「自我肯定與人際衝突處理」通識課程講義
任課教師：蔡順良編
【觀念的澄清】
一、人際衝突的本質:
Cahn (1990）將「人際衝突」界定為「人與人在互動之中，有著利益上的不同，或出現相反的意見」（引自曾端真、曾玲民譯,民85）。
美國的教師效能訓練專家Gordon (歐申談譯,民82) 也從人際關係的角度來剖析「衝突」的本質。他指出：「衝突」係指在在兩人（或以上）之間發生了下列的兩種情況：(1)一方的行為妨礙了另一方需求的滿足--- 需求衝突；(2)雙方的價值觀不協調---價值觀衝突。
二、有關衝突處理的迷思
一般人在衝突情境中,常有一些似是而非的觀念。這些常見的錯誤觀念,包括：
1. 因為他們犯錯, 才會引起衝突。（正如前述,雙方需求的衝突,並不能顯示誰對誰錯,即使是價值觀念的不一致,也是如此）。
2. 為了表示自己比對方行, 必須贏得衝突。（這只是個人好面子在作祟,並不表示自己一定是對的一方）。
3. 任何的妥協, 均表示自己輸了, 且永遠比對方矮一截。（駁斥理由同上。個人爭強好勝的心理,表示自己輸不起。這種人才是真正的弱者，真可悲！）
4. 無論如何,應避免衝突的發生。（個人的鄉愿心態,對於衝突的本質有錯誤的認知）。
5. 只有自己所提出的衝突解決辦法,才是有價值的。(這是一種自私、專制的心態。最終的解決辦法是誰提出來的並不重要,重要的是,雙方都要能接受）。
6. 所有的衝突都必須有解決的辦法。（其實,那是不大可能的。有很多衝突的情境,如果雙方均不退讓,不願妥協,可能會演變成無解的）
7. 妥協的結果, 終必導致不好的感覺。（那到也未必,有時,妥協方都能得到需求適度的滿足,反而是一種雙贏的結果）。
8. 長期或持續的衝突,可以在一次的討論中獲得解決。（那是不的衝突,很有可能是無數次協商無效的結果,如果經過一次解決,那麼它也不會變成長期的衝突了）。
9. 任何的衝突中,一定有一方是對的,一方是錯的；而且對的一方必須得到他所要的。（駁斥的理由同第一點。衝突處理是經由協商,以便獲致一個雙方均能接受的解決方案）。
由上述有關「衝突」的迷思中,似乎可以看出一般人對於「衝突」的解決,普遍存有「勝」、「敗」的兩種極端傾向。
衝突處理的正確心態
溝通的目的在於讓對方能聽進去而且聽得懂自己在說什麼,以及適度地滿足自己的需要。
人際溝通是雙向的，溝通的品質人我雙方都有責任。
衝突可以說是人際互動的一部份,衝突本身並無所謂的「對」
與「錯」，而且很難完全避免。
4.去除非贏不可的心態。
5.瞭解衝突處理的目標並不是在說服別人同意你的看法,也不是
讓你去操縱別人,而是企圖找出一個可變通的解決方案,讓兩個
人都能高高興興的接受,創造雙贏的結局,共享成功的喜悅。
四、常見的人際衝突情況
人際間的衝突型態，大致可分為以下幾種：
對立關係與期待的衝突：這種衝突經常出現於父母與子女、
老闆與部屬、以及教師與學生之間;
權威與影響力間的衝突：具有權威者未必是最有影響力的
人；在同一個團體中，具有不同影響力的兩個人最容易引起
衝突。
個體間不同需求的衝突，這種衝突普遍地存在於人與人之
間;
因溝通不良,造成誤解，以致發生衝突;
5.因感覺受到操縱,個人自主性受挫。
五、何謂「自我肯定」?
(一) 自我肯定的基本精神:
確認與維護個人的基本權益。能尊重、維護自己的權益, 同時也尊重別人跟自己一樣擁有同樣的權益。換句話說,一個自我肯定的人,他(她)能以直接、真誠且合宜的方式,表達自己的需求、願望、意見、感受與信念;更重要的是,他(她)同時也能尊重別人跟他(她)一樣,擁有樣的行為表現與情感表達的權利。
◎ 動動腦:
(1) 究竟個人的基本權益有哪些?
個人基本權益的確認與維護和個人的行為表現有何關
係?
