之處。

（六）個案可以讓帶領者展現不同的教學方法技巧：諸如可以運用封閉式及開放式提問法，也可用投票表決法，也可用辯論法、角色扮演法等。

（七）個案有蒐集額外資訊的必要者：世上並沒有完美知識的狀況，而且所有決定都是有相當不同程度的不確定性，因此，能讓學員了解現實實務資訊不足等真相的個案較屬良好個案。

（八）個案生動有趣、具戲劇性且有明確應做決定的期限：個案的人物個性、劇情、張力、風險等具戲劇性，引人產生興趣。有主角等主要人物，可以從他／她的觀點看出問題；有懸疑情節、具戲劇性張力者，較能吸引學員的興趣；而且由於在資訊不足的狀況下，也要能讓學習者做出決策行動，因此，沒有明確應做決定的期限則非屬好個案。

（九）個案有困境、具爭議性的、有衝突的元素，而且有未完成的事務：有選擇困境（Choice dilemma）、屬迫切議題（burning issue），並且有未了事務(unfinished business)，才可鼓勵有不同觀點的開放性思考，有利思辯。

（十）可以淬煉出更基本的原則與意涵的個案：雖然每個個案都處於特定的時空與情境，惟個案中應有隱涵的概念，雖不一定可以從指定的問題上看得出來，但應可於引導討論後呈現出這些概念，可以淬煉出更基本的原則與意涵，才屬良好個案。

        換言之，舉凡內容缺乏迫切議題（burning issue）、缺乏選擇困境（Choice dilemma）、缺乏架構、無邏輯性、無重點、不具體、資訊太多難以掌控、太理論、不具行動性、未提供背景資料、無主角、不具爭議性、故事情節無聊不具戲劇性，或太多不重要的旁枝情節假設他人都熟悉的內幕笑話、缺乏急迫性、沒有明確應做決定的期限等，均非良好個案，較不適合作為個案教學之用。誠如哈佛大學教授Marshall所說的：「好的個案通常就是好的故事，要有好的開始，要有張力，同時有問題待解決、必須作決策選擇」；「另一方面，好的個案必須簡短扼要」，他指出，傳統講授法的教授習慣「把更多資訊灌進去、把事情複雜化」，個案是不同的方向。「個案寫作者要從主編的角度思考，讓個案簡短、問題縮小。」(蔡翼擎，2006) 這些意見，正好說明了良好個案的特性，採行個案教學時，應參酌上述特質加以選用。

二、個案的撰寫過程

        教學個案的種類與分類方式繁多（Roberts, 2001; 王麗雲，1999；劉常勇，2005），可依「字數多寡」、「個案來源」、「真實程度」、「撰寫方式」、「性質和功能」、「分析方法」、「呈現方式」、「教學形式」等來分類。舉例而言，「字數多寡」可區分為短、中、長、特長篇，一般短篇個案可能是諸如「case in point」等只有一至三頁二千字以內的迷你小個案，超過二十五頁或三萬字則可視為特長篇。「個案來源」可依撰寫方式分為自編、改編、翻譯等類；「真實程度」可分為真實的(true cases)、隱匿的(disguised cased)以及虛構的(fictitious cases)；大多數的個案是描述真實的情境；有些個案的組織與人物是改名偽裝的，而個案情節是真實的；有些個案則是虛構的，但仍儘量模擬真實的情境，以符個案教學的情境模擬精神。不論真實與否，作為教學之用的個案，並不要求完整或詳盡，多數的個案只是擷取複雜環境下的特定情境而已。

        不同的個案可有不同的撰寫步驟，因此，個案撰寫並無所謂的標準過程規範可資依據，惟一般而言，真實個案反映了真實的問題與過程，學習者較有身歷情境中的認同感受，較具說服力與效果。由於大多數的個案是描述真實的情境，以下即針對真實個案，依據專家學者對個案撰寫步驟的研究（McDade, 1998; Gentile, 1990；Roberts, 2001; 王麗雲，1999；劉常勇，2005），彙整如下：

（一）教學需求的產生：個案撰寫係以發展教學教材為目的，因此個案撰寫前，應先明確了解教學的目標與主題，滿足教學上的需求，是個案撰寫的先決條件，如果個案撰寫者並非主題專家，則撰寫前應先與主題專家或該課程教師討論。

