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人際衝突與溝通技巧
主講：張 維 揚
行政院公務人力發展學院 講座
司法院法官學院 講座
考試院國家文官學院 講座
行政院暨所屬機關特約心理顧問
臺北醫學大學臨床心理師兼講師
平衡人生的五大要素
自我
實現
工作
成就
身心
健康
社交
關係
親密
關係
平衡
協調
豪豬情結
•二隻豪豬因為天氣太冷，打算綣在一起取暖，因此彼此相
互靠近。
但是只要靠得太近，彼此就會被棘刺所傷。
因為疼痛而分開的話，又會遭受寒冷的襲擊。
於是彼此再度靠近…。
•在人際關係的對待上，人們就如寒夜裡的豪豬，渴望著對
方的接納、尋求別人的溫暖，卻又不自覺地帶著利刺來擁
抱對方。
•如何才能避開利刺，享受「與豪豬共舞」的人際溫情呢？
雙贏互惠的人際關係
你是怎樣的人決定你如何看待別人
Who we are decides how we see others
•你第一個要檢視的人就是自己
(人會受過去經驗的影響)
•你在不同的位子看到的視野是不同的
•人都有盲點
把焦點放在別人身上
Focus on others
•你願不願意在別人身上投資
•人們對那些對自己感到興趣的人，也會感興趣
信任是人際關係的核心價值
Trust is the key
•信任是所有關係的骨架
•比起被人喜愛，被人信任是更大的嘉許
信任是人際關係的核心價值
Trust is the key
失去
互信時的處理方式:
1. 道歉
2. 自我省思：我為何破壞信任
3. 改正缺失
4. 花時間致力重建信任
5. 用行為而非言語重建信任
三思而後行
Think before you act
•勿在別人傷口上撒鹽
•千萬不要把目前的情勢看得比你的關係還要重要
•我的反應是否也構成問題的一部分?
人際關係需要耕耘
Cultivation is needed
•所有的關係都需要細細栽培耕耘
(銀行戶頭)
•長期投資、耐心守護
人際關係通則
人際關係通則
三A & 30秒原則：
•Attention － 給別人關注
•Affirmation －肯定
•Appreciation － 欣賞
人際關係通則
八項通則：
1. 用心傾聽
2. 同理心
3. 告訴對方現在談話的目的，尋求認同
4. 更清楚完整地表達自我 (五個我)
-我看到了什麼 / 如何看到的？
-我感覺到什麼？
-我的解讀 / 評估是什麼？
-我想要的是什麼？
-我希望的是什麼？
人際關係通則
八項通則：
5. 將批評與抱怨轉譯為【需要】
告知對方若【需要】達成，會有什麼好處
6. 多用【開放問句】
7. 適時表達謝意與感激
8. 把每一次溝通都當成學習與成長的機會
淺談同理心的力量
同理心的定義
一、站在對方的立場上，去了解他的感覺及其內在世界。
重點在於「將心比心」、「設身處地」、「感同身
受」，而非將自身經驗、情緒投射於他人。
二、把對對方的了解表達出來，讓對方知道你對他的感覺、
想法、行為有所了解和領悟。
三、使他人較清楚地感受被瞭解與尊重，讓人際更為信賴
與貼近。
同理心的說明
1. 同理心就如同試著穿著別人的鞋子站一會兒，去體會
他人的感覺。
2. 同理心是確實傾聽、瞭解並對他人感覺產生共鳴的過
程。
3. 同理心的兩個必要條件：
•傾聽他人
•有所反應
同理心的兩大陷阱
同情
推理
同理心不是同情
同情：替他感覺/我覺得…
•我覺得你好可憐…（以聆聽者為主角）
同理心：一起感覺/你覺得…
•你覺得挫折無力，不知所措（以對方為主角）
同理心不是推理
推理：主觀的，將自己的感覺加諸在他身上，認
為他應該與我有相同的感覺。
同理心：讓她擁有自己的感覺。
何謂同理心？
•承辦人（機關單位相關業務承辦人員、各級主管等）
能夠正確地了解當事人（民眾）內在的主觀世界，並
且能將有意義的訊息傳達給當事人。
•明瞭或覺察當事人蘊含個人意義的世界，就好像「as
if」是你自己的世界一般，但是沒有喪失這「好像」
的特質，此即為同理心的了解。
同理心的效用
對自己
•學習瞭解他人，及如何回應他人的感覺
•開放自己，聽見自己內心的感覺
對對方
•宣洩情緒，且更開放
•澄清自己的感覺，更準確的知道自己的感覺
對彼此
•透過感覺與觀念的分享，讓彼此關係更親密。
聆聽
聆聽的時候
不要判斷
不要建議
不要追問
全神貫注地彼此聆聽，並以接納的、開放的、以及
積極的態度去聆聽，去了解說話者的感受。
聆聽什麼？
1. 收聽自己的感覺（與自己的感覺共鳴）
2. 聆聽他人的感覺
3. 回應他人的感覺（以了解的心情回答）
發覺感覺的重要性
辨別感覺的重要性
感覺是重要人際關係的核心，和別人分享感覺的能
力，通常就是這個關係深淺的指標。
能夠瞭解和接收自己的感覺，才能準確的收聽別人
的感覺。
常見的隱藏情緒現象
隱藏情緒的現象
『不要感情用事』、『不要那麼情緒化』
『你應該理智一點』
『開心一點！』、『別哭了！哭也沒有用。』
『冷靜一點！』
隱藏情緒的緣由
性別角色的期待，從學習而來
長久的壓抑，因而喪失覺察情緒的能力
害怕因表露情緒，而受傷。
同理心的屬性
同理心的屬性
1.是一種人際關係
2.是一種態度
3.是可以學習的技巧
支持的態度（正面情緒）
吃晚飯時，老公很得意的說：
「今年的考績下來了，我得到特優，明年可以加薪了！」
老婆回應：
1.「小林去年不就已經得到特優了嗎？」
2.「你這一點薪水，加薪能加多少！」
3.「太棒了！你一定很高興，一年辛苦總算有了代價，
恭禧你！」
支持的態度（負面情緒）
女友一見面，就傷心的對男友說：
「辛苦了一個月，今天設計圖交出去，老闆竟然不滿意，
還說沒水準、沒創意！」
男友回應：
1. 「不要說你老闆，我看了都覺得….」
2. 「你的老闆太沒眼光了，像這種自以為是的老闆，還有
什麼好跟的，辭職算了！」
3. 「老闆這麼說，一定讓妳覺得很難過，他似乎沒注意到
妳的辛苦！」