(二) 自我肯定行為與非自我肯定行為的分辨
自我肯定行為(中庸的表現)：保護自己的權益,利己但不損人
自私與攻擊行為(行為表現過當)：侵犯或損害他人的基本權
益,損人利己
不能自我肯定的表現(行為表現不足)：否定自己應有的權益,損
己但未必利人
(三）從個人的自我肯定表現分析人際溝通型態
個人的人際溝通模式，大致可分為以下四種型態：（1）自我肯定型（2）侵犯型/攻擊型（３）退縮型（4）被動-攻擊型。
表一：人際溝通型態分析
自己 他人 | 自我肯定 | 侵犯/攻擊型 | 退縮型 | 被動-攻擊型 |
自我肯定 | 人際和諧 | 佔不了便宜 | 自我成長 | 達不到目的 |
侵犯/攻擊型 | 自我保護 | 嚴重人際衝突 | 吃虧、受傷害 | 人際衝突 |
退縮型 | 保護對方 | 吃定對方 | 曖昧、各自猜測 | 暗中佔人便宜 |
被動-攻擊型 | 自我保護 | 人際衝突 | 吃虧上當 | 人際衝突 |
動動腦:
(1) 何以一個能自我肯定的人, 較不會引發人際衝突?
何以一個較具攻擊性行為傾向或較不能自我肯定的人,
較容易引發人際衝突?
(四) 自我肯定的行為要素:
1.口語行為: 適度的拒絕(說「不」)、真誠適切的情感表達(表示喜愛、高興、讚美、生氣、以及不同意見的表達)、以及合宜的請求等。
2. 非口語行為: 視線接觸、面部表情、聲調、音量、姿勢、手勢及心理距離等。
動動腦：究竟個人的基本權益有哪些？個人基本權益的
確認與維護，與個人行為表現之間有何關連？
六、個人基本權益（利）
(一)定義：
「身為一個人,且不分種族、性別、年齡、職務和社會地位,均擁有的一些共同的權益（利）,包括法有明文和無明文規定的項目。它們有別於所謂的『個人的法定特殊權利』」。
(二)自我肯定的基本權益觀：
基本權益的擁有,並不意味著個人必須強制行使這些權益項目,也不意味著個人在行使這些基本權益時,一定能得到滿意的結果；而是在於強調基本權益的確認,能擴大個人行為及思想空間的自由。換句話說,一個較能自我肯定的人,對於所確認的某一特定的基本權益的態度是：「我有權利決定要不要這麼做,但並不表示我一定可以得到滿意的結果。」
(三)個人基本權益項目的確認
◎基本前提：不侵犯他人權益,且不違反社會規範及不抵觸法律
◎確認要領：
法有明文規定者,自然會受到國家法律的保障。但法無明
文規定者，則需要個人的爭取。
2.經由團體討論而確認的權益項目,在行使上較可行。如果只
是個人一廂情願的認定,有可能會流於非理性或有自私之
嫌。
對於經由團體大多數人所確認的權益項目,個人如果仍難以
接受,則需:
(1)找出無法接受該權益項目的內在自我對話為何,
(2)進行內在對話的自我駁斥,動搖原先無法接受的想法,
告訴自己這些顧慮是不恰當的,非理性的或者是不完
全是對的；
(3)建立反制的內在自我對話：以一種新的、較理性的想
法來取代原先的想法。
(四)基本權益的維護--- 要能適時、適地行使
(五)自我肯定的基本權利項目（供參考與討論）
只要不侵犯別人的權利,每個人有權利選擇能增進自己尊嚴
和自我尊重的行為方式。
2.被尊重和被愛的權利。
3.有說「不」而不感到罪惡感的權利。
4.有經驗和表達情感的權利。
5.在行動之前有放慢步調和思考的權利。
6.有改變主意的權利。
7.有就個人需要提出請求的權利。
8.有權利選擇表現少於自己真正擁有的能力。
9.有尋求訊息的權利。
做為平凡人的權利,即：有無心的、非故意的犯錯的權利（指
非道德上和法律上的過失）。
11.有「認為自己還不錯的權利」。
12.有為自己的行為提出辯護的權利。
13.基於個人權益保護,有不說理由或不回應別人問題的權利。
(參考:Jakubowski & Lange (1978): "The assertive option", pp.80- 90.）
自我肯定與人際衝突處理分組練習（一）
主題：基本權益的澄清與確認問題
(一)想一想在人際之間, 每一個人的基本權益有哪些？
（討論時間：三十分鐘）
1.先自行列舉,再和別人討論(五分鐘）
先推選一位臨時小組長，主持小組討論，盡量讓每位成員都
有表達意見的機會。並於討論後，負責上台報告。
組內每個成員均向團體陳述個人所想到的基本權益項目。
待每個成員陳述完畢，再由組內成員就剛才所聽到的某一個某成員所提到的有爭議（或個人並不同意）的權益項目提出質疑並陳述為何自己不認為它是基本權益的理由或看法，大家一起討論並表示個人意見，直至獲致小組的共識為止。(討論時間：20分鐘)
(二)各組派代表上台報告（其餘同學注意聽，並記下個人仍存疑的
權益項目，同時寫下為何你（妳）不認為它是基本權益的想法
或理由。
(三)大團體討論與澄清
七、個人想法（信念）理性檢核與與破壞性內在自我對話反制
不適應（非理性）信念（想法）的檢核
步驟一：寫下自己無法接受的基本權益項目
步驟二：想想看,到底是什麼想法使你無法接受上述的權益為你
個人的基本權益？把這些想法逐一寫在下列表中。
步驟三：根據下列六個檢核項目：
這個想法是否能使我感到愉快些?
