標竿學習活動管理程式書

1.目的

為促使本院之標竿學習活動有一明確之規範，以藉由對外學習來進行對內改善，以強化本院之經營體質，特制訂本程序書。

2.適用範圍

凡本院各標竿學習專案小組，對院內特定部門、醫院同業、其他異業進行標竿學習之各項管理均適用本程序書。

3.名詞定義

無。

4.參考文件

無。

5.作業內容

5.1標竿學習管理流程圖

5.2組成標竿學習專案小組

各科室若有標竿學習需求時，得由部門主管邀集相關單位人員，組成標竿學習專案小組，並依「專案改善管理程序書」之規定組成專案小組。

5.3現有問題解析

標竿學習專案小組於規劃學習內容前，應先召開準備會議，針對現有問題深入解析，以找出各項問題之真正要因。

5.4學習內容研擬

標竿學習專案小組研擬學習內容時，應考量以下事項，並由小組成原研討編製「標竿學習活動計劃」，依序呈各級主管、副院長、院長審核。

5.4.1標竿學習專案小組成員。

5.4.2標竿學習的主題（例：改善醫療服務品質）。

5.4.3標竿學習的內容（例：服務態度、服務流程、抱怨處理…）。

5.4.4標竿學習的類型（例：內部標竿、同業標竿、異業標竿）。

5.4.5標竿學習的流程及步驟。

5.4.6標竿學習的活動進度。

5.4.7標竿學習結果分析及報告。

5.5執行標竿學習

「標竿學習活動計劃」經院長核定後，小組負責人即可依規劃內容聯絡標竿學習對象，及標竿學習專案小組成員，依計劃開始執行各階段之標竿學習活動。

5.6相關資訊解析

「標竿學習活動計劃」於各階段之執行過程中，小組負責人應要求相關人員針對蒐集到之各項資訊，摘錄於「標竿學習項目分析表」，並由專案小組成員進行討論分析。

5.7改善方案展開

各項改善建議經院長審核後，應依以下方式進行改善。

5.7.1改善建議若能即時處理，應分配給相關人員即時處理，並將處理後之結果向小組負責人報告。

5.7.2改善建議若無法即時處理，但有明確之處理方向，必須予以控管方能有效解決時，則依「矯正與預防措施程序書」之規定予以列管。

5.7.3改善建議若無法即時處理，必須予以深入多方配合研究方能有效解決時，則依「專案改善管理程序書」之規定予以專案處理。

5.8成效檢討

各項標竿學習成效由小組負責人會同相關人員，參考下列要點編寫「標竿學習成果報告」，呈院長審核後方得結案，。

5.8.1標竿學習專案小組成員。

5.8.2標竿學習的主題。

5.8.3標竿學習活動計劃摘要（例：標竿學習的內容、類型、步驟…）。

5.4.4標竿學習的結果分析。

5.4.5標竿學習的改善成果。

5.4.6標竿學習的檢討與改進。

5.9紀錄保存

總經理室人員應依如下之規定，妥善保存各項相關紀錄。

6.控制重點

6.1標竿學習之小組成員是否適當

6.2標竿學習之活動計畫是否適當

6.3標竿學習之成果是否符合改善之需求

7.附件

7.1標竿學習活動計劃

7.2標竿學習項目分析表

相關科室主管：副院長：院長：