（二）找尋適當的個案對象：個案的撰寫過程，如係針對真實的個案，需從找尋適合撰寫的個案對象著手，一般均以熱門組織與知名大企業或有關管理新趨勢之議題為首選，惟實務上，除該機構或企業組織發生具有價值的事件值得撰寫作為教學個案外，撰寫完成後還應獲得個案組織的同意與配合及簽署同意，才能使用，因此，組織或公司的選擇，仍應以該組織或公司願意提供資料為前提。一般而言，應向對象解釋課程主題與目標、選擇該組織或個人的理由、所需資訊與預估需花費的時間，及如何保密等。此一步驟對個案開發者而言，需花費較多時間與精力建立關係，俾獲得信任。

（三）蒐集資料與個案對象之組織簡介，並安排與進行初步訪談：從網頁、報章雜誌，舉凡登載與該行業或機關（構）相關的資料報導、組織年報、計畫，與組織內部的相關資訊，均可加以蒐集。並預為研擬訪談問題與訪談人物，進行初步訪談，以利發展個案大綱與研擬個案撰寫計畫。

（四）研擬個案撰寫計畫：個案撰寫計畫應涵蓋個案撰寫的目的、長度、難度、使用對象、使用課程、探討的問題與決策點、所需要的事件劇情及資訊與撰寫的風格。

（五）實地深入訪談與資料收集：依據上述的撰寫計畫進一步與相關中高階層主管面會晤，瞭解組織的業務與策略等，以完成重要情境與資料的蒐集，必須要與當事人做深入的訪談。

（六）完成初稿與討論修訂：撰寫完成初稿後，應先請學者專案家或同業審查並提供修訂意見。

（七）撰寫個案教學手冊：教學手冊正如各種機具的使用說明，內容通常包括：說明個案編寫的動機以及用途、個案所擬探討的問題與關鍵觀念、個案討論與一般管理課程結合的方式、個案有關的參考文獻、引導個案討論的有關參考問題、個案討論的建議途徑、可採行的分析工具、可能達成的一些討論結果、各議題討論時間的分配、備用的討論題綱、更細節或未揭露的個案企業資料、給學員的課前作業等。

（八）獲得個案對象的同意：真實情境的個案內容，應符合組織保密上的要求與形象的維持，因此，個案資訊揭露的方式與程度，應獲得組織與當事人的同意，並經個案機關（構）認可確認資料正確無誤，由機關首長或公司負責人的簽署同意後，方可編輯出版作為培訓教材，才可公開使用。

（九）試用與再修訂：個案正式使用作為教學教材前，應在一些課程中先進行試用，並依據使用情況，透過回饋，進行再次修訂，才能更臻完備。

（十）撰寫個案定位說明與歸檔：所謂身分定位主要用於說明個案的內容性質，如：名稱、類型、字數、適用課程、難度、使用對象、專業領域、涉及產業、關鍵概念、內容摘要等，目的是方便個案的存檔管理與教師選擇使用。

        再以哈佛大學的個案製作程序為例，不論是商學院9,000多個個案或甘迺迪政府學院的2,000多個個案，大都有嚴謹的製作流程，並辦理培育寫手之個案寫作班，簡述其培訓個案製程的課程重點如下：

（一）介紹個案寫作的整個流程與如何訪問、蒐集個案的撰寫資料與教學大綱。
（二）說明教授應如何和個案寫作者討論個案議題及構想（如：哪些管理議題）。
（三）說明各種寫作個案的結構、用字及寫作風格。
（四）手稿的檢討：討論優缺點及如何改進。
（五）完成完整的個案。
（六）準備教學手冊及教學計畫：說明如何教這個個案、如何引導學員討論及分析哪些管理問題。教學手冊不只可以協助採用的老師節省時間，迅速了解如何透過這個個案來教些什麼，以及引導學員分析哪些問題，經由教學手冊，個案教學才得以傳承。
（七）標竿學習：透過教師團隊的討論、試教與修正，觀摩先進實際利用這個個案上課，並加以修正。
（八）討論這個個案適用於哪些課程，若不完全適合，應如何改寫或再利用。

　　上述這種產製、使用與不斷修正與培育寫手的歷程，是哈佛大學的特色，不但為該校累積了豐富的智慧財產，也創造了可觀的收益，可作為辦理個案寫作研習班的課程規劃重點。

　　綜上，撰寫個案前，要有明確的教學目的來指引，從訂定教學的目標、選定個案、訂定個案撰寫計畫、設定完成期限、初訪、草擬初稿、編寫教學手冊、試用試教的回饋與討論、修正及再修正等，需要很多的練習與資源的投入。如能透過有經驗者的示範，並參加國內外相關的個案撰寫訓練班次的培訓，經由做中學的方式學習，較能事半功倍。   (待續)