這個想法是否能使我達到我想要的目標？
這個想法是否能使我與對方相處得更愉快？
我所知道的其他人若處於這種情境,是否也會和我有同樣
的想法？
這個想法是否只有在面對極少數的特定人物和情境時，才
會出現？
在這個想法中是否隱含著或甚至是明顯的存在著﹝不切
實際的誇大、以偏概全、極端二分、要求的自我對話或
非理性的想法，例如：如果我...，他（她﹞一定...）？
說明：
請將你的某一個特定想法, 根據這上述這六個項目逐一檢核。如果某一個想法在前五項的檢核結果【否】多於【是】,而且在第六項檢核結果為【是】,則該想法可視為不適應想法。請在下表右邊的備註欄註明「理性的或非理性的」想法。
否定的權益項目 | 無法接受的理由或想法 | 自我檢核 1 2 3 4 5 6 | 備 註 欄 |
想法一： | 理性的或 非理性的 |
表001
破壞性內在自我對話反制（詳細內容，請參閱Pamela E. Butler (1991) 者，鄧文華（民85)譯：自我對話的藝術(Talking to yourself)。台北市：生命潛能文化事業有限公司）
☆日常的自我交談à情緒表現à行為表現
☆自我交談能影響我們的生與死。
改變日常的自我交談à改變內在的結構→增進個人的幸福
與快樂感。
下定決心改變我們對自己所說的話，最重要的先決條件，便是
體認到我們確實會和自己交談，以及自我交談的內容具有即時
顯現和意義重大的衝擊力。
☆內心的自我對話，牽涉到兩個基本自我之間的衝突：
實質的自我（即第一自我）（代表自我的感受、願望、及
需求）
外加的自我（即第二自我）（主要成分來自父母及重要他
人觀點的影響）à變成內在的【評審】（懲罰、批評）
或【領導】（支持）。
☆三種內在評審形式的自我對話
製造緊張情緒的鞭策驅趕者--- 自我被命令去做那些第二
自我認為應該做的事。例如：〔要十全十美;要取悅他人;
要快一點;要努力嘗試;要堅強等〕。這是一種勉強發出的動
機，是一股來自外加自我的壓力。
2.阻礙表達自然情感的阻擋者--- 阻止我們根據自己的感受
而行事。代表嚴厲的判斷、威脅及苛刻的要求來阻礙我們自
然情感的表達。阻礙我們朝向目標。
例如：『如果不答應他的請求，會傷害到我們的感
情』或
【巫婆訊息--- 即自我否定的聲音,例如：〔不要...〕】。
巫婆訊息的最佳解藥--- 堅決地認定你有傾聽、尊重全部自我的權利。
製造困惑者--- 阻止我們清楚體驗這個世界的觀察、思考的
方式。例如：武斷的、否定的推論、錯誤的歸咎、認知的不
足、否定的心態、以偏概全、二分類的思考、無端的擴大等。『不是完美就是一事無成』或『你永遠不可... 』。
☆改變你的自我對話內容的步驟
意識--- 傾聽你的自我對話
評估--- 判定你的自我對話是鼓舞性的？還是破壞性的
辨認--- 辨明有哪些破壞性的自我對話在支配你的內在對
話大局。
鼓舞你自己--- 用【許可】和【自我確定】來代替否定性
的自我對話。
發展出一位內在的領導者來取代評審者--- 決定應該採取
哪些行動，以配合你的鼓舞性觀點。
■改變自我對話的挑戰要領: 問自己以下的幾個問題
我在對自己說什麼？
我的自我對話是否幫助了我？
哪些鞭策驅趕者、阻擋妨礙者級製造困惑者再總攬我的內在對話大局？
我給了自己哪些許可及自我確定？
根據新的鼓舞性觀點，我將採取哪些行動？
個人家庭作業（一）：請完成下列兩項作業要求之一
作業要求一：
試就上次在分組討論時，妳（你）所存疑的某一基本權益項目背後的想法或所持的理由，先進行理性檢核，如果檢核結果，發現該想法或信念是「不適應的或非理性的」，那麼，請依課堂上所介紹的「破壞性個人內在自我對話反制」策略，發展出適合你（妳）個人的建設性自我對話。並請依步驟逐項填入表001和表003中。
