社團法人新竹市生命線協會

人才發展品質管理手冊

人才發展品質管理手冊

目錄

一、前言3

二、協會簡介 4

2-1 宗旨 4

2-2 願景 4

2-3 使命 4

2-4 理念 4

三、訓練品質管理政策和目標 5

3-1訓練政策 5

3-2訓練宗旨 5

3-3訓練承諾 5

3-4訓練責任 5

四、組織架構圖 6

五、訓練管理系統職掌 7

5-1 訓練管理業務職掌一覽表 7

5-2 訓練職能分析 8

六、中心訓練管理召集人任命 11

七、計畫篇(Plan) 12

7-1教育訓練計畫制定 12

7-2 訓練需求調查 13

八、設計篇(Design) 14

8-1 訓練方案系統設計 14

8-2 講師遴選作業辦法 15

8-3 教材評選作業辦法 16

九、執行篇(Do) 17

9-1 課程執行程序 17

9-2 學員資格審查規定 19

十、查核篇(Review) 20

10-1 監控程序 20

10-2異常處理與矯正措施 22

10-3異常處理原則 23

十一、成果篇(Outcome) 24

十二、文件及資料管理 25

十三、資料紀錄管理與表單 26

13-1新竹市生命線求助個案統計表(Plan) 26

13-2年度訓練計畫表(Plan) 27

13-3 方案實施計畫表(Design) 28

13-4 特約講師顧問資料表(Design) 32

13-5 課程執行檢核表 (Do) 33

13-6教學日誌(Do) 36

13-7課程簽到表(Do) 37

13-8團體簽到紀錄表(Do) 38

13-9課程意見回饋表(Review) 39

13-10異常處理記錄表 (Review) 40

13-11學員反映事項&回覆表 41

13-12 教育訓練執行成果報告 (Review) 42

13-13 電話協談志工考核表 (Outcome) 43

13-14心得報告 (Outcome) 44

13-15訓練成效調查表(Outcome) 45

13-16見/實習整體回饋表(Outcome) 46

13-17團體課程回饋單(Outcome) 47

13-18課後行動計畫書 (Outcome) 48

13-19修訂紀錄 49

一、前言

1、本品質手冊依據TTQS持續改善的精神，並希望藉由強化本會的訓練體系達到優質化的目標、改善本會辦理訓練品質。

2、本訓練品質手冊，係依TTQS訓練品質管理系統要求建立，作為本會訓練管理系統之最高指導原則，以維持本會訓練品質管理系統之運作。

3、本訓練品質手冊之制定、修訂與審查、核准等作業，均依「文件及資料管理程序」之規定，由中心訓練管理負責人及相關權責制定，為維持其適切性應定期於每年由訓練召集人核准，理事長決議通過後執行，修訂時亦同。

4、本訓練品質管理手冊第一版自民國102年5月16日起發行實施，為因應辦理更多元訓練需求及品質，於民國104年1月30日做第二次修訂、民國106年8月20日做第三次修訂。

二、協會簡介

「生命線」是一個國際性的電話協談輔導機構，藉著24小時全天候的電話協談服務，向求助者伸出關懷、鼓勵、友誼的雙手，並以有效的行動使企圖自殺者重獲生活的勇氣；引導徬徨無者，重燃希望之火。

新竹市生命線自民國63年初創至今，本著博愛精神服務社會、造福人群，以愛心及專業服務，藉著電話、面談或信件輔導，處理自殺防治、婚姻家庭、生活危機調適、男女情感、精神心理輔導、人生觀協談及青少年輔導等問題，希望在大家努力下，使「生命線」服務助人的精神更發揚光大，社會更祥和、健康。生命線將危機處理作為生命線服務的重點，更視諮商服務及社會教育為己任。是故本會自成立以來，積極定期推動志願服務工作之活動及推展社會教育，促進大眾心理健康，並且為法院登記社團法人身分、台灣諮商與輔導協會團體會員、合格執業心理諮商所、全職實習心理師合格實習場所，多次榮獲新竹市評鑑績優服務團隊，以及內政部評鑑全國績優服務團隊，並榮獲衛服部頒發106年全國績優志工團隊。

