品 質 程 序 書
文件編號 | QP-MR-07 | 文件名稱 | 版本 | A |
制訂單位 | 管理代表 | 矯正與預防措施程序 | 頁次 | 1-3 |
一.目的：本程序為確保本校品質系統之適切性及有效性，避免服務作業的過程重大異常事件重覆發生，致使產生有形損失、校譽破壞等。 二.範圍：凡本校所屬行政單位於行政作業時發生重大瑕疵、嚴重異常狀況、異常抱怨發生時之處理措施適用之。 三.定義： 3.1 重大異常事件：係可指下列狀況之一 3.1.1 行政人員擅離職守，導致嚴重行政瑕疵，造成服務對象的不滿影響學校聲譽。 3.1.2 未確實遵照工作要求，怠乎職責，影響整體運作，降低服務品質。 3.1.3 與學生、家長、校內教學單位及校外單位造成衝突，未顧及學校名譽及形象，有違行政服務的原則。 3.1.4 管理與執行不適當引起品質系統失效。 3.2 標準化：凡經預防措施程序需要，為杜絕重大異常事件重複發生而擬定之標準作業程序。 四.權責： 4.1 重大異常之判定與分析：發生單位主管 4.2 異常現象之記錄：發生單位 4.3 異常現象之登錄列管：發生單位主管 4.4 異常現象之追查：管理代表、發生單位主管 4.5 改善對策擬定及執行：發生單位 4.6 追蹤考核：管理代表 4.7 預防措施擬定：發生單位 4.8 標準化決定：管理代表 | ||||
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文件編號 | QP-MR-07 | 文件名稱 | 版本 | A |
制訂單位 | 管理代表 | 矯正與預防措施程序 | 頁次 | 2-3 |
五.內容： 5.1流程圖：無 5.2 作業內容： 5.2.1 為消除實際或潛在不合格情況發生，行政單位於執行對外服務作業或對內行政措施，所產生之服務作業不符合狀況、抱怨與申訴事件…等，除應依「不合格作業管制程序」、「抱怨與申訴處理程序」妥善管制與處理外，經判定為重大異常之上述不符合狀況，應採取適當之矯正及預防措施。 5.2.2 矯正措施： 5.2.2.1 採取矯正措施時，應使用適切的資料來源，以分析檢討實際不合格情況發生之原因，針對應改善事項確實檢討改進。 5.2.2.2 當異常事件發生或異常徵兆出現時，若經發生單位主管判定為重大異常時，應填寫『異常矯正與預防處理紀錄表』，其分四欄填寫，第一欄應將異常現象詳細描述，並分析服務過程、相關品質紀錄或檢討客戶要求改善及客戶抱怨…等事項，進行原因調查。第二欄則為發生單位所決定採取之矯正或預防措施對策說明。第三欄為單位主管對執行效果的確認，以確實掌握異常事件均已被適當解決，若未能完全消除不合格狀況，則應由單位主管責成相關人員採取進一步的矯正預防措施，直到問題解決為止。第四欄則由管理代表進行對異常事件管制與處理的瞭解，各單位發生之異常事件除主動依上述處理與記錄外，應於單位主管進行效果確認後，送管理代表管制與追蹤其執行績效，管理代表可視各單位處理情形若有必要亦可透過內部稽核加以確認異常事件之處理成效。 5.2.2.3 各單位應於管理審查會議召開前，彙整所有的重大異常事件處理狀況，以利管理審查會議中檢討。 5.2.3 預防措施： 5.2.3.1 採取預防措施時，發生單位應蒐集適切的資料來源作為品質改善依據，如內部稽核、矯正措施、品質記錄、服務作業表報、抱怨申訴資料…等相關的品質記錄，以做為發掘、分析不合格潛在原因的基礎，同時期能避免相同異常事件的再發生。 5.2.3.2 發掘並去除發生不合格之潛在原因，發生單位應運用適當統計方法，分析判斷是否存在可能導致異常的徵兆，並進一步制定預防措施研擬預防問題發生之對策。 5.2.3.3 預防措施之執行與記錄同5.2.2.2、5.2.2.3，管理代表於進行異常事件管制與處理瞭解時，若認為採行對策具有標準化之需要時，應責成相關單位採取適當的管制措施，如新增或變更作業程序，並依『品質文件管制程序』辦理，或排訂教育訓練，對相關人員進行管制說明。 | ||||
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文件編號 | QP-MR-07 | 文件名稱 | 版本 | A |
制訂單位 | 管理代表 | 矯正與預防措施程序 | 頁次 | 3-3 |
5.2.4 各單位對於重大異常事件發生，應自發性的處理並記錄之，必要時應由各單位主管召開組內會議，研擬最佳處理方式解決之。如異常狀況有不斷發生之情形，則應由單位主管指派專人進行問題對象訪談，調查出問題之徵結所在，並研擬防範處理措施，預防不良狀況再度發生。 5.2.5 矯正及預防措施中，如須長期處理，應於規劃的每一階段記錄其處理狀況，並隨時報告單位主管處理情形，以利處理措施之追蹤。 六.附件： 6.1 異常矯正與預防處理紀錄表（QP-MR-07-01） | ||||