☆作業要求二：
試就一項發生於妳（你）身上的人際衝突情境，分析你（妳）當時面對該情境時的個人想法(參考表002)，並運用理性分析策略，進行想法/信念的理性檢核，接著，再循破壞性內在自我對話的反制策略，發展出最適合妳（你）的建設性自我對話，並逐項填入表001,表002和表003中。
個人人際衝突情境記錄與分析
衝突情境描述 （包括：相關人物、發生什麼事、時間、地點） | 妳（你）對該衝突情境的解釋為何？ | 當時妳（你）作何反應？ | 對方的回應行為為何？ | 妳（你）當時的情緒反應為何？ | 妳（你）設定的改變目標為何？ |
人： 時間： 地點： 事件內容： |
表002
學校：系別：姓名：日期：
否定基本權益的內言 (破壞性的內在自我對話) | 破壞性內在自我對話反制 |
步驟一：傾聽你內在的自我對 話 真實自我的聲音： 第二自我的聲音： 步驟二：判定你的自我對話是 破壞性的或是建設性 的？ 步驟三：辨明哪些破壞性的自 我對話在支配你的內 在對話大局 步驟四：鼓舞你自己：用許可 和自我確定來代替否 定性的自我對話 步驟五：發展出內在的領導者 來取代評審者。決定 應該採哪些行動 |
表003
【自我肯定的人際衝突處理策略】
一、拒絕的藝術
(一)重複法（破唱片法）
使用時機--- 當對方以緊迫盯人方式提出請求,自己不想答
應,也不想與對方窮耗下去。例如應付推銷員的強力推銷
某產品,但自己實在沒有興趣。
2. 表現要領：
一再重複、肯定的說出自己的意見和想法,直到對方不再要
求或同意妥協為止。亦即堅持自己的意思。
＊適度運用同理心。
＊對於對方「為什麼要拒絕」的質問,我們有權利不加以回答。
範例：【我知道你會這麼說(想）,但我...】
(二)妥協法
使用時機--- 考慮如果完全的拒絕對方, 可能導致嚴重的
不利後果。或自己願意作部份的答應。
表現要領--- 善用語言技巧,切實提出雙方均可接受的變通
方案。
(三)設限
使用時機--- 讓對方知道自己可以接受的範圍和彈性。
使用要領--- 明確地告訴對方自己可以接受的範圍和彈性。
(四)暫停法
使用時機--- 當不確知自己的意願或需求,以致無法立即回
應。
2.使用要領--- 延宕對對方請求或要求的回應, 待想法澄清
後再回應對方。
自我肯定的拒絕要領主要在於適度的「堅持」。看誰口袋裡的「不」比較多，那麼，他就很可能是最後的勝利者。但是，固執性的堅持，不但無法解決他人的請求與自己的拒絕之間的衝突，很有可能更增加彼此間的衝突性。學習如何堅持自己的立場以及知道何時該停止堅持，都同等重要。
堅持自己的立場，需注意以下幾個要點：
對自己所要堅持的目標要很清楚。
對於對方合法、合理的權益與目標要有較彈性的反應。
適當的運用選擇性忽視、屏除和再引導技巧。
要知道何時該停止堅持。
停止堅持的時機:
1.當雙方均很清楚表示不願意改變自己的立場時, 再堅持也
就毫無意義了。
2.當某一方開始對情境失去控制時。
3.當進一步的堅持會引起危險的後果時。
4.當你認清真正的問題是在於證明誰是老大(誰比較厲害)而
不是在討論是非或合理/不合理時。
【自我肯定的情感表達技巧】
良好的溝通技巧--- 傾聽與說話的能力
傾聽的技巧
在輔導上,傾聽是表示接納的基本形式。藉由傾聽表達了對人的基本尊重。
■傾聽的表現包括：
1. 用「耳朵」注意聽對方說話的內容；
2. 用「眼睛」注意觀察對方說話時的非語文行為表現；