2-1 宗旨

本會係以公益目的之非營利社會團體，以愛社會、愛同胞之心，對社會中絕望而企圖自殺的人，施以救援；對失望而志氣消沈的人，給予勇氣，並以有效的行動，協助心靈創傷的人，重獲新生，重燃生命之火為宗旨。

2-2 願景

• 成為新竹市自殺防治與心理諮商專業訓練中心

• 成為新竹市提供完整服務之社區心理衛生機構

• 成為全國推動員工協助方案之專業機構

2-3 使命

• 辦理專業務實的專業訓練課程

• 協助企業建構幸福與友善職場

• 提升民眾自我照顧與心理健康的知能

• 輔導社會大眾邁向健康、快樂的人生

2-4 理念

• 專業、及時、關懷、公益

三、訓練品質管理政策和目標

為確保所有影響本會執行品質的每項工作的職能需求被鑑別，使本會的訓練活動具明確的方向，本會依據內、外部目標市場的需求分析，制定了訓練政策，藉以作為整體訓練需求的依據。

透過訓練政策的擬定，持續培養本會新進協談志工人數，提供專業助人工作者相關心理訓練，以期提供更多服務時數及人數，同時改善訓練品質，藉以提升心理健康促進的服務效能與品質。

3-1訓練政策

一、藉職前訓練課程，落實終身學習理念，增加自我認識能力，促進自我成長。

二、藉由員工協助方案相關專業課程，促使幸福職場能更廣為落實推廣。

三、廣納社會有服務熱忱人士，共同推動社會關懷，實踐以服務為目的的人生觀

四、推廣輔導概念與溝通協調技巧，實踐自助與助人觀念。

五、培訓本會志願服務工作人員，增進專業知識及輔導技巧。

六、提供專業助人工作者相關專業訓課程，提升其專業知識及技能。

3-2訓練宗旨

本會基於愛社會、愛同胞之心，提供志願服務、心理輔導課程以及員工協助方案，期待輔導社會大眾邁向健康、快樂的人生為宗旨。因此除提供自殺危機協談服務外，並積極與企業合作員工協助方案及推展社會心理教育訓練，透過辦理相關教育訓練，促進社會大眾心理健康，以達成本會的宗旨與願景。

3-3訓練承諾

1.我們全力提供參訓學員學習與成長所需的設備及資源。

2.我們用心建構健全的訓練系統與學習環境。

3.我們真誠輔導參訓學員成為具有專業性及服務熱誠之協談志工或企業關懷員天使。

4.我們真誠輔導參訓學員能應用於日常生活及職場中。

3-4訓練責任

本會為能協助形形色色充滿複雜性及困難度之自殺個案，更需要對所有協會的成員以及社會大眾施以具有專業性的不同階段、不同層級的教育訓練。

我們期許以這樣的教育訓練，培育出一群具專業性且能符合服務有情緒困擾、自殺意念的民眾所需要的協談志工，並提供參與學員能運用於日常生活及工作職場中，除了助人之外，也能自助，讓心理健康的議題，受到更多社會大眾的重視。

四、組織架構圖

五、訓練管理系統職掌

5-1 訓練管理業務職掌一覽表

TTQS專門小組

◆教育訓練相關人員職位說明：

1.行政主任擔任訓練召集人為最高管理者。

2.由各中心督導擔任中心訓練管理負責人，負責中心教育訓練管理之相關工作。

3.由各中心之社工員/輔導員/專案管理師擔任中心訓練執行承辦人，負責執行

教育訓練相關工作。

4.教育訓練之工作人員均需為在職人員，以行政中心在職人員為主，並招募熱心在職志工協助。

7.訓練支援人員：行政幹事

5-2 訓練職能分析

六、中心訓練管理召集人任命

為進行本會訓練管理系統的建立、實施與維持，由理事長任命行政主任為訓練召集人，履行訓練管理系統的建立、實施和維持的職責：

1. 確保訓練管理系統要求的流程的建立、實施與維持，以及書面資料建檔與文件化。

2. 向最高管理層-理監事會報告訓練管理系統的績效和任何改進的需求；除履行上述職責之外，應再負責監督以下各事項之確實執行：

1) 確認訓練需求;

2) 設計和策劃訓練活動;