選擇與撰寫教學個案的要訣（下）....游玉梅

三、個案的撰寫格式與撰寫應行注意事項

　　依據現已公開出版發行的許多指標性暢銷個案顯示，個案的撰寫格式，大抵分為名稱與標題、本文及附錄。個案名稱的作用正如個人姓名，宜妥適加以命名；標準個案的本文又大致包括：開場破題、背景介紹、人物主角等故事情節及抉擇困境與結語；附錄則可包括相關圖表資訊、作業表單與教學手冊等。茲分述如下：

（一）個案名稱與標題 　

（二）個案本文
　　個案本文應簡明且聚焦。個案本文的標準要素包含開場破題、背景介紹、個案故事情節、結語等：

（三）附錄
　　個案附錄中，應包含個案分析所需資料，以作為補充輔助教材。輔助教材應為簡明的資訊，有圖表、影片、作業表單等多種型式。撰寫個案前，應思考那些教材可以清楚地以圖或表呈現；那些影片可補充文字，那些作業表單可以協助學員學習。

（四）個案的撰寫秘訣

　　有關撰寫與選擇教學個案時的注意事項，除應參考上述良好個案的特色外，在哈佛大學商學院有關如何「發展教學個案」的講師手冊(Roberts, 2001 )中也已有詳細的描述，僅提出下述建議供個案選擇人與撰寫人參考：
（一）勿等一切就緒才開始撰寫，蒐集資訊的同時，即應不斷地思考寫作方式，並於面談時即著手撰寫情境、時間、主角等首頁的破題。開始撰寫破題時，才能發現完成此故事尚缺那些資訊。
（二）引介主角或故事中的人物，不要用評估性及引導性的形容詞及描述句，應直接敘述事實而不要有太多修飾語。如確有使用讚美之詞的必要時，則應採取諸如「他的同事認為…」等引用他人的話語的方式加以介紹，以免影響寫作者的信用。
（三）個案情節的描述也要客觀描述而不作主觀評論。客觀性是個案撰寫基本原則，標題與本文均應避免暗示性或具價值判斷性，以免誤導學習者，甚或限制了學員的思維與討論的空間。此外，撰寫語調應客觀、簡明、不裝飾，以直接且明確清晰地方式呈現資訊，避免使用不必要的過度性的陳述。換言之，寫手應掌控寫作權，必需使用判斷性字眼描述產品時，也應採取諸如「公司總經理認為他們的此一產品…」等引用出處。
（四）避免使用行話及技術用語。如非用不可，則應立即隨後緊接著以括弧在同一句中給予「定義」。
（五）個案主題宜少不宜多，不要在一個個案中討論太多主題，應遵守「少就是多」的鐵律。
（六）個案長度應適中，勿求「一石多鳥」，宜以可以引發討論並符合課程教學需求為原則。個案如果太長或太短，都會影響學習效果。個案長度最好在一次課程即可討論完成為原則，且需要學員準備的時間也不宜太長。此外，也應本下述原則，從學習目標、討論問題及潛在的解決方案等角度來思考資訊的取捨，使每段有合理的長度：