3. 用「心」去體會對方的話中所隱含的情感和意義。
傾聽的功能--- 辨別、尊重、減少對方說話的焦慮、
鼓勵對方繼續說下去
傾聽的表現形式
Gordon 建議以下四種不同的傾聽形式來幫助達成有效的溝通：
1. 消極的傾聽--- 沈默
2. 適度的酬答式反應
3. 啟發式引導反應
4. 積極的傾聽。
在這四種傾聽的形式中,前三種的主要目的在於瞭解說者的內在世界。但是說者並不能確定聽者是否真的瞭解。要達到這個目的,聽者就得採用「積極的傾聽」。
所謂的「積極傾聽」係指：【聽者能將所聽到以及所瞭解的說者的問題及感受,用自己的話反映給說者知道,藉由說者的確認或修正,以澄清聽者對說者問題的瞭解。Gordon所稱的「積極的傾聽」,其實就是要做到輔導知能中所謂的「同理心反應」。】
■批評的藝術
『批評的真正目的是要讓對方明確地知道他的行為不當之處,並希望他能改正,而不是要駁倒或傷害對方』。
美國的一位人際關係研究學者李斯吉普村在其所著的「成功的人際關係」一書中提到「建設性的批評」應該要：
私下傳達（也就是所謂的「規過於私室」；
批評之前先說些肯定對方的話,如此,可以減少對方的防衛
表現；
(3) 只指出行為的不當之處,而不做人身攻擊；
(4) 在指出對方錯誤的同時，應提出正確的行為方向；
以合作的方式代替命令---「讓我們一起來看看,到底問題
出在哪裡？想想看,有沒有什麼辦法,可以幫助我們來改
善這個問題？」
對同樣的錯誤，不要重複批評---重複的批評容易使對方
覺得厭煩,而且嚴重影響其自尊,行為改變的動機強度往
往隨著批評的重複而遞減；
以正向的鼓勵、慰勞作為批評的結束以同理及正向的期待
激發對方改變的意願。
另外一位著名的人際關係訓專家卡內基在其所著的「溝通與人際關係」一書中也提到九個「如何不用攻擊和引起憤怒的方法去改變一個人」的原則,這些原則主要在強調以下的幾個要點：
(1) 設法緩和對方的防衛反應--- 將逆耳的忠言包裝在柔性的讚美和同理之中。這種說話技巧的作用就如卡內基所描述的：「先稱讚別人,就好比牙醫在治療之前先注射局部麻醉劑。雖然還是得在牙齒上鑽洞,但麻醉劑可以使他不再感到疼痛了。」
(2) 語氣婉轉,方向明確，讓對方有受尊重和自覺重要性的感覺這個特性反映在以下的幾個原則中：
○「用問問題來取代直接的要求」（多用建議,少命令）
例：「你可以考慮這樣試試看」，「你覺得那樣有用嗎？」，
「你覺得這樣如何？」，「也許這樣會比較好些」，
「我們有沒有什麼辦法可以............」）
○「先說自己錯在哪裡，然後再批評別人」、
○「一定要顧到他人的面子」、
○「用間接的語句指出他人的錯誤」等。
(3) 不吝惜給予對方肯定、漸進鼓勵和正向的期待
例如：
「給他一個他願意全力追求的美譽」（肯定對方不平凡的特
質,並給予正向的期待）、
「只要稍有改進,即給予獎賞」（卡內基提醒我們「嘉勉要
誠懇，讚美要大方」,這個原則是「行為塑造」原理的運用）、
○「多多鼓勵，讓他覺得這個錯很容易改正」）等。
(4) 考慮對方需求的滿足,激發改變的意願
例如：「使他覺得照你的意思去做會很開心」（我們要知道希望對方做什麼，對方的需求為何；如果他真的做到了,會有什麼好處；這個好處是否為對方真正所需？）。
一、自我肯定的基本說話技巧--- 使用第一人稱「我」
1.以負責任的態度，單純地敘述個人的意見、看法及感受。
以溫和的語氣，讓對方瞭解他們的行為對你（妳）造成什麼影響,以及你（妳）對此行為的心理感受為何。亦即：「我」的訊息的表達技巧：
「我」的訊息的表達邏輯順序：行為- 後果- 感受
二、三明治的說話技巧：