3) 提供訓練指導;

4) 訓練結果之評估。

3. 負責訓練工作及驗證工作中對外溝通工作。

七、計畫篇 (Plan)

7-1教育訓練計畫制定

1. 目的：新竹市生命線協會依據本會宗旨、使命與願景，基於「提供社

會大眾自殺防治熱線24小時協談服務之需要並促進心理健康的服務效能」以及「推廣社會教育訓練以促進大眾心理健康」。將運用現有資源並擴大尋求資源，擬定年度教育訓練計畫，遵循「訓練執行作業流程」的有效實施，以實現訓練目標。

2. 範圍：本會教育訓練課程適用之。

3

1)依據本會宗旨、使命及願景訂立會務推廣目標，於每年度12月由中心訓練管理負表人提出年度訓練計畫併入本會年度工作計劃。 （詳如7-1）

2) 本會推展業務之內部及外部相關資訊收集，需求彙總分析。（詳如7-2）視訓練之需要依照辦理，若無則由7-2訓練需求調查開始。

3) 參酌全年度課程計畫表、【13-12教育訓練執行成果報告】建議事項，規劃年度訓練課程。並且安排每階段學習成果定期檢核。

4) 本會召開「訓練規畫會議」，依據前列1) - 3)步驟制定【13-2年度訓練計畫表】。

5)訓練規劃會議應於每年年底前辦理，至少一次。

4. 資料記錄管理：

1) 【13-2 年度訓練計畫表】；

2) 【13-12教育訓練執行成果報告】

5. 檢核與監控：

1) 檢核各階段表單/報告，

是否落實執行;

2) 如有異常現象發生時，

依【10-2異常處理與矯正措施】辦理。

7-2 訓練需求調查

1. 目的：符合內外部之需求，促進大眾心理健康及提升心理健康服務效能。

2. 範圍：凡本會所安排之教育訓練均適用之。

3. 作業流程:

1) 資料蒐集：

1.1)年度1995協談專線統計資料

1.2) 社區宣導之講座調查分析或【13-9課程意見回饋表】。

1.3)學員課程滿意度調查表

2) 資料彙整分析: 訓練需求資料彙總、統計或分析。

3) 資源評估：評估辦訓單位人力、時間、預算與場地。

4) 訓練方向確認：開會擬定訓練核心課程-

5) 呈報年度工作計畫並擬定【13-2年度訓練計畫表】。

6)中心訓練管理負責人綜合上述1-5並提理監事會同意。

4. 資料記錄管理：

1) 【13-1 求助個案統計表】；

2)政府公布之資訊;

3) 【13-9課程意見回饋表】；

4) 【13-2年度訓練計畫表】

5. 檢核與監控：

1) 檢核各階段表單/報告，是否落實執行。

2) 如有異常現象發生時，依【10-2異常處理與矯正措施】辦理。

八、設計篇(Design)

8-1 訓練方案系統設計

1. 目的：為確保訓練課程符合TTQS系統精神，並提昇本會辦理訓練之規劃品質。

2. 範圍：凡本會所安排之教育訓練均適用之。

3. 作業流程：

1）召開訓練規畫會議或透過討論以完成『方案實施計畫』其範圍涵蓋以下各項:

1.1) 訓練課程目標；

1.2) 訓練課程大綱；

1.3) 訓練課程內容；

1.4)設定學員資格條件；

1.5) 訓練方法；

1.6) 訓練預算擬定；

1.7) 講師之遴聘，參考【8-2講師遴選作業辦法】；

1.8) 訓練績效評估。

2) 由行政主任核定，並申請相關計畫補助。

3) 若補助未果，將尋求其他經費來源，持續執行計畫。

4) 課程設計的參與人包含:學員、講師、線上志工、實務工作者、學者及中心訓練管理負責人、承辦人、協辦等工作人員。

4. 資料記錄管理：

1) 【13-2 年度訓練計畫表】

2) 【13-3 方案實施計畫】；

5. 檢核與監控：

檢核各階段表單/報告及相關會議，是否落實執行。

8-2 講師遴選作業辦法

1. 目的：為落實符合TTQS訓練體系，延聘本會內外部優秀之講師，特擬定本辦法。

2. 範圍：凡本會所安排之講師延聘相關事宜均屬之。

3. 作業流程：

1) 講師甄選:由訓練單位依課程內容延聘學有專精及有授課實務經驗的專家或顧問擔任。

2)資格審查：依據本會年度訓練課程，聘請具備開立該年度訓練課程能力之講師。

(資格審查標準:外部講師依學經歷、專業證照及實務年資2年以上等…為資格條件，內部講師資格為年資兩年以上諮商/臨床心理師、社工師或志工督導)。

3) 每次課程結束後，隨班人員應針對講師授課內容，請上課學員填具【13-9課程意見回饋表】，以做為講師評核之參考依據。

4) 每次講師授課後，若該次任課回饋表未達80%，在了解原因後，於講師資料庫中加註原因，以作為未來是否聘任之參考。

4. 資料紀錄管理：

1) 【13-4特約講師顧問資料表】;

2) 【13-9 課程意見回饋表】;

3）講師履歷表電子擋

5. 檢核與監控：

1) 檢核各階段表單/報告，

是否落實執行。

2) 如有異常現象發生時，依【10-2異常處理與矯正措施】辦理。

8-3 教材評選作業辦法

1. 目的：為落實符合TTQS訓練體系，建立本會教材評選制度，確保教材品質，特擬定本辦法。

2. 範圍：凡本會所安排之教育訓練教材相關事宜均屬之。

3. 作業流程：

1) 教材收集:由訓練單位依課程內容請講師於課程開始1-2周前提供該堂課教材。

2) 教材審查：由中心訓練管理負責人審查教材內容，如果與期待不符，則請講師調整。

3) 教材印製：審查合格後之教材交由訓練部門承辦人印製講義資料。

4）發放講義資料給學員。

5）課後學員滿意度調查可以了解學員對教材的反應，作為後續的改善參考。

4. 資料紀錄管理：

教材（手冊和講義）電子檔。

5. 檢核與監控：

檢核各階段表單/報告，是否落實執行。

九、執行篇(Do)

9-1 課程執行程序

1. 目的：以新竹市生命線協會制定的【13-2年度訓練計畫表】及【13-4方案實施計畫】為依據，由中心訓練管理負責人主持展開教學活動。

2. 範圍：凡本會所安排之教育訓練均適用之。

3

1) 開訓前置作業應包含:
依【8-2講師遴選作業辦法】確認講師；
訓練場地確認；
招生宣傳廣告製作；
學員資格審查；
教材編撰準備（手冊及講義）。

2) 開訓準備
邀請來賓及長官致詞(理監事)；簡介課堂注意事項及上課規則學員報到、繳齊應備文件。

3) 依據以下指標每階段對學員進行考核：出席率、作業、考試成績、督導評分表等。

4) 運用【13-5課程執行檢核表】作課堂管理。

5) 通過4階課程可獲學分證明書。

6）通過實習考核，可獲協談志工聘書。

4. 資料記錄管理：

1) 招生簡章（DM）;

2) 學員名冊;

3) 講師聯絡事項;

4) 【13-5課程執行檢核表】;

5) 【13-6教學日誌】;

6) 【13-7學員簽到表】;

7) 【13-8團體簽到紀錄表】;

8) 教材（手冊和講義）電子檔。

9） 上課通知

10) 訓練證明

11) 聘書(例如:志工聘書)

12) 考核未通過通知/錄取通知

5. 檢核與監控：

1) 檢核各階段表單/報告，是否落實執行。

2) 如有異常現象發生時，依【10-2異常處理與矯正措施】辦理。

9-2 學員資格審查規定

1.目的：確認學員是否符合前述教育訓練對象之資格要求。

2.範圍：凡本會所安排之教育訓練均適用之。

3.參加對象:依各中心辦法規定。

4.作業流程：

4. 資料記錄管理：

1) 報名表

2) 一吋半身照片

3) 學員資料檔

4) 相關證件影本(如身份証、畢業證書、學生證)

5. 檢核與監控：

檢核各階段表單/報告，是否落實執行。

十、查核篇 (Review)

