問題分析與解決
報告人：QBQ小組
103.6.26
小組成員
劉靜華組長(秘書室第一組)
張德財組長(總務處事務組)
王志峰組長(學生事務處住宿輔導組)
張慈玲組長(圖書館系統資訊組)
陳奎如編審(教務處註冊組)
陳芳玲專員(主計室第三組)
大綱
• 前言：QBQ的意義
• “問題分析與解決”單元在本研習課程的重點
• “問題分析與解決”單元未來工作運用建議
–以本校工友管理為例
• 結論
前言：QBQ的意義
The Question Behind The Question
問題背後的問題
QBQ三大原則
1.不是「為什麼」而是「該怎麼做」「如何去做」
2.改變自己-個人擔當
3.行動
“問題分析與解決”單元的重點-1
有生活即有問題
問題解決需要創意
解決問題使人增長智慧
~J.P. Guilford
柴米油鹽醬醋茶，問題無處不存在
帶人帶
心領導
術
溝通協
調力
組織風
險管理
應具備
之策略
性思惟
策略性
思惟在
組織發
展之應
用實務
變革管
理
創新服
務
性別主
流化
應用文
問題分析與解決
“問題分析與解決”單元的重點-2
問題如何得解
…
思考與決策
創造性
思考
頓悟式
思考
擴散式
思考
邏輯性
思考
開放性：問題
封閉性：問題
封閉性：有正解
開放性：無正解
• 創造性問題解決
• 不僅需要邏輯推理，更需要創新思考
• T型的智慧:垂直+水平
–垂直思考邏輯與演繹
–水平思考變異與歸納
未來工作運用建議：以本校工友管理為例
部分工友服務態度不佳，
如何提昇其服務品質？
○○系舉辦研討會，學生臨時向工友商借數
張
桌子
，工友因學生未及早通知，隨即大發
脾氣，並大聲怒斥學生，因會場已有聽眾提
前進場，嚴重影響外界觀感。
實例一
○○系兼任教授於上課當日提早到校，於教
師休息室稍坐片刻，工友進入休息室後語氣
不佳表示：「休息室是給教師專用，外人不
可隨便進入。」經說明身份後，該名工友仍
未道歉就悻悻然離去。
實例二
○○ 系系主任電話反映，該系工友對待助教
及學生態度不佳，平時在辦公室以老資格自
居，造成管理上困擾。經事務組建議可記錄
其平時表現，於年終考核時據實反映，但在
年終考核時，該名工友初核成績為甲等。
實例三
釐清問題屬性
問題類型與對應的解決策略
開放問題開放解答
未提供明確之起始與目標狀態，且未有
明確之標準來評估解答的正確性。
例如藝術創作
封閉問題開放解答
有清楚定義的起始訊息，但卻未有標準
之解答。
例如磚塊的可能用途
開放問題封閉解答
未明確規範答題者之限制，但卻有明
確之標準解答。
例如九點問題
封閉問題封閉解答
有清楚定義的起始訊息，明確的問題
內容，而且有標準答案。
例如解數學考題
創造性思考
擴散性思考
頓悟性思考
邏輯性思考
問題解決策略-1
麥肯錫的問題解決策略
Step 1 界定問題
Step 2 建立問題的架構
Step 3 排定優先順序
Step 4 議題分析
Step 5 彙整
Step 6 說故事
Step 7 簡報
問題解決策略-2
問題解決策略 Rossman
需要發生
界定問題
資料蒐集
考慮多種問題
驗證各種解答
形成新觀念
驗證新觀念
QBQ：本組的解決策略
1.問題界定
個 人
•長 期 任 職 同 一 單
位、職務，缺乏個
人成長的機會及動
機
組 織
•考 核 管 理 及 用 人
單位不一致
•組 織 歷 史 悠 久 ，
文化改變不易
•用 人 單 位 本 位 主
義
•公 務 組 織 成 本 績
效難以量化評估
制 度
•任免及升遷制度
僵化，缺乏誘因
QBQ：本組的解決策略
2.資料蒐集：近5年技工工友總數
未來工作運用建議：以本校工友管理為例
149
145
145
135
126
115
120
125
130
135
140
145
150
155
991231
1001231
1011231
1021231
1030716
1.如以126人計算，
每 年 約 需 支 付
71,208,648
元
（ 565,148*126) 。
2. 本 校 工 友 平 均 服
務年資：28.26年
3. 本 校 工 友 平 均 年
齡為57.08歲，至
65歲 屆齡 退休 年
齡約餘8年年資。
4. 本 校 技 工 工 友 人
數限額為88人，
超額38人。
2.資料蒐集：工友主要工作範圍
工作項目
工作內容
公文、郵件、
包裹
1.
公文簽收、傳送、登錄、建檔
2.
公文傳閱、影印公布
3.
郵(信)件和包裹領取、寄送
環境清潔
1.
辦公室內地面、茶水間、桌椅、冷氣機、影印機等事務機器
2.
辦公室外走廊、樓梯、佈告欄、門窗、花木美化整理
3.
垃圾清理、資源回收分類
4.
執行單位節能工作
電話接聽及訪
客
1.
總機接聽、轉接
2.
外單位及訪客諮詢服務
3.
其他聯絡事宜
單位器材、儀
器
1.
器材登記借用及歸還、清點
2.
器材定期保養、維護、叫修
會議
1.
會議召開電話聯絡
2.
會議資料影印、準備
3.
茶水供應、餐盒訂購
4.
會場佈置及會後整理
協助單位大型
活動
單位內試務工作、競賽活動、運動會、音樂會、節慶等相關大型活動支援
3.考慮各種解決方案
長期任職同一單位、
職務，缺乏個人成
長的機會及動機
個人
任免及升遷制度
僵化，缺乏誘因
制度
考核管理及用人單位不一致
組織歷史悠久，文化改變不易
用人單位本位主義
公務組織成本績效難以量化評估
組織
●道德勸說
●教育訓練
●在職進修
●轉業輔導
●落實獎優懲劣
●考核制度改革
●實施業務輪調
●調整工作內容
●使用其他替代人力(工讀生、外包等)
●優退
●解職
●增加升遷管道
4.解決方案分析
●道德勸說
●教育訓練
●在職進修
●轉業輔導
●實施業務輪調
●考核制度改革
●落實獎優懲劣
●調整工作內容
●使用其他替代
人力(工讀生、
外包等)
●優退
●解職
●增加升遷管道
可行性
(法令、經費、時間)
效益
高
低
低
高
結論-1
問題分析與解決，依序分為5大步驟
第1步驟：釐清現象
第2步驟：確認問題
第3步驟：找出原因
第4步驟：制定對策
第5步驟：行動追蹤
結論-2
問題解決與改善的關鍵在於決心與方法，不可因
為困難或麻煩而半途而廢，因為大多失敗的人是
找藉口的，成功的人找方法來克服，因此平時要
培養系統性管理能力、專業能力與EQ能力，將
有助於問題的解決與改善。
祝福大家經過這次的研習
都能成為QBQ高手
不然，就會變成
……
報告到此，敬請 指教！