使用時機--- 在指出對方的錯誤之前,為減緩對方的心理防衛及改變的抗拒,增加行為改變的動機
表現要領--- 先表達一些積極性的訊息→再作負面的表達（例如建設性的批評、負向的情感表達等）→最後，再給予正向的期待與鼓勵（例如：我知道要你馬上改變，不是很容易，但我對你有信心，我相信只要你有心要改變，一定可以做到。如果你有困難，我很願意盡量幫忙。）
三、同理心的自我肯定：
應用時機--- 進行負向的情感表達時,為顧及對方的心理感受
與需要,以及減少對方的防衛心理。當你(妳)關心對方是否會因
為你(妳)的自我肯定表現而感到被攻擊,受到傷害,或被壓制時,你(妳)想表示對這種可能性的敏察力。
□表達方式:包括兩部分的敘述
1.你(妳)對對方所處情境,感受,需要,以及想法的瞭解;
描述你(妳)的處境,感受,需要,和想法。
●可能的效果:
自己的表現會比較自在, 幫助自己正確的觀察事物,減少忽視對方觀點的可能以及攻擊性反應。
2.有助於減少對方產生防衛反應。
對方更有可能聽進或接受你(妳)的自我肯定訊息。
●同理心自我肯定表達形式的運用原則:
1.同理心表達要簡短。
同理心的表達不應給予對方標記或評鑑對方的狀態或毀謗的字眼。
3.避免耍噱頭的字眼--- 「我知道你是如何感覺...」
--- 對方會覺得你不真誠。
4.描述你(妳)所瞭解的是什麼。
將你的同理心和你的需要之敘述用「但是...」或「然而」連結。或在兩段敘述之間用暫時中斷方式來表示。
四、面質的自我肯定
□應用時機--- 處理對方言行不一致或矛盾的行為
□實施步驟如下:
(一)表現方式:包括三部分
（1）客觀描述對方說要做什麼;
(2) 描述對方真正做了什麼;
(3) 表達你(妳)的需要。
(二)實施步驟：
(1)指出對方說他（她）要做什麼，
(2)指出對方實際上做了什麼，
(3)運用上述的「我」的訊息表達形式,並明確地說出你
（妳）的需要與要求，
(4)進行協商，
最後,以肯定的態度表明如果對方仍然無法履行協議時,
你將如何處理該事件。
□可能的效果:
單純描述對方言行不一致的行為,較容易處理,而對方也會
有較少的防衛反應。
當你(妳)已先前表達了你(妳)的需要,而對方也同意改變
他的行為,但卻未能言行一致時,尤適用這種表達方式。
面質的自我肯定是一種有效的後續自我肯定的表現方式。
也是態度強硬的自我肯定方式。
□運用的原則:
指出不一致的「事」而不是「人」--- 就事論事。
避免遽下結論和假想對方有最壞可能的動機。
找出為什麼對方會言行不一致,以同理心和體諒的心面
對問題。
(4）只描述你(妳)所看到的特定行為。
三、自我保護策略--- 如何應付別人的批評、操縱或攻擊
(一) 迷霧法
使用時機--- 應付別人的批評、操縱或攻擊,讓對方自討沒
趣, 儘早停止嘮叨和批評,避免進一步的紛
爭。
2. 使用要領:
同意真象--- 如果對方的批評是事實的話，以不反擊的
語氣作回應,接受對方的評論。
＊範例：【是的, 我的確....】
同意可能性--- 不確定對方的批評內容是否真實,但也
不想與對方爭論,避免無謂的爭論,只想
盡快結束對方的後續批評。
＊範例:【你也許（可能）是對的,我是（需要）.......】
同意原則--- 當對方的批評是根據某一邏輯原則而來,
但你不認為它符合你的情況,你也不想與
對方作無謂的爭辯或認為沒有澄清的必
要。
＊範例：【你說得很有道理】
(二)負面的自我肯定
1. 使用時機--- 當別人的批評確實是自己的過失或缺點時
使用要領--- 坦然的接受而不否定自己,並以負面的自我
陳述來停止對方的批評。