10-1 監控程序

1. 目的：執行訓練P-D-D-O各流程時，需持續定期監測(R)整體訓練流程的每個階段是否符合程序要求，並做相關資料蒐集與進行年度管理報告。此查核流程提供訓練中各階段異常情況明確的處理程序，作為修正後續訓練作業之依據。

2. 範圍：凡本會所安排之教育訓練均適用之。

3. 作業流程：

1) 開課前或課中有任何異常情況發生請參照【10-2異常處理與矯正措施】處理。

2) 學員於課堂學習間有問題時，由講師立即處理。

3) 學員於學習上若有任何問題，均有隨班行政人員協助排解，並紀錄於學員日誌呈報。

4) 完成結案報告。

5）結訓後依【13-9 課程意見回饋表】了解學員們的看法、意見，做為明年度計畫改善之依據。

6) 訓練結束後應對P-D-D-O各階段流程進行檢討與建議改善之結案報告。參照【13-12教育訓練執行成果報告】。

4. 相關文件：

1)【13-6教學日誌】;

2) 【13-7學員簽到表】;

3) 【13-8團體紀錄表】;

4) 【13-9 課程意見回饋表】為統計分析依據與建議;

5) 【13-10異常處理紀錄表】；

6) 【13-12教育訓練執行成果報告】;

7) 【13-14心得報告表】及行動計畫彙總與檢討建議;

8) 結案報告。

5. 檢核與監控：

1) 檢核各階段表單/報告，是否落實執行。

2) 如有異常現象發生時，依【10-2異常處理與矯正措施】辦理。

10-2異常處理與矯正措施

1. 目的：為因應執行訓練過程的突發狀況，影響辦訓品質，針對「日常情況」與「緊急情況」訂定不同的矯正處理程序，並針對「學員反應處理」做處理結果之監控追蹤。

2. 範圍：凡本會所所安排之教育訓練均適用之。

3. 作業流程:

1) 開課前或課中有任何異常情況發生，依【10-3異常處理原則】與【13-10異常處理紀錄表】收集並彙整問題。

2) 異常問題彙整後經由問題分析以研擬改善對策，經由開會檢討與建議，將此檢討與建議匯入年度教育訓練報告之回饋意見。

4. 相關文件：

1) 【10-3異常處理原則】;

2) 【13-10異常處理紀錄表】。

10-3異常處理原則

十一、成果篇(Outcome)

1. 目的：流程採取必要的措施評估訓練結果，以確保本會目標和訓練

實施目標是否已實現，訓練是否有效。

2. 範圍：凡本會訓練課程學員適用之。

3. 作業流程：

1. 本會所有訓練之訓練效果都必須進行評估。

2. 應從學員處獲得以下評估:

2.1) 訓練方式;

2.2) 學科知識和術科技能的回饋資訊;

2.3) 課程結束後的現場評估;

2.4) 實務現場問題解決情況的追蹤。

3. 評估方式分為反應、學習、行為(協談的品質)和結果(服務量)。分別對學員的滿意程度、獲得的知識/技能、工作績效、個人成長的改變或組織績效的改變做出評估。

4. 資料記錄管理：

1)【13-6教學日誌】;

2)【13-7學員簽到表】;

3)【13-8團體簽到紀錄表】

4)【13-9 課程意見回饋表】;

5)【13-13訓練測驗成績表】;

6)【13-14心得報告】

7)【13-15訓練成效調查表】;

8）【13-16見/實習整體回饋表】

9）【13-17團體回饋單】

十二、文件及資料管理

1. 目的：為執行優質的訓練課程，修訂「訓練品質管理手冊」，相關的文件表單須定期修正以維持其適切性。

2. 範圍：凡本會與訓練有關之文件皆適用之。

3. 作業流程:

1. 「訓練品質管理手冊」及相關的表單之制定、修訂等作業，由中心管理負責人制定，於「訓練規劃會議」提出討論通過後，送請理事長核准。

2. 「訓練品質管理手冊」，每年應定期於本會之「訓練規劃會議」中提出檢討與修正，以維持其適切性。

4. 參考文件及佐證資料：

文件修訂記錄表(封面頁)

十三、資料紀錄管理與表單

13-1新竹市生命線求助個案統計表(Plan)

（000年1月至12月）(參考用)

13-2年度訓練計畫表(Plan)