• 使個案包含足夠的討論內容。

• 具有足以產生行動方案的相關資料。

• 具有足以支持行動方案的相關資料。

• 資料充足，但不包含不相關的資訊。

（七）撰寫個案設計時，應考慮如何以隱藏的問題困境與決策點，來引導出有學習成效的思考與討論，以獲得知識與決策能力的增長。
（八）個案人物的稱謂，宜採用習慣性、一致性的稱呼（例如用“姓”氏稱呼某先生、某女士或都用職稱稱呼等）。
（九）如係真實個案，引述事實資料應確實無誤，不宜有錯，惟如個案組織基於資料的敏感性，例如不願讓競爭對手獲悉某產品的獲利狀況，或事涉性別歧視之訴訟等人力資源議題時，為避免個案組織名譽受損，在不影響個案教學目標下，應將資料稍加修改，並將組織或產品匿名。此外，在需顧及當事人或組織的隱私下，除應注意保密外，亦可採匿名方式，用假名或以職稱等匿名方式稱呼，以保障隱私權，並利獲得當事人的協助。
（十）儘量用過去式或標出年份撰寫，少用現在式語調。舉例而言，如果個案中以過去式或民國，或西元○○○○年，引介某某副主任等人物及情節故事，則不論該員目前是否已升遷或離職，個案敘述與稱呼，均仍屬妥適。
（十一）可多運用公開的資料。除公開的資料要加以註明資料來源外，引述資料都應獲得原著作人或出版來源的同意。
（十二）引用的資料要符合學習目標，討論的問題要與解決方案有關，勿將太多不相關的細節納入，以免混淆不清。
（十三）撰寫教師手冊中的提問問題，目的係為鼓勵學員課前思考並聚焦準備，因此，提問語氣應採邀請式而非命令式，以營造師生間夥伴關係的氛圍，彰顯個案教學係學員本位，以利學員探索思考。
（十四）寫完個案，可進行測試，嘗試向他人說明個案故事，並詢問聽眾對哪些部分感興趣，以聽眾或讀者角度重新思考修正；或依所徵詢的專家及同業的回饋意見而修正。
（十五）初稿經審閱完竣，送交該個案所屬組織徵詢同意時，切勿期盼該組織會協助修飾用字遣詞或提供建議意見。至於需要對方確認的資訊，則應以色筆標示出。
（十六）如屬真實個案，應徵得該個案組織的同意後才可使用。
（十七）持續與個案組織接觸。事前即應讓個案組織了解到撰寫個案的過程，不僅面訪前會持續需要該組織提供資訊，面訪後也仍會與該組織保持聯繫，密切接觸討論，以獲得必要的資訊與認同及信任，以免屆時無法獲得簽署，將無法使用已撰寫之個案。
（十八）個案的撰寫文字，除應精簡外、個案之遣詞用字不可有性別、種族等任何歧視字眼等，這是撰寫個案的最基本原則。
（十九）採行後的修正：個案使用過後，即可檢討修正補強。個案一旦正式採用，仍應留意在討論過程中，學員因缺乏資料無法有效討論的部分，以及討論過程中較常轉移注意力而離題失焦以致缺乏績效的部分，或者與事實不符或問題不明確等處，都應持續加以修正。
（二十）必要時，可撰寫個案續集，將個案的後續發展加以簡要敘述。一般而言，如能以系列方式將該個案組織如何處理個案困境讓問題圓滿落幕等寫成續集，在課中或課後供學員參考，不只有助於學員的學習效果，也較易獲得個案組織的認同與簽署發行。
（二十一）教學手冊隨個案教材撰寫完竣後，應加保密，限制使用人，只提供個案帶領等相關人員參考使用，不可隨意廣為散發，尤其不可發給學員，否則必無法達成個案教學之預期目標與效果。

　　綜觀歐美知名大學，除美國哈佛大學外，諸如英國Cranfield大學等，也都已成立個案研發中心，並在歐洲各國定期舉辦個案教學與個案撰寫研習工作坊、召開個案論壇活動，有計劃有系統地大量發展與編寫個案教材，並培育人才，有效快速地協助寫手，提昇其個案撰寫技巧，並建立撰寫個案的信心，以落實個案教學之績效。因此，如何選擇或撰寫良好的個案教材是我公部門訓練機構要推動個案教學時，首應重視與投入的重要工作。　　
　　我公部門訓練機構的教學個案如係自行發展，訓練機構專業人員或個案撰寫相關人員均應具備撰寫個案的能力；如果是購置現成的個案或委託開發個案，訓練機構專業人員及個案帶領等相關人員也應具備個案的挑選與品質審查能力。正如被哈佛大學師生尊稱為個案教學先生(Mr. Case Method)的Christensen 所說的：個案教學是門知行合一的藝術，做中學，學中做是必要的方法。 我公部門人力資源發展專業相關人員如能瞭解如何挑選與開發好的個案，進而著手開發與導入「mini」短個案，再循序漸進，必能有效推動與運用個案教學，提昇中高階領導與管理人才之培育績效。

（作者為本中心主任）
　　 　　

參考資料：
1. Corey, E. R., Use of cases in management education, (1976), http://casemethod.hbsp.edu
2. Garvin, D.A., (2003), Participant-centered learning and the case method. http://www.hbsp.harvard.edu
3. Gentile, M.C., (1990), Twenty-five questions to ask as you begin to develop a new case study., http://www.hbsp.harvard.edu
4. Husock, H., (2000), Using a teaching case, http://www.ksgcase.harvard.edu.
5. McDade, S. A., (1988), An introduction to the case study method: preparation, analysis, and participation. KSG’s Reading assignment of 2005 Taiwan Executive Leadership Program
6. Roberts, M. J., (2001), Developing a teaching case., http://www.hbsp.harvard.edu .
7. Shapiro, B.P. (2003), Hints for case teaching,http://casewriting.hbsp.harvard.edu
8. 王麗雲，1999，〈個案教學法之理論與實施〉，課程與教學，v2, n3,pp117-134
9. 劉常勇，2005，〈管理教育中的案例教學〉，參見網址： http://cm.nsysu.edu.tw/~cyliu/paper/paper5.html
10. 蔡翼擎，2006/10/30，經濟日報，B1.
11. http://www.ecch.cranfield.ac.uk