範例：【是的,這件事是我的錯,我不應該......】
(三)詢問式的自我肯定
1. 使用時機--- 為釐清他人的批評或探求問題的來源。
使用要領--- 利用對方批評或指責之詞,改用問句詢問對
方,可減少爭執,進而澄清是件的事非對錯。
應付別人攻擊的目標和策略
目標策略
探求問題的來源 1.運用反映及同理心
2.負面的詢問法
3.讓對方知道你所收到的訊息是什麼
達成個人目標漠視攻擊的評論（迷霧法）
增加對方的行動察覺1.以問題反問對方
2.應用對比方式
限制攻擊行為 1.給予負向的回饋
2.把壓制當中性評論直接回答
3.揀選問題
(四)找出爭論或衝突的關鍵--- 問題整理
使用時機--- 當對方試圖以不相關事件混淆衝突焦點,或試
圖轉移爭論焦點,加深自己的罪疚感,達到迫
使自己放棄立場,順從對方的要求。
表現要領--- 明確澄清爭論焦點,就事論事,避免不同事件相
提並論。只針對目前的主要爭論事件表示意
見。
附錄一
人際衝突處理的小組行為演練步驟
1. 問題（衝突）情境描述
2. 設定個人衝突處理的目標（參考使用自我肯定目標量表）
3. 示範與觀察學習
4. 當事人的內隱練習
5. 當事人的衝突處理角色扮演(實際演練）
6. 教導與回饋
衝突處理反應效果評量：
他人的回饋
當事人的自我評量
8. 檢討改進與再演練
9. 再回饋與評量
附錄二
自我肯定行為標準評量表
練習者姓名: 觀察者姓名:
一、非語文行為:
非常不適當非常適當
1. 眼睛注視對方1 2 3 4 5
2. 身體放鬆程度1 2 3 4 5
3. 姿勢(姿態) 1 2 3 4 5
4. 面部表情1 2 3 4 5
5. 聲量1 2 3 4 5
6. 聲調1 2 3 4 5
7. 語詞流暢性1 2 3 4 5
8. 語句間的停頓1 2 3 4 5
9. 社會距離1 2 3 4 5
二、語文行為
10. 拒絕的態度1 2 3 4 5
11. 理由的充分性1 2 3 4 5
12. 同理心的運用1 2 3 4 5
13. 問題的敘述1 2 3 4 5
14. 請求的適當性1 2 3 4 5
15. 情感的表達1 2 3 4 5
16. 尋求訊息1 2 3 4 5
附錄三
※※自我肯定的溝通技巧練習※※
壹、可能的溝通情況
(一) 指出對方的錯誤,並希望對方改正
(二) 表達個人的不滿和生氣
(三) 表達個人不同的意見
(四) 堅持個人的立場
貳、溝通要領
(一) 非語文行為（身體語言）：
○視線的接觸
○身體姿勢
○說話的語氣和聲調
○手勢(避免用食指指著對方）
○社會距離
(二) 語文行為：
(1) 同理心的自我肯定
(2) 運用說話的三明治技巧
(3) 運用我的訊息表達方式：行為--- 後果--- 感受 (4) 面質的自我肯定
附錄四
自我肯定溝通技巧練習
1.人際衝突情境描述（包括：人、事、時、地）
2.當時面對該情境時的個人內在自我對話
3.當時的情緒及生理反應
4.當時自己及對方的行為表現
5.說出自己的自我肯定目標（傾聽第一自我的聲音）
發展積極的內在自我對話（包括對抗的、自我領導的內
言）
7.練習自我肯定的溝通技巧（拒絕/請求/情感表達）
(1) 扮演引發人際衝突的的雙方、觀察員及教練（3-4人一組）
拒絕<-->請求
建設性批評者<-->行為不當者
表達負面情感者<--> 引發負面情緒者
應付惡意的口語攻擊、操縱<--> 惡意的口語攻擊、操縱
者
(2) 人際互動練習
觀察員及教練角色執行（回饋--- 針對前述的個人自我肯
定目標、口語行為及身體語言的表達運用適當程度,參考自我
肯定行